La experiencia del cliente: la tendencia clave de este 2014

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Si te preguntaran cuál de todas las áreas de marketing crees que representa una oportunidad para tu organización, ¿qué dirías?

Viendo los resultados de una encuesta realizada por Econsulty y Adobe a agencias y empresas dentro del estudio de “Quarterly Digital Intelligence Briefing: 2014 Digital Trends” observamos como, claramente, la experiencia del usuario es una oportunidad tanto para agencias como para empresas:

 

A través de este enfoque, podemos ver como las diferentes áreas del marketing digital impactan directamente sobre la experiencia del usuario, haciendo que este pase de consumidor estándar a “fiel”, uno de los principales objetivos de negocio para las marcas.

Por eso, debemos tener en cuenta estos tres aspectos a la hora de ver la experiencia del usuario como un conjunto que afecta a todas las áreas:

  • cross-channel
  • cross-touchpoint
  • cross-lifecycle

¿Por qué? Porque la clave consiste en dar al usuario una experiencia personalizada en una economía de “escala”. Para ello, debemos apoyarnos en todos los aspectos de la cadena de valor que fomenten este hecho.

Por ejemplo, en las tiendas (retail) ha nacido un nuevo concepto: 20% store 80% story: el llamado “storytailing”Se trata de tiendas donde prima la experiencia del usuario, vender pero contando una historia, haciendo que el consumidor se “sienta especial” y ofreciendo algo más que el simple producto.

También existe una enorme oportunidad en lo relativo al “pequeño big data”, esto es, datos, explícitos o no, de nuestros clientes y prospectos. Este tipo de dato (un simple email) puede ayudar a mejorar la experiencia del usuario, haciéndola más personal, más relevante o importante y, por supuesto, apuntando a la diana con una mayor precisión. Eso sí, sin olvidar los aspectos legales que esto conlleva.

Para que le experiencia del usuario sea “completa”, la propia empresa debe ser digital, es decir, se necesitan empresas que comprendan el nuevo entorno.

Compañías donde los procesos y la cultura sean ágiles, innovadores, empresas con el “always on” en la sangre, empresas sociales y que consigan que los equipos trabajen de manera más colaborativa.

Por ejemplo, el caso de General Motors GM , donde el área de Social Media está integrada con todos los departamentos de GM, con el objetivo de dar una mayor experiencia al usuario. En concreto, tienen en sus oficinas principales de Detroit un espacio para los equipos de Social Media Marketing, Comunicación y atención al cliente puedan estar juntos y posibilitar, en algunos casos, cambiar de tareas aunque no correspondan a su área, con el fin de dar la mejor satisfacción al cliente.

Además, las empresas deben invertir en herramientas para ser capaz de escuchar a sus clientes y adaptar los contenidos a éstos. Las marcas no pueden usar la comunicación solo para transmitir sus valores, sino deben además saber qué le interesa a sus consumidores y dárselo de la manera que esperan (móvil, gráficos, ilustraciones, reportajes…) incrementando el valor de lo que representan pero desde la perspectiva del cliente e incluso la fidelización de estos.

El móvil es una de las claves de este año. Leyendo un artículo sobre los Millennials, sabemos que casi uno de cada cinco Millennials hacen todo la navegación en Internet (correo electrónico, búsqueda en Google, redes sociales y noticias en línea) a través del móvil o tableta. En comparación, sólo el 5% de 35 a 54 años de edad y 3% de las personas de 55 años acceden desde el móvil.

Las empresas deben saber que el móvil es un “must” integrándolo en las acciones y estrategias a través del responsive design o aplicaciones móviles (entre otros) así como adaptar los contenidos a este medio.

Mucho se ha hablado ya de las tendencias para este 2014, pero debemos entender que la experiencia del cliente debe ser el nodo principal de nuestra estrategia, ya que será la clave para incrementar nuestro negocio y fidelizar a nuestros clientes.

Comentarios


  1. Sebastián

    Muy buena!! Coincido plenamente en cada uno de los puntos que tratas en esta entrada. Me quedo con una frase “la clave consiste en darle al usuario una experiencia personalizada en una economía de escala” a partir de aquí todo es posible. Enhorabuena por el Post.

  2. Muy bueno…experiencias que guarden nuestra marca en la mente del cliente. Yo añadiría en esa experiencia cliente una atención al cliente innovadora teniendo en cuenta aspectos emocionales en el momento de la venta.

  3. Hola Pilar. Así es, también la atención al cliente es otro punto clave a la hora de dar la mejor experiencia a nuestros usuarios y si a esto le sumamos innovación, como lo que comentas de los aspectos emocionales hacen que la experiencia sea única.
    Gracias por tu comentario. Saludos :)

  4. Pablo

    Muy buen post, muy interesante, tras leer todo esto me ha surgido la idea de que, cuando todo el mundo satisfaga las necesidades del cliente de esta manera, que será lo proximo que debamos hacer para diferenciarnos de los demás, sería una buena opción comenzar a pensar ya en “el siguiente nivel de satisfacción”?

  5. Hola Pablo,
    ojalá que todos empecemos a centrarnos de verdad en la experiencia del cliente pero… todavía (creo) queda mucho para el siguiente nivel ;-)
    Gracias por comentar, saludos :)

  6. Luis Garcia Falaguer (@_LuisGarciaF)

    Buen post! La verdad es que la experiencia del usuario es cada vez más importante. Las redes sociales y las nuevas tecnologías son una oportunidad única para las empresas para acercarse al cliente y ofrecerle una buena experiencia y fidelizarlo. Y es que no hay peor publicidad que la realizada por un usuario descontento con la marca, y en estos casos la inmediatez y la rapidez de resolución del problema son claves para la satisfacción del cliente. Para los interesados en este tema os dejo un post que habla sobre la atención al cliente 3.0. Espero que os resulte interesante!!

    http://blog.videoconferencia.net/2013/11/04/que-es-la-atencion-al-cliente-3-0/

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