Social Business: ¿Es tu empresa realmente social?

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El término “Social Business” se acuñó para designar el impacto que las herramientas 2.0 y/o medios sociales tendrían en las empresas. Pero no sólo desde una perspectiva de marketing o de comunicación externa, sino desde la visión amplia de la comunicacón y las relaciones personales que se establecen en todos los ámbitos de una organización. Y desde la relación que todos los departamentos (y sí, también incluimos el departamento financiero o el de producción) tendrán con las herramientas de comunicación social desde una perspectiva de uso interno o externo.

Para intentar aclarar un poco más a lo que nos referimos y aportar luz sobre el concepto “Social Business“, hemos seleccionado 20 preguntas que ayudarán a comprender y evaluar el grado de avance en la dirección “social”. Más de 5 respuestas positivas indicarían que la empresa va por buen camino. Personalmente no conocemos ninguna que podría responder positivamente a más de 10. He aquí el cuestionario. ¿Cuál es tu puntuación?

Cuestionario Social Business

  1. El trasvase de presupuesto desde la publicidad hacia actividades de relación con cliente es imparable, debido a la pérdida de eficacia de la publicidad y a la importancia de la “recomendación social”. ¿Ha decrecido la inversión publicitaria en favor de actividades de relación con los clientes?
  2. La comunicación se desarrolla cada vez más en red, interactivamente Las audiencias se fragmentan y establecer objetivos en términos de audiencia no es válido en este entorno. ¿Mide tu organización el impacto de su comunicación en términos de calidad de la relación entre nodos de red?
  3. La eliminación progresiva de las barreras organizacionales, hacen que proveedores, empleados, clientes y otros socios de la cadena de suministro puedan participar colaborativamente para encontrar soluciones a necesidades concretas o mejorar productos y servicios. ¿Dispone tu empresa de espacios colaborativos online con clientes, proveedores, socios? (Ojo, el correo electrónico no es un espacio colaborativo ;-)
  4. El cliente desea ser atendido en cada uno de los canales en los que puede comunicarse con la empresa. ¿Está implementada y procedimentada la atención al cliente a través de los medios sociales?
  5. La multicanalidad es una necesidad que pone al cliente en el centro, evitando que la complejidad interna de la organización complique el proceso de resolución de dudas e incidencias. ¿Está integrada la atención social con el resto de canales de atención al cliente?
  6. Las comunidades de autosoporte permiten integrar en los procesos de atención al ciente a otros clientes. ¿Se comunican y dan apoyo entre sí tus clientes con otros clientes?
  7. La Red se ha convertido en el mayor focus group del mundo. ¿Establece tu empresa procedimientos de escucha e investigación netnográfica sobre las conversaciones de clientes para mejorar procesos, productos y servicios?
  8. Según McKinsey, durante el ciclo de evaluación activa de compra, la información que influye en 66% de los casos es la que proviene de otros consumidores (on y offline). ¿Se fomenta que los clientes compartan y hablen de las experiencias que han tenido con la marca?
  9. La reputación online afectará cada vez más a las ventas presentes y futuras. ¿Mide tu organización su reputación online de forma estructurada y periódica?
  10. Los datos transaccionales internos de los que las empresas disponen, suelen quedar obsoletos ante la riqueza de datos externos que las personas expresan libremente en Internet. ¿Existe alguna iniciativa para fomentar que los clientes acepten declarar sus medios sociales y poder combinar datos internos con externos para mejorar la atención al cliente o la segmentación analítica de las bases de datos?
  11. Los medios sociales permiten, mediante la sistematización de la escucha activa, comprender hábitos y comportamientos de los consumidores. ¿Se usa Internet como fuente de información sistemática para prevenir tendencias de consumo o predecir comportamientos de clientes existentes?
  12. Muchas de las conversaciones públicas en medios sociales están directamente relacionadas con productos y servicios comerciales o denotan interés de compra. ¿Es capaz tu red comercial de identificar oportunidades de venta a través de medios sociales?
  13. Las comunidades “reales” dotan a sus miembros de sentimiento de pertenencia y de marco de trabajo para conseguir un objetivo común. ¿Usa tu organización alguna comunidad real para fidelizar clientes o partners?
  14. En la empresa social se lucha por desterrar las barreras departamentales y por remar en la misma dirección. ¿Se comparte dentro de tu empresa información entre departamentos y se colabora de forma activa entre silos funcionales?
  15. Las redes sociales internas están revolucionando los procesos de colaboración y mejorando la productividad. Desde funciones de desarrollo de producto hasta la gestión de la cadena de suministro. ¿Se utiliza en la empresa algún mecanismo social de comunicación y colaboración interna?
  16. La alta dirección es clave para impulsar la cultura 2.0 y la “socialización” de la comunicación a todos los niveles. ¿Hacen los directivos de tu empresa un uso activo y público, a nivel personal y profesional, de los medios sociales?
  17. En un mundo en que la información es cada vez más accesible, las empresas sociales son las primeras en poner esa información fuera de sus fronteras. ¿Se comparte el conocimiento “atesorado” por tu empresa de forma pública y notoria?
  18. La innovación se encuentra en la Red. Es social y abierta. Es colaborativa. ¿Dispone tu empresa de procedimientos para fomentar y gestionar una innovación abierta, más allá de las fronteras corporativas?
  19. El libre acceso a la información limita las necesidades de jerarquías, reduciendo mandos intermedios y “aplanando” las organizaciones. ¿Existen iniciativas de “autogestión” para dotar de las herramientas necesarias a los miembros de los equipos que pueden “autoorganizarse”, eliminando líderes que en lugar de “facilitar” se limitan a “mandar”?
  20. El siglo XXI requerirá un proceso constante de innovación, y esta sólo podrá tener a las personas como protagonistas: empleados, partners, proveedores, clientes. Personas. Luchar contra la burocracia, la jerarquía, la complejidad corporativa que aleja a las personas del centro, será obligado si queremos subsistir como empresa. ¿Dirías que tu empresa trabaja para poner a las personas en el centro de manera real, y no sólo en el papel?
Más allá de cuestionarios y autoevaluaciones, el potencial de transformación que las herramientas sociales ponen al alcance de las organizaciones (el Santo Grial del que se hablaba en #Socialholic) es algo que pocas empresas parecen llamadas a aprovechar. Seguiremos insistiendo sobre el concepto del Social Business. Hasta entonces, ¿cuál ha sido tu evaluación? ¿Qué preguntas echas de menos (o cuáles echas de más)?

