Community Manager, valor en alza

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Actualización 11 nov 2009
Descárgate nuestro whitepaper sobre la figura del Community Manager.

Ya hablamos con anterioridad del Chief Blogging Officer, aunque su figura se pueda considerar dentro de la empresa como algo poco definido. Otro cantar es el caso del Community Manager, que en el universo del Internet participativo en el que vivimos, se antoja un perfil no sólo necesario, sino imprescindible. ¿Por qué? Por ser quien se va a encargar de cuidar y mantener la comunidad de fieles y seguidores que la marca o empresa atraiga, y ser el nexo de unión entre las necesidades de los mismos, con lo que pueda ofrecerles la empresa, quien va a estar al día del uso de las herramientas de Social Media. Podría ser esa una definición válida, pero es algo más que requiere un análisis detallado. En Collabtopia pusieron la primera piedra respondiendo a la pregunta qué es un community manager, donde se explica cuál sería su responsabilidad, cómo debería ser su perfil y cómo sería su trabajo (escuchar, responder, informar, callar, escuchar más), poniendo un ejemplo claro de lo que no sería un Community Manager, que no es saber diseñar webs y controlar gestores de contenido, supone diseñar y desarrollar por completo el producto, en este caso, la comunidad. A modo de ayuda, respondamos a la siguiente pregunta, según el trabajo que se realice, ¿eres un community manager? No es tener un blog, o abrir una página en Facebook, requiere de interacciones personales con los miembros de la comunidad, tal y como sucede en una comunidad no virtual. Lo mismo que allí. Un portero que, más que de fontanero, haga de administrador de la comunidad de vecinos.

Para terminar, y para demostrar el valor en alza que implica ya la figura del Community Manager, una lista de grandes empresas que han incorporado a su organigrama esta figura en alza.

Comentarios


  1. Gracias Eduardo por la mención. Yo me quedaría con dos cosas:

    La primera es que el CM trabaja para dos: primero para la comunidad, luego para la empresa. Es la mejor forma de crear un engadgement real con la gente, ser su “defensor del pueblo” antes que comercial.

    La segunda es que no hay que infravalorar al CM. Tiene que ser alguien importante en la empresa, enterado de cómo funciona todo y con buenos contactos dentro. ¿Cómo va a solucionar problemas si no puede decidir nada? No es una oreja pasiva, necesita reaccionar rápido.

    Saludos!

  2. Hola, muy interesante e ilusionante para mí. Déjadme que me presente. Soy Vicente Varó y justo tengo este puesto de Community Manager en Unience (www.unience.com), una red social para inversores que ahora se encuentra en fase alpha.

    La metáfora del portero puede servir para ayudar a definir la labor del Community Manager, pero la complementaría con otra figura. Sería el monitor de una especie de campamento de adultos, la persona que pregunta al personal cómo está, intenta que todo el mundo esté cómodo, les informa cada día de las actividades que se pueden hacer, atiende a las peticiones de excursiones, les cuenta cómo van las cosas en el campamento… En fin, todo eso.

    Cuando empecé a desempeñar esta responsabilidad me escribí una especie de definición de tareas que yo pienso que un community manager debe asumir. Si os interesa, la podemos compartir.
    Saludos

  3. Hola. Llevo cinco años trabajando como community manager especialmente en el campo de los videojuegos y la música especialmente.
    Efectivamente creo que es un puesto que debe ir cobrando importancia y que las empresas en numerosas ocasiones infravaloran.

    Al respecto estoy montando una pequeña empresa para ofrecer el servicio externalizado de gestión de comunidades y me encantaría poder exponerselo a quien esté interesado, así como recibir consejos y ayuda.

  4. Vicente y Christian, con gusto se compartiría esos conocimientos, si tenéis alguna entrada escrita en vuestro blog o en algún sitio donde se pueda enlazar, actualizaré la entrada. Todo lo que sea mejorar la conversación es bien venido.

    Por cierto Vicente, a tu blog le tenía echado el ojo.

    Pedro, a tí por los enlaces y las reflexiones que es un placer leerlas.

