Los que formamos parte de proyectos de transformación que se apoyan en redes sociales, oímos con mucha frecuencia preguntas en torno al ROI. Sin embargo, no son pocas las ocasiones en las que se olvida la plataforma que mayores posibilidades de conversión nos ofrece en términos de negocio: Linkedin.

Aquí aportamos ideas para hacer un poco más fácil la tarea de convencer e involucrar a la fuerza comercial de tu compañía en el mundo del networking, y explorar así una nueva vía de relación con los clientes y captación de leads.

1. El cambio, mejor desde dentro

Las agencias consultoras ayudan a acelerar la adopción de cambios dentro de las organizaciones. Pero sólo aquellas compañías que abracen e interioricen, profunda y conscientemente, los cambios a los que se enfrentan, involucrando a todos los departamentos y jerarquías que la forman, obtendrán resultados y rendimientos perdurables en el tiempo.

Todo proceso de cambio requiere un tiempo de adopción y adaptación, y en el caso de Linkedin, no es diferente. La siguiente pirámide (elaborada por Ángel Álvarez), muestra los diferentes niveles de participación que un usuario puede desarrollar en Linkedin, partiendo desde una fase de descubrimiento de la plataforma hasta una fase donde el usuario crea su propio entorno de comunicación y relaciones profesionales a través de grupos propios dentro de la misma.

2. Cuanto más poder dentro de la organización tenga tu imprendedor, más cerca estarás del objetivo

Los imprendedores son esas poleas que inician el movimiento dentro de un complejo engranaje que intenta mover una pesada rueda. Encontrar dentro de la organización a esa persona inquieta, curiosa y optimista, capaz de contagiar al resto de la organización, nos acercará a los primeros giros de la gran rueda.

Localizar a ese imprendedor (es difícil que a estas alturas de la película, no encuentres al menos a uno de estos #socialholics dentro de tu organización) puede ser tan sencillo como realizar públicamente la propuesta del proyecto a llevar a cabo y estar atento a los primeros compañeros que cojan el testigo y presten su ayuda.

Una vez localizado nuestro imprendedor, los responsables del proyecto deberán de ofrecerle respaldo y confianza para fortalecer su liderazgo, y dotarle de aquellas herramientas necesarias para la puesta en marcha del proyecto y la consecución de los primeros ‘quick wins’.

3. Formación e información como única forma de acabar con los miedos

La experiencia nos dice que el miedo a lo que no conocemos y la desinformación son las principales causas que dificultan la adopción de nuevas herramientas.

Contar con un equipo de expertos que impartan una serie de formaciones a los equipos comerciales, con el fin de explicar con detalle las funcionalidades Linkedin (búsquedas avanzadas, recomendaciones, acceso a contactos de 2º y 3er. nivel, participación en grupos abiertos o creación de grupos cerrados exclusivo para clientes donde ofrecer valor añadido, etc) y mostrar, con ejemplos prácticos, las oportunidades que ofrece a la hora de generar un nuevo contacto profesional o mantener una relación más estrecha con los clientes actuales, hará que los comerciales de tu organización vean cómo se abre delante de ellos un abanico de posibilidades.

Probablemente te surja la necesidad de establecer dos niveles de formación diferentes. Uno dirigido a usuarios familiarizados con la plataforma, en la que se ahonde más en profundidad en toda la gama de posibilidades que ofrece Linkedin, y otro grupo donde deberemos centrar más esfuerzos para convencer a aquellos que desconocen la herramienta cómo puede facilitar y enriquecer sus relaciones profesionales.

4. Incentiva y premia la iniciativa

Exigir u obligar a determinados empleados a que utilicen Linkedin como herramienta de trabajo no ayudará a su adopción, si no que nos separará de nuestro objetivo provocando el rechazo de aquellos que aún no hayan comprobado sus beneficios.

