Twitter en la empresa: observa lo que dicen de tu marca

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Cuando Twitter compró Summize sabía lo que hacía: introducirse en el mercado de las búsquedas más inmediatas, no por nada su claim es “See what’s happening – right now” (Observa lo que está pasando – ahora mismo), bajo una dirección más corporativa, Search Twitter.

Si de verdad una empresa quiere aceptar los preceptos de la Web 2.0 basados en la conversación, es fundamental establecer un seguimiento de lo que se dice sobre nosotros. De esta manera podremos dar una respuesta y establecer cada conversación con nuestros clientes de una manera mucho más rápida, ganando en agilidad, capacidad de respuesta y, sobre todo, imagen. Sería la demostración de estar en sintonía y la manera de proclamar que escuchamos a nuestros clientes.

Pero, ¿de qué manera puede una marca establecer un seguimiento de lo que se habla sobre ella? Enumeremos unas cuantas.

  • Usando el propio Twitter Search. Al ser la herramienta oficial, desde mi punto de vista, no sólo es la que mejor funciona, sino que también es la mejor. Su ventaja es que avisa si hay resultados nuevos desde el momento en el que se hizo la última búsqueda. Aunque sólo es útil si la persona responsable de monitorizar la conversación está delante de su pantalla, tiene la ventaja de que puede abrir una ventana del navegador, y ver en tiempo real si hay resultados nuevos.
  • Suscribiéndote al feed RSS de la búsqueda que te interesa. Por ejemplo, éste sería el feed para Territorio Creativo. Tiene la ventaja que se puede tener todo centralizado, pero pierde inmediatez, ya que depende de la frecuencia con la que revisemos nuestro lector de feeds. Es un buen complemento para tenerlo todo organizado.
  • SplitTweet es un servicio web que nos permitirá gestionar varias cuentas de twitter de manera simultánea, eligiendo en cada caso sobre qué cuenta queremos publicar el tweet. Permite, así mismo, realizar seguimiento de las palabras clave que nosotros elijamos, de manera que podamos seguir en una única pantalla. Además, es un servicio español creado por tres emprendedores que utilizan Twitter a diario, podéis leer una entrevista a los creadores en el blog de Mundo Twitter.
  • Existen otras herramientas de seguimiento de palabras clave en tiempo real, como es el caso de Monitter, que nos permite monitorizar 3 palabras clave de manera simultánea. ¿Más servicios a reseñar? Sería el caso de Spy, que nos permite saber qué se dice nosotros no sólo en twitter, sino en otras herramientas mas de los Social media como Friendfeed, Flickr, Google Reader… Como suele pasar, tiene un problema si nuestra marca es muy comentada, que podemos recibir una importante sobredosis de información mezclada con ruido.
  • Podemos recibir por mail lo que de nuestras marcas se diga en Twitter con servicios como TwitterMailTweetbeep y Twiler. En cualquiera de estos servicios nos podemos registrar para recibir de manera periódica, un mail con las palabras clave que indiquemos. La frecuencia de recepción depende del servicio y de las veces que la palabra clave indicada surja en Twitter.

Además de las que ya os hemos indicado, otras herramientas que pueden ser de utilidad para las marcas serían: Twollow, para empezar a seguir de manera automática a personas que hablen de nuestras marcas; Qwitter, para saber tanto si alguien te deja de seguir, como el último tweet que se dijo antes de que dejara de seguirnos, y que nos puede dar una idea de si decimos cosas que no interesan; Twitterless, que además de advertirte de los seguidores que pierdes te da una serie de estadísticas y gráficas sobre tus followers.

¿Para qué sirven todos estos seguimientos? Pues, la respuesta la da Niall Cook con sus Cinco pasos para tener una presencia corporativa en Twitter de éxito.

1.- Para escuchar lo que de nuestras marcas se dice.

2.- Para dar un valor añadido a nuestra presencia en tweeter, y no dejemos que sea sólo un escaparate de lo que nosotros queramos decir, sino un medio por el que aprendamos lo que se dice de nosotros para mejorar nuestra presencia en este tipo de redes.

3.- Sigue solo a aquellos que te siguen o te mencionen, y para eso, Twollow, nos puede ahorrar trabajo. Aunque yo personalmente no estoy demasiado de acuerdo con este punto, pues habrá usuarios a los que merezca le pena seguir por que sus actualizaciones sean interesantes, y sin embargo, no tienen porque seguirnos a nosotros necesariamente (lo terminarán haciendo si le damos valor a nuestros tweets).

