El futuro del social CRM

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Mejorar la experiencia del cliente a través de múltiples canales, representa de manera evidente, el mayor desafío para las empresas.  – Forrester Research Actualmente hablamos mucho sobre Social CRM  y estamos viendo que en las empresas está siendo difícil tomar decisiones concretas de cómo poder evolucionar en el conocimiento de cliente  y como mejorar la […]

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Primeros pasos en la visión tecnológica de un proyecto de Social CRM

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En el paradigma de Social CRM, un cliente social, por definición, es aquel que es escuchado. Escuchar a un cliente requiere tiempo, recursos y como no podría ser de otro modo tecnología. Pero, ¿realmente se escucha en su totalidad al cliente?, la monitorización de redes sociales en tiempo real y construir relaciones con los clientes, […]

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Social Loyalty: programas de fidelización del sector turismo

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“Social Loyalty”. Son dos palabras que nos llenan la boca. Palabras que adjudicamos rápidamente a cualquier jueguecito de badges que nos permita como consumidores acumular puntos por X, Y o Z check-ins y que con el tiempo se traducirán en beneficios para nosotros. Pensamos que por hacer esto ya estamos llevando a cabo estrategias de […]

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House of Cards, Netflix, el huevo y la gallina

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En el mundo de la comunicación, desde siempre, ha existido una conversación del tipo “el huevo o la gallina”. De esas que ocupaban horas, en la cafetería de la Facultad de Ciencias de la Información, entre partida de mus y botellín de cerveza: ¿el público consume el contenido que los medios emiten (especialmente la televisión) […]

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Ni jóvenes ni mayores. Los mercados son personas

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Resulta disparatado afirmar que un abogado recién licenciado comprará los mismos productos, en la misma cantidad y por el mismo precio que un agricultor de su misma edad. Del mismo modo, es absurdo pensar que todos los “viejos” consumidores del denominado “mercado de las sienes plateadas” demandan juegos de estimulación cognitiva para evitar el Alzheimer, […]

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Programas de fidelización: ¿por qué nos tratan igual si no lo somos?

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Ya hemos visto en anteriores ocasiones cómo la fidelización de clientes está sufriendo un cambio ante el agotamiento de los programas tradicionales, la excesiva proliferación de programas, la saturación del consumidor o la comoditización del descuento. Los nuevos enfoques de Fidelización Social (Social Loyalty) suponen la evolución natural de estos programas. La principal clave de […]

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El Metro de Londres: un ejemplo de cómo usar el Big Data

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Actualmente la personalización y el “Big data” van de la mano. ¿Por qué? Sin datos no podemos ofrecer a nuestros clientes una experiencia personalizada, pero sin la personalización no podemos obtener aquellos “insights” que nos proporcionan a su vez la información (única) sobre nuestros clientes. El “Big data” permite a las compañías conocer a sus […]

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