Establecer algún tipo de concurso donde se premie al comercial (por ejemplo, con un gadget de última generación que le facilite el uso de herramientas sociales en cualquier lugar) que haya logrado generar más debate o aquel que, sin recurrir al spam, consiga un mayor número de contactos, clientes suscritos a un grupo cerrado, etc. puede ser una buena herramienta para animar a tu fuerza comercial.

5. No hay elección, tus clientes te están esperando

Únicamente son necesarios 5 minutos y una búsqueda concreta (preferiblemente de un cliente del comercial al que pretendes impresionar) para mostrar a tu fuerza comercial que sus clientes ya están utilizando Linkedin como plataforma de contacto profesional.

Obviando el uso de Linkedin, los comerciales de un negocio B2B no sólo están privando a una organización de establecer contactos con potenciales clientes, sino que se estará ofreciendo la oportunidad a la competencia de ocupar un espacio que nadie se ha preocupado de proteger.

Si aún te quedan dudas, haz un par de preguntas a tu comercial más cercano: ¿cuánto valoras un contacto directo con un directivo de una gran empresa? ¿y la posibilidad de compartir un debate con el director de tecnología de una gran entidad bancaria? Una vez te haya contestado a estas preguntas, es posible que tus dudas se hayan disipado.

Para conocer un poco más todo esto puedes descargarte un interesante ebook de Hubspot (50 páginas) sobre la necesidad que tienen las empresas de construir una presencia sólida en Linkedin.

Imagen de nan palmero en Flickr

Nos encontramos muchas veces con preguntas sobre el Social Commerce (os dejamos una reflexión de Fernando Polo sobre ello) y cómo podemos adaptarlo a las empresas. Facebook está dando sus primeros pasos, permitiendo que se vendan productos mediante sus propias aplicaciones, algo que están aprovechando algunas marcas. Otras optan por crear sus propias tiendas (podéis encontrar muchos ejemplos).

Estos primeros acercamientos hacia la venta social arrojan luz hacia el tan buscado ROI en estos medios. Ser capaz de monetizar la presencia en redes es un primer objetivo, pero…

¿Cómo podemos crear nuestra tienda social? Más aún, ¿qué quiere decir esto?

Hasta hace poco decíamos que los inicios del Social Commerce contemplaban incluir la posibilidad de escribir comentarios en los productos mediante plugins de Facebook o incluso permitir que los usuarios compartieran lo que estaban buscando. El siguiente paso natural es vender dentro de la plataforma, permitir a los usuarios adquirir lo que deseen dentro de una red como Facebook. Al fin y al cabo, si estaban navegando en la red, ¿por qué obligarles a salir para comprar?

He de reconocer que la parte más divertida comienza cuando decidimos vender dentro de las redes que lo permiten. No podemos ceñirnos a lo que nos permiten las herramientas gratuitas o las app oficiales de la red. Tenemos que ser capaces de conocer qué nos permite cada red para sacar su máximo partido.

Tomando como ejemplo Facebook, debemos saber que nos permite:

1. Conocer su grafo social: accediendo a datos de usuario siempre que nos de su permiso, amigos, fechas, gustos, ubicación… (hablamos de ello en este post).
2. Mostrar la actividad de sus contactos.
3. Dinamizar la actividad del usuario en el muro del resto de usuarios.
4. Trabajar con Frames, bajo muchas tecnologías (ya no es obligatorio el uso de FBML ni de apps propias de Facebook).

Estas deberían ser nuestras únicas limitaciones. Prácticamente no tenemos ninguna, sólo nos marca los límites que tenemos.

Para empezar, debemos pensar en el proceso de compra que tienen nuestros usuarios y en cómo podemos impactar en él o sacar partido de ello para nuestra empresa.

De esta forma, nuestro objetivo debería ir encaminado a incrementar las ventas y a eliminar las barreras de compra en la medida de lo posible.