    Saludos a todos

  5. Hay van, muy esquemáticamente, mis ideas sobre las tareas de un community manager aplicadas a mi caso concreto en Unience. Espero vuestras opiniones sobre las mismas:
    * Fomentar la participación en la red social y el intercambio de información entre los usuarios.
    *Escuchar, atender y dar servicio a los usuarios. Ello conlleva realizar un seguimiento diario de los distintos canales a través de los que puedan expresarse, empezando por nuestro propio blog y siguiendo por los comentarios que realicen en otros blogs, webs y foros.
    * Canalizar sus preguntas o comentarios hacia la persona idónea, y controlar que la respuesta se produzca en el menor tiempo posible. O bien gestionar internamente la respuesta como portavoz principal para la comunidad.
    * Generar contenido que pueda resultar interesante a los usuarios, posteando con alta frecuencia en el blog Unience y enviando periódicamente newsletters.
    * Proponer desarrollo de tecnología. Proponer mejoras e innovaciones como consecuencia de la observación de las tendencias de los clientes. Actuar como intermediario entre éste y el equipo de desarrollo.
    * Velar por el cumplimiento de las normas. Garantizar el acatamiento de las normas y condiciones de Unience entre los usuarios, y notificar de cara a una posible expulsión a los usuarios que actúen de mala fé e insultos con sus comentarios o acciones.

    Saludos

  6. Como Community Manager en LoQUo.com, ¡interesante artículo!

    Estoy de acuerdo con otro comentario, creo que el puesto tiene que ir ganando fuerza, en este mundo 2.0 en el que vivimos.

    Saludos,
    Laura

  7. Quizá sería interesante que quienes estamos empezando a desarrollar esta función estuviésemos en contacto de alguna manera. Que nos conociésemos y compartiésemos puntos de vista e inquietudes. ¿No creéis?

  8. Me parece interesante tu propuesta, Vicente… Creo que compartir experiencias, conocimientos, dinámicas, problemas puede ayudarnos mucho a desempeñar mucho mejor nuestro trabajo.

  9. ¡Epa! no me digáis que el equipo de eTc va a ser el catalizador de la creación de una red de community managers ;)

    Sería de libro :)

    Bienvenidos a todos a este vuestro espacio y gracias por vuestras impagables aportaciones.

  10. Creo que hay concepciones distintas de lo que es un CM. Supongo que será porque aún está algo verde.

    Vicente, Christian y Laura creo que se refieren una comunidad más definida: un foro una red social, un portal web. Cuando está promovida por una empresa sería parecido a lo que Nambisan llama VCE (Virtual Customer Environment).

    Yo me refería a algo más difuso, más del estilo de lo que algunos llaman Brand Manager: alguien que se encarga del buzz de una marca pero no solo en un foro o comunidad, sino en toda internet. Eso no quita que esté más presente en determinados foros más sectoriales (clientes pro, fans de la marca, etc.)

    ¿Qué pensais? ¿Hay que inventar más palabrejos?

  11. Hola,

    No nunca he desempeñado la labor de community manager pero me suena parecido al ya conocidísimo moderador, aunque Vicente puntualiza muy bien las labores de el perfil necesario, acercando al moderador a la persona detrás del nick. Y me encantaría dedicarme a esto.

    Para poder ayudar a la comunidad este perfil de persona debe conocer la técnica (aplicaciónes tecnológicas) para poder ayudar a participar al miembro de la comunidad, los tiempos de desarrollo y la mejor forma para que el usuario acepte usar mas aplicaciones o plataformas.

    Voy por el lado de Pedro, un perfil mas difuso pero que tenga la potencia del brand manager. Si el CM tendría como lavor fomentar la actividad de los usuarios también debería buscar nuevas vías de acceso, un ejemplo: twitter con twitterific, conozco muchas personas y me incluyo que empezamos a usar twitter gracias al programejo que no nos ahorra el tiempo de entrar en el navegador, registrarnos y todo ese rollo. Aquí es donde el CM podría empezar a plantear correctamente el uso de widgets, addons, app sobre adobe air, java, etc.., vias mas sencillas para el acceso y envío de contenido.

    Creo que ahora estamos en un punto donde la tecnología nos permite crear canales y vias dentro de canales sociales, webs, comunidades, etc..
    Para mi el secreto, los APIs, nadie mas que el mismo usuario puede decirnos exactamente como y de que forma le gustaría usar nuestros servicios.