4.- Responde. ¿Habíamos quedado que esto era conversación, no? Si tenemos presencia en este tipo de redes no es para quedarnos callados, un simple “me informo y te cuento cuando sepa algo” (pero hazlo, ¿eh?), es más que suficiente.

5.- Usa las respuestas en abierto y no mensajes directos. Recuerda que una respuesta que le des a un cliente o usuario puede ser de utilidad para otro, así que es mejor ser transparente, de hecho podrás ahorrar trabajo si lo haces así.

Y vosotros, ¿cómo monitorizais vuestras marcas en twitter? ¿Aún no tenéis un Twitter corporativo? Entonces, infórmate de su uso empresarial.

En el blog de Carlos M. Cuasante: ¡Cuidadín! Twitter os está acechando…
En el blog de Roberto Carreras: La importancia de twitter como lugar para conversar con el cliente
Ejemplos de uso de Twitter en la empresa: Registro de marcas en Twitter

Comentarios


  1. Muy útil el RSS de búsquedas por palabras clave en Twitter, sobre la marcha me he guardado varias alertas en mi lector de feeds :)

  2. Mauro, menudo debut. No pido las dos orejas y el rabo porque no creo que te dejes :)

    No sólo estoy totalmente de acuerdo con tu post (creo que es de esos que valen dinero, oiga), sino que además refleja la realidad de los que estamos trabajando en comunicación en una empresa de Internet. El search de twitter es una extensión de mi dedo (y sin necesidad de ctrl+f5, señora).

    Enhorabuena por el artículo.

    Un abrazo!

  3. Pero bueno, te piden un post y escribes un ensayo sobre twitter! :)

    Muy interesante toda la info sobre los últimos servicios aquí recogida, resume varios de mis usos y seguramente será muy útil a varios.

    Que sigas así de posteador! Blogueeero :)

  4. Informativo, claro, conciso y unos links muy útiles.

    Como siempre, Mauro, un trabajo impecable.

    Un saludo!

  5. Maestro twittero y ahora bloggero!

    Me ha encantado el post, muy bueno el resumen, muy útil para los que estamos empezando :)

    Un abrazo

  6. Rodearse de los mejores, sólo puede tener ventajas: enhorabuena por este post sobre tuiter, que es de quitarse el sombrero.

  7. Albero

    Estupendo post. Cantidad de información y en un lenguaje muy sencillo que, en definitiva, es el que nos gusta a los que vamos entrando en los meollos de la web 2.0 poco a poco.
    A mí me gustaría mucho que en mi empresa se utilizara como herramienta corporativa, pero ni siquiera mis compañeros más cercanos lo utilizan.
    Sé que hay grandes firmas que han “adoptado” Twitter (y adaptado o personalizado) como medio de comunicación institucional y discusión entre compañeros, pero en otras prevalecen las reticencias, al verlo como fuente de distracción para los empleados.

  8. Muy interesante Mauro.
    Algunas cosas ya las uso, otras no, pero en todo caso este post va a ser muy útil para contestar esa pregunta de…¿cómo era aquello de twitter para hacer -poneraquiloquecorresponda-?
    Ya se dónde están centralizadas esas herramientas tuiteras que muchas veces facilitan tanto esta vida loca…
    Salud!

  9. Fantástica la opción de guardarte el rss con términos de búsqueda para ver que se cuece, no solo sobre ti o tu empresa, si no sobre diferentes técnicas, lenguajes de programación…
    Muy bueno el articulo.

  10. Muy interesante el post, creo que voy a empezar a poner en práctica algunos de los consejos expuestos.

  11. Gracias por las recomendaciones, había herramientas que no conocía.

    Efectivamente esa atención y respuesta inmediata es lo que hacemos con nuestros clientes y la gente agradece mucho que haya alguien escuchando. Mi único miedo es pensar que algunas personas pueden sentir que se ataca su intimidad si hablan de la empresa X y diez minutos después la empresa X empieza a seguirle. ¿Qué pensáis sobre este punto? ¿Hay gente que se pueda sentir incomodada?

  12. Me parece un primer post muy interesante, con la info muy bien ordenada y calar Me he enterado de cosas que no conocía y creo que me he de poner un poquito más las pilas en el mundo virtual. Well done!

  13. Y yo me preguntaba de donde venían los nuevos followers de hoy… buas aparezco en tu super post de estreno.

    Mauro me parece un post antológico del uso de Twitter en y para la empresa, tocando uno de los puntos al que seguramente menos importancia le dan las empresas actualmente, el seguimiento de su reputación corporativa.

    Por favor Juan Luis dale más de lo que sea a Mauro y que siga postenado, aunque entre él, Eduardo y tu nos váis a dejar sin contenido al resto de blogs en la materia ;-)

    Aprendemos compartiendo en http://www.interactividad.org

  14. Enhorabuena Mauro,

    Un post buenísimo que paso directamente a mi equipo, que le vendrá de maravilla para ponerse las pilas :)

    Un abrazo.

  15. Marc, si algo tiene Territorio creativo y su blog insignia, eTc, es que cumple a pies juntillas los preceptos de la web 2.0: contenidos generados por los usuarios y conversación sin límites.

    Todo aquel que tenga buen contenido para compartir está invitado ;)

  16. Mauro Fuentes

    Emilio, seguro que te es útil,yo también tengo varias palabras clave por rss :)

    Pedro, no es mi intención salir a hombros el primer día, déjame que esto sólo es mi alternativa :D Me alegro de que te gustase, lo suyo es que se traten temas de utilidad para todos

    Marilín, y por que no me dejaron sinoescribo una tesis :D sabes que cuando hablo de algo es porque lo he probado a fondo y Twitter…

    Elessar, cuando uno se pone a algo mejor darlo todo. no? ;)

    Gemma, mas bien alumno de todo, maestro de nada. Creo que a mi también mequeda mucho por aprender, pero por eso estamos conversando ¿no?

    Raúl, espero que sigas llenando tu saca :D

    Albero, uno de los grandes retos es el “evangelizar” a algunas compañías de la utilidad real de este tipo de herramientas, las que lo abrazan ven como ya no hay punto de retorno ;)

    Emilio Rey, y aquí sólo tratamos el tema de las búsquedas… seguro que de twitter seguiremos habland, y mucho :D

    boton, y tanto, un rss por cada palabra clave y al olvidarse ;)

    Elio, ya nos contarás si tienes alguna duda.

    Christian, bueno, como todo en la vida hay que estudiar primero a nuestro target para saber si es susceptible de sentirse “acosado” pero indiferente no se iban a quedar.

    Mertxe, ¿y lo que estás aprendiendo estos días qué? no dejes de visitar Tc

    Marc Cortés, jeje me halagas pero no me regales mucho la oreja que sino voy a pensar que lo hago bien y me duermo en los laureles, me queda mucho por aprender pero también por compartir y tener este sitio abierto a todo T y a quien quiera participar con sus ideas…
    y me apunto a http://www.interactividad.org a ver si puedo colaborar de alguna manera

    Fernando, eso, tu introdúceles en este mundo que toda ayuda es poca

    Juan Luis, gracias por darme la oportunidad de participar, creo que me va a gustar esto…

  17. Alguien en Telefónica te debió leer ayer y Keteke ha entrado a lo bruto en Twitter intentando solucionar en una mañana todo lo que no habían solucionado en las dos últimas semanas: http://twitter.com/keteke

    Añádelo como apéndice de lo que una empresa nunca debería hacer ni en Twitter ni en ninguna otra red social: entrar como un elefante en una cacharrería.

  18. Antes de nada gracias por abrirnos los ojos a tantas posibilidades de Twiter

    Por otro lado, creo que como se pretende contar en el Manifiesto Cluetrain, se trata de que la empresa no sólo hable si no que también escuche

    no sé si es por nuestra ideosincrasia, pero es realmente difícil que seamos capaces de escuchar, y aceptar las críticas, buenas y malas

    Enhorabuena!!!

  19. Buenísimo el post… felicidades Mauro.
    Y mil gracias por compartirlo y por esta estupenda recopilación de herramientas en torno a twitter que has hecho

  20. Sebas

    A nivel corporativo también existen herramientas que monitorean no sólo twitter sino también el resto de la blogósfera, incluyendo los comentarios que las personas hacen en periódicos. http://www.socialmetrix.com

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