Pensemos en los siguientes ejemplos:

1. Capturar conversaciones en las que los usuarios están expresando su intención, con ejemplos como los que nos confiere la escucha activa comercial.
2. Ayudar a los usuarios a elegir la mejor opción en cada caso, permitiendo que compartan la decisión con sus contactos y amigos que consideren expertos en el tema o que crean que les pueden aportar más. Un buen ejemplo sería aquel en el que la aplicación nos avise con ejemplos de regalos para amigos en función de sus gustos. Un ejemplo como el de Amazon, en el que entre todos ayudan a bajar los precios.
3. Ejecutar la compra: ayudar al usuario en la decisión, permitir que decida cómo pagará y  capturar estos datos para próximas ocasiones (hasta Heinz se apunta a la iniciativa).
4. Conseguir que el proceso de compra de un usuario impacte en el del otros usuarios: exponer las compras que se han realizado, conseguir recomendaciones, testimonios de uso y cualquier otra actividad que haga que otros usuarios reduzcan sus barreras de compra.

Por último, debemos tener en cuenta que estos procesos tendrán incidencia en diferentes momentos y en diferentes lugares, por lo que el esfuerzo será considerar la forma de conseguir una sola experiencia.

No seamos nosotros los que nos pongamos límites, conozcamos las plataformas en las que trabajamos, entendamos qué nos permiten hacer y qué no. Entonces, seamos agresivos en nuestra estrategia aprovechando todo lo que nos ayude a crear mejores experiencias y más exportables hacia otros usuarios.

Imagen de BestofWDW en Flickr

La preocupación universal por la educación ha generado un sistema de excusas en el que todo el mundo echa las culpas al vecino. Los padres a la escuela, la escuela a los padres, todos a la televisión, la televisión a los espectadores, al final acabamos pidiendo soluciones al gobierno, que apela a la responsabilidad de los ciudadanos, y otra vez a empezar. En esta rueda infernal de las excusas podemos estar girando hasta el día del juicio. La única solución que se me ocurre es no esperar a que otros resuelvan el problema, sino preguntarme: ¿qué puedo hacer yo para solucionarlo? -José Antonio Marina- filósofo, ensayista y pedagogo español.

Que la educación es un pilar fundamental de cualquier sociedad, es algo en que la mayoría estaremos de acuerdo. Adecuarse a los retos y necesidades, perpetuando el ciclo de enseñar a las generaciones futuras el conocimiento acumulado por nuestros mayores, han sido desde hace tiempo pilares de las sociedades modernas y, sin duda, han sido fundamentales en nuestra evolución como especie.

Sin embargo, podemos observar que la efectividad de esa “transmisión de conocimiento” es cada vez menor. Las clases son, hoy en día, muy similares a las que habían 30, 40 ó 50 años atrás y, sin embargo, nunca han sido tan distinta una generación de estudiantes a su predecesora. Hoy los denominados “nativos digitales”, acostumbrados a un lenguaje, comunicación e interacción con el mundo no entiende “qué pretenden” las escuelas y sus profesores con la vetusta forma de comunicación de un profesor sin más ayuda que un libro y una tiza explicando, por ejemplo, el complicado mundo de una célula.

Muchas son las propuestas que están surgiendo, y muchos los profesores que saben de la necesidad de dar un vuelco a esta dicotomía entre las necesidades y realidades del alumnado y las propuestas y sistemas del sistema educativo, iniciativas como el  I Congreso Nacional Internet en el Aula, (del que tuve la suerte de formar parte como parte del equipo organizador en red.es) o su reflejo virtual Educacontic que pretende seguir siendo un espacio de difusión e intercambio de buenas prácticas educativas donde las TIC son las principales protagonistas. Son algunos de la multitud de ejemplos que se están realizando en nuestro país.

Yo querría centrarme en uno.