    La web habla y se comunica entre ordenadores, los programas y aplicaciones comunican ordenadores con personas.

    Saludos y perdón si me he excedido :D

  12. Hola Pedro.

    Efectivamente hay diferencias entre gestionar la comunidad de un videojuego o un grupo de música, que dinamizar la posible comunidad de una página web o hacer buzz de una marca.

    En el caso de Komunid-Add, que así se llama el proyecto en el que me estoy embarcando, intentamos ofrecer a las empresas diferentes servicios para construir comunidades en torno a sus productos o encauzar y dinamizar las que ya existen sin que ellos lo sepan. Hay numerosos grupos de fans o pro-marca que aportan un feedback constante y mejoran enormemente la experiencia en torno a un producto sin que la marca madre tenga ni idea de todo lo que sucede a su alrededor.

    Sí es verdad que es complicado definir exactamente cuál es el trabajo y depende mucho del tipo de producto. También se tiende mucho a utilizar al cm como un simple pregonero gritón en foros y blogs, a mi me ha tocado más de una vez, pero creo que es un error limitarlo a eso. Internet está lleno de pequeños microcosmos y, simplificando un poco, creo que el gran objetivo de un community manager sería rastrear la red en busca de aquellos grupos a los que les pueda interesar lo que les tengas que contar. Una mezcla de RP, comunicación y marketing.

    Yo me apunto a esa posible red para intercambiar impresiones. Y por poner un ejemplo de buenas practicas me fijaría en 11870, que creo ha entendido muy bien este puesto por lo que conozco directamente.

  13. Pedro, muy cierto lo que dices. Supongo que depende de la empresa el puesto variará bastante. En mi caso, ser CM, es ser responsable del equipo de CS, contestando emails de los usuarios, participando en los foros, en las secciones de comunidad de imágenes y eventos, etc… Además, también me corresponde todo el tema de offline marketing y PR… Por ejemplo, el miércoles organizamos una multitudinaria clase-quedada de risoterapia (http://loquo.wordpress.com/2008/10/02/%C2%A1gracias-por-vuestras-sonrisas/) y fue todo un éxito, por el carácter comunitario de la iniciativa, etc.

    Yo tb me apunto a una posible red para intercambiar impresiones. Siempre es bueno charlar. :D

  14. Mar

    Hola
    La verdad es que llevo 10 años haciendo de Community manager y me alegra ver / vivis los cambios hacia este trabajo. Cuando yo empecé en la wen del Fórum 2004, nadie entendía qué hacía. Ahora cada día se valora más, incluso mis amigos entienden ya qué hago y me envían artículos como este con el siguiente texto:

    “llegint aquest breu he pensat en tu!!! ets el futur !!!!!!

    http://www.marketingdirecto.com/noticias/36494-community-manager-no-es-webmaster&utm_source=MarketingDirecto&utm_medium=Teletipo

    Saludos a todos y a todas!

    Mar Ruiz (en baja por maternidad hasta enero)

  15. Me ha encantado tu artículo y creo realmente que la aparición de las redes sociales y la integración de la empresa en éstas hace muy necesaria la figura del community manager. Te animo a que veas la entrevista que hicimos desde nuestro canal http://www.solucionesparaempresa.com a un experto del tema.
    Un saludo,

    Karen.

  16. Ric

    El perfil profesional más cualificado para hacer frente a este nuevo reto es el Community Manager, una especie de especialista de producto/marca curtido en la Red, con habilidad para generar contenidos y experiencia en social media marketing y posicionamiento SEO y SEM.

    Webcuatro.com

  17. Hola,
    Acabo de terminar un curso de de marketing online, creao que comunity manager es un elemento clave en cuanto el exito de la utilización de las redes sociales para los negocios. Depende del tipo de negocio, las habilidades pueden ser mas o menos especializadas.

  18. begoline

    Buenas tardes a todos.
    Provengo del sector de turismo, y en aras de reciclarme profesionalmente, hace un par de hace estudié un postgrado en Dirección de Marketing, y ahora me gustaría hacer un buen curso de Marketing digital y Community Manager.
    Me podría por favor alguien recomendar curso online??

    Muchas gracias de antemano

    Un saludo
    Begoña

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