La omnicanalidad y su valor añadido en la atención al cliente

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El proceso de transformación digital de las empresas pasa por crear experiencias en los distintos canales de comunicación, tanto online como offline, para aportar valor añadido a sus clientes. En este sentido, desarrollar una estrategia de omnicanalidad en la que se integre la atención al cliente es fundamental para ofrecer servicios que se sitúen a la altura de un usuario que tiene unas expectativas cada día más elevadas.

Las empresas se han concienciado de que abrir puertas es un planteamiento acertado y en sus webs han ido apareciendo logos de redes sociales, botones de click-to-call, direcciones de e-mail, números de teléfono y otros accesos que facilitan la interacción cliente-empresa, aunque a menudo también hay barreras como la diferenciación de canales en función de su orientación (atención al cliente, comercial, etcétera).

La multicanalidad ha arraigado con fuerza y ha encontrado en el espacio digital el ambiente perfecto para su desarrollo. La progresiva aparición de nuevas plataformas ha hecho que los usuarios estén cada vez más conectados y sean más exigentes. A su vez, las marcas han ido extendiendo su presencia para dar respuesta a las necesidades de un consumidor que quiere tener a su disposición múltiples vías de comunicación. Pero el listón está cada vez más alto; para aportar valor ya no es suficiente con abrir canales. Ahora también se espera que las empresas apuesten por integrar todas sus plataformas bajo un paraguas común.

De la multicanalidad a la omnicanalidad

La omnicanalidad es el pegamento que une los distintos canales de las marcas para que ofrezcan una experiencia única al usuario. El objetivo es que todas las vías de interacción transmitan la imagen de la marca, respetando los códigos propios de cada una de esas vías. Estamos hablando de que el usuario entre en contacto con la marca de una forma totalmente fluida, sin barreras, de tal forma que pueda iniciar, desarrollar y finalizar su interacción utilizando distintos canales sin verse retenido en ningún punto.

Esta tendencia se extendió principalmente en las empresas de retail y adquirió especial relevancia en las estrategias de venta, ya que una de las grandes ventajas de la omnicanalidad es que facilita a los clientes actuales y potenciales más vías de acceso a los productos o servicios que desean. Y no olvidemos que en los procesos de compra están presentes los canales online y offline, así como distintos dispositivos. La personalización y la experiencia son aspectos clave para los consumidores en el sector retail.

Una estrategia omnicanal permite crear todo un sistema en el que no existen barreras entre la tienda física, el e-commerce, la APP móvil, las redes sociales y cualquier otro punto de encuentro entre la marca y el consumidor. Para desarrollar esta estrategia es necesario analizar con detalle el customer journey y tener en cuenta que el dispositivo móvil es un elemento clave para cualquier tipo de relación marca-cliente.

The Omnichannel Purchase Journey - Deloitte

Atención al cliente y omnicanalidad

Siempre es más fácil dar pasos adelante cuando el objetivo es aumentar los ingresos directamente a través de las ventas, pero ¿qué ocurre con la atención al cliente? Incluir las acciones de soporte dentro de la estrategia omnicanal supone añadir un tremendo valor a las relaciones con los clientes. Como decíamos anteriormente, el consumidor es exigente y desea una experiencia óptima cuando realiza quejas o consultas, por lo que las barreras que impiden desarrollar una comunicación fluida, sencilla y adaptada a las necesidades del usuario deben ser eliminadas.

Las marcas deben adaptarse a lo que requieren los usuarios y no es oportuno que les sigan imponiendo las pautas de interacción cuando prestan servicios de soporte. La apuesta por la omnicanalidad permite que sean los clientes quienes elijan las vías de comunicación y puedan pasar de una a otra a lo largo del proceso de support sin interrupciones ni variaciones en la experiencia con la empresa.

Crear un escenario de atención al cliente sin compartimentos estancos requiere un exhaustivo trabajo en dos frentes:

  • Procesos. Es fundamental dibujar todos los flujos de transmisión de la información a nivel de usuario y de incidencia. Estos procedimientos permitirán establecer unos cauces de comunicación ágiles que sirvan de base para poder atender cada caso de support a través de varios canales si fuera preciso.
  • Tecnología. En función de los canales existentes, cada empresa deberá elegir una solución tecnológica que permita integrar todos los datos recogidos en las acciones de ATC con la información del cliente y sus transacciones, que ya se encuentran en su CRM convencional. De esta forma se crea una ficha única de cliente que deberá estar a disposición de los responsables de la atención en los distintos canales para ofrecer una atención óptima en todo momento.

El análisis de los datos obtenidos ofrece una visión detallada de todo el proceso de support y muestra las preferencias de los clientes. Las marcas que sean capaces de sacar provecho a esa información tienen una gran oportunidad para aumentar la satisfacción de sus clientes y optimizar recursos.

En las acciones de atención al cliente que realizamos en Territorio creativo para grandes empresas vemos que las marcas más valoradas son aquellas que demuestran haberse puesto en la piel del usuario y han adaptado todos sus procesos para conseguir que la experiencia de support sea totalmente fluida. Para conseguirlo, es necesario que los resortes del escenario omnicanal estén bien engrasados y se hayan desarrollado de tal forma que puedan adaptarse a las necesidades que puedan surgir. Todo este planteamiento tiene recompensas a corto plazo, en forma de mayores tasas de satisfacción, y a largo plazo: uno de los pilares para fidelizar a los clientes es ofrecerles una atención omnicanal.

Comentarios


  1. Si hablamos de omnicalidad en función de brindar un servicio ideal para el usuario, no hay discusión. Pero al término lo veo muy exclusivo, no todas las marcas tienen los recursos para abarcar semejante desafío. Aunque ese sería otro tema. Aunque las herramientas para lograrlo son cada vez más accesibles, hay mucho por recorrer aún para utilizar este termino al corriente.

    • Hola, Alex.

      Muchas gracias por tu comentario. Es cierto que las grandes empresas tienen más medios a su disposición para avanzar en la estrategia omnicanal, pero también deben afrontar una integración más compleja porque habitualmente cuentan con un mayor número de canales. Como dices, hay mucho camino por recorrer para ‘grandes’ y ‘pequeños’.

      Un saludo.

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