Los libros de texto

No creo que no exista nadie que supere el cuarto de siglo que no recuerde el primer día de clase, con la pila de libros de diferentes colores recién forrados y listos para ser transportados más de 200 veces en el siguiente curso escolar. El papel era el protagonista absoluto y único sistema factible en las aulas de aquellas épocas. Hoy ese entorno ha cambiado, todos conocemos y muchos ya tenemos tableta o lectores de tinta electrónica dónde podemos llevar en pocos gramos cantidades ingentes de contenido ya no solo textual sino abierto a un multiverso multimedia rico y complejo.

De hecho, me choca mucho ver a un padre en el tren llevando a su hijo al colegio mientras ve las noticias o visualiza un vídeo en su tablet que no ocupa mucho más de una palma de la mano, mientras el niño va a su lado con una mochila de su tamaño, arrastrando la pesada carga de varios libros y cuadernos… La brecha es palpable y necesitamos reflexionar sobre ello. Nadie duda que la sociedad futura, como lo está empezando a ser la actual, será digital, y la educación debe adaptarse para utilizar los mecanismos, herramientas y lenguaje que han surgido alrededor de ella .

Las empresas, cada vez más conscientes de que tienen mucho que decir en este sentido, saben del potencial y conocen mejor que ninguno el reto que ha supuesto el cambio de paradigma. Por ejemplo Apple, que siempre ha sido sensible a su aportación en el ámbito educativo, nos mostró hace unos días en New York, la intención de llevar su tablet (iPad), líder indiscutible en este sector,  a las aulas, con la presentación de Ibooks 2 e Ibook author que nos permitirá publicar libros de texto que permitirán explotar las características y bondades de un tablet interactivo. O sectores que, en principio, estaban asociados al entretenimiento como el de los videojuegos, entienden el potencial que pueden aportar en ámbitos educativos, acuerdos como el de Electronic Art (gigante del sector) y la Universidad de Alcalá es un claro ejemplo en este sentido.

Entender y aprovechar las oportunidades

Pero, si bien, estas iniciativas son importantes, la llave del cambio está en el tejado de las editoras y responsables de la generación del contenido. De nada servirá todo el esfuerzo y buen hacer de empresas, profesores y sistemas educativos si no existe un material a la altura. Que un sistema permita hacer muchas más cosas, que sea mucho más avanzado en posibilidades, no tendrán sentido sino existen empresas que lideren la generación del contenido que le den sentido a esos avances.

Por ello, no estamos ante un simple cambio de soporte para aligerar las espaldas de los alumnos trasladando a sistemas digitales los “pesados” libros de papel, sino de un nuevo mundo de posibilidades de comunicación didáctica con ellos.

Diseñadores interactivos, animadores, modeladores en 3d, editores de vídeo… deben ser profesiones con mucho que decir en la nueva era del contenido digital para la educación.

La oportunidad es única y quien sepa verlo se llevará el gato al agua. Y es responsabilidad de todos que sea así. Padres y profesorado exigiéndolos y empresas y editoriales entendiendo la increíble oportunidad que se les presenta por delante.

El futuro de la educación de nuestros hijos está en juego.

¡Suscríbete y recibe nuestra #TcNews!

Si tengo X fans en Facebook, 10X seguidores en Twitter, otros tantos en el blog, si mi Linkedin también tiene vidilla, si es que ya tengo a las personas que me interesan en los diferentes foros ¿para qué voy a querer poner en marcha una newsletter tan poco 2.0, tan 1.0, tan del otro siglo? Hay una razón inapelable: para ampliar tu comunidad.

Muchas son las cosas que las redes sociales nos han traído de bueno a nuestra vida diaria pero han hecho que nos olvidemos de los grandes clásicos y de que una pasadita por chapa y pintura, y un toque de sociabilidad por aquí, y otro de vídeo por allá, puede hacer volver a la vida a la newsletter.

El para qué

En estos tiempos que corren parece que pronto hablaremos de una nueva patología: la miopía social, esa que no nos deja ver con claridad hasta dónde llega nuestra verdadera influencia social y nos hace creer que los seguidores de esas populares plataformas son todo el público al que podemos interesar y al que queremos llegar. Sin embargo, hay un mundo más allá y uno de los caminos para llegar a él es la newsletter.

Con la newsletter podemos salir de la comunidad que ya te sigue en otras redes y localizar a personas que pueden tener interés. ¿Cómo? Haciendo de la newsletter el mejor ‘content curator’ de lo que nuestra empresa, marca, firma o iniciativa publica en sus redes propias, sin olvidar incluir contenido de valor que no se puede encontrar “ahí fuera”.

¿Qué más podemos hacer? Olvidarnos de aquellos boletines que te llevaban a un pdf sin salida y aprovechar la newsletter para dirigir tráfico orgánico a nuestro site y compartir el contenido generado en nuestro propio blog.

De ese modo la #TcNews llega mensualmente a los buzones de los suscriptores para llevarles lo más destacado que sucede en el entorno de Territorio creativo, proyectos, novedades, estudios, casos de éxito, y una selección de los mejores post del TcBlog y otros blogs. Aquellos que quieran suscribirse pueden hacerlo hoy mismo y mañana recibiréis nuestra newsletter en vuestros buzones. Aquellos que aún tengan dudas, aquí van unos cuantos motivos más.

Chapa y pintura

Para hacer atractiva una newsletter es importante el contenido, pero somos humanos y, seamos sinceros, las cosas nos “entran por los ojos”, con lo que aquí van unos pequeños consejos para hacerla atractiva y darle el toque social de esta nueva era 2.0:

• Titulares que enganchen y no lleven al engaño.
• El contenido visual es de los más cliqueados. Incluye vídeos y galerías de imágenes, son un contenido interesante y entretenido.
• Los contenidos que enseñan el vivir de la oficina suelen ser de los más compartidos y los que generan más engagement.
• Facilita la posibilidad de compartir todos y cada uno de los contenidos de la newsletter incluyendo los botones sociales.

Aunque la vida de la #TcNews es corta, hasta ahora sólo cuatro han visto la luz y la quinta está en el horno, podemos decir que la acogida está siendo bastante buena. En cuanto a los suscriptores, partíamos de un número redondo ’0′, osea, cero,  y  ya contamos con más de mil. Además, podemos decir que hasta el momento registramos un 20% de clics y unos ratios de apertura del 39%, superiores a la media de las empresas del sector según nuestro mono particular, MailChimp, la herramienta con la que gestionamos los envíos.

¡Gracias a todos por hacerlo posible!

Imagen | rhadeecha

Google Plus Profiles. Image by Sean MacEntee via Flickr

Y Google volvió a cambiar las normas de internet. A ver, no es así, solo cambia las suyas, pero con una prevalencia en el mercado tan apabullante, cuando Google estornuda se constipa media internet.

Google Plus

Los perfiles sociales de Google acaban de llegar a 90 millones de usuarios registrados, un hito en la velocidad de crecimiento de una red social (¿¿??), algo que puede llevar a engaño si no valoramos el uso que se hace de Google Plus por encima del número de usuarios registrados. Esto en detalle es muy curioso.

Primero tenemos a todos los Early Adopters que se dan de alta en G+ porque es su trabajo, luego aquellos que sin ser su trabajo lo quieren probar porque son ‘frikis’ y finalmente todos los que ya están en Twitter (lo de pasar de G+ a Facebook no ha calado tanto). Eso da un crecimiento inicial sorprendente hasta ahora, pero ¿se puede mantener? Si Google Plus me sirve para algo, entonces lo usaré.

Google+ Stats

Luego está el uso que se hace de G+. Si ya tienes un blog, ¿por qué vas a publicar en G+ y no en tu blog? Ojo, porque si lo publicas en G+ lo has de dinamizar en G+ y eres el responsable de llevar a tus lectores a G+. Chungo patata cuando solo los más geeks de entre los geeks están en G+. Estar signifca ESTAR, no estar registrado.

Google Plus dió un paso adelante cuando metió juegos de mayor calidad que los de