Cómo reaccionar ante la crítica negativa

  • Comentar

El blog de Mack Collier ha creado una conversación bastante interesante en su entrada relativa a cómo reaccionar a los comentarios negativos sobre tu empresa en los blogs. Collier explica cuatro puntos fundamentales que se pueden sintetizar en uno: escuchar y responder al cliente con respeto.

Creo que tenemos que dejar de considerar Internet como un mundo aparte. Si en la vida real tratamos correcta y rápidamente a los clientes que se presentan con una reclamación, ¿por qué no vamos a hacerlo en Internet? Cuanto aparece en la Red ha sido colocado ahí por personas. De esta manera, Collier detalla una serie de pasos a seguir frente a los comentarios negativos en la Red.

1- Responder con rapidez: Ignorar los comentarios permite que cuanto tengan de injusto o incierto permanezca.

2- Guardar respeto: Al margen de la impresión que queremos dar, aunque el crítico sea virulento y un completo idiota, los lectores nos juzgarán por lo que digamos y por cómo lo hagamos. El contraste entre los dos ha de ser siempre favorable a nosotros.

3- Estar agradecido: Si otro blog realiza una crítica negativa de nuestro trabajo, en el fondo nos está dando una oportunidad de dirigirnos a sus lectores y explicarnos a través de los comentarios.

4- Crear una conversación: No limitarnos a responder e irnos, sino dejar la discusión abierta y permitir que los lectores digan cuanto piensen y vean sus dudas resueltas. El lector se sentirá valorado y escuchado. Y, como cliente potencial, conviene que así sea.

Los blogs son un canal más para potenciar la relación con el cliente. Si, además, se mantienen con contenidos interesantes y atractivos, pueden incluso mejorar. ¿Acaso no nos traería una gran popularidad que nuestra marca estuviera asociada a uno de los mejores blogs de la Red, aquellos de los que todo el mundo habla y a los que todo el mundo enlaza?

Comentarios


  1. Son muy interesantes estas propuestas, basadas en el entendimiento y ganas de mejorar; encontrando un punto positivo a lo que puede parecer en un momento algo negativo.

  2. Y sobre todo solucionar el problema del cliente! (en la medida de lo posible, claro). Si además es el propio bloguero quién publica el comentario negativo, no estaría de más compensarle con algún regalo o un servicio extra que le sorprenda. Con suerte lograrás que hable de “la magnífica atención que recibió a pesar de todo”.

  3. Estoy totalmente de acuerdo. Las criticas siempre son buenas si pretenden evidenciar defectos corregibles. No obstante me parece lamentable que haya que decir estas cosas que son de lógica aplastante, y que alguien se gane la vida diciéndolas. Quizá sea un ser afortunado y no necesito esperar a que nadie venga a decirme esto para saber que es la conducta más adecuada, pero si de algún modo esto ayuda que la gente sea menos imbécil ójala le llegue hasta los más memos y poderosos del planeta y hagan buen uso de ello “oye” ;)

  4. Sobre todo lo importante es la 4…Faltaría también medir la jerarquia – relación – importancia de la fuente negativa

    Un saludo a los Apasionados del marketing…

  5. Juan, estoy contigo en que la más importante es la 4 pero lo que dices a continuación no es correcto. Medir la importancia de la fuente no es tan importante. Puedes ser un don nadie hacer un comentario( e incluso ser mentira lo que dices ) y causar daños irreparables. Conozco un buen puñado de esos casos. Lamentablemente hay mucho troll por ahi suelto.