Comentarios


  1. Fernando y Julio, enhorabuena por el post!
    Creo que habéis elaborado un cuestionario de muchísima utilidad.
    Siguiendo la misma intención en la que entré en contacto con vuestro compañero Eleazar, os pregunto si este cuestionario también puede ser viable para organizaciones políticas, sindicatos y/o ONG’s.
    Entiendo que se podría trasladar a este tipo de organizaciones (con sus peculiaridades) ya que “teóricamente” tienen un objetivo puramente social.
    Leyendo #Socialholic veo que habéis trabajo con organismos públicos (por ejemplo Correos). Aplicasteis este cuestionario a la hora de trabajar con ellos? o más bien ha sido consecuencia de este tipo de trabajos?
    Muchas gracias por compartir vuestros conocimientos! ;-)
    David Alvarez.-
    @dalvarez37

  2. Estimado David:

    Efectivamente las empresas y organismos públicos son organizaciones como cualquier otra. Obviamente hay cuestiones más comerciales que quizás no tengan aplicación, pero la empresa social es una realidad más allá de un objeto de negocio o unas necesidades de marketing, tal y como hemos intentado reflejar al no circunscribirnos exclusivamente a cuestiones publicitarias, de comunicación o de marketing.

    Al igual que hay empresas con una menor necesidad de comunicación o de fidelización del cliente, las organizaciones que tú comentas no presentan objetivos estrictamente de ventas, pero sí preservan el resto de objetivos.

  3. Muchas gracias por la respuesta Julio.
    Al final me lancé a la piscina e intenté hacer una adaptación de vuestro cuestionario, enfocado a organizaciones políticas, sociales y/o sindicales.
    Si entras en mi blog podrás leerlo.
    Saludos,
    @dalvarez37

  4. Jose Manuel

    Me parece un cuestionario muy interesante y que tiene en cuenta las distintas facetas de la aplicación de Social Business a las organizaciones (independientemente de que estas sean públicas o no). Yo os propongo un cambio de orden en las preguntas, ya que me parece necesario “socializar” la organización (internamente) para entender lo que implica y como se aplica antes de salir al exterior. Si no, al apoyo externo inicial va a ser imprescindible eternamente ya que la organización no va a ser capaz de asumir su parte del trabajo (liderazgo, comunicación, innovación, colaboración, …).
    Un saludo,
    Jose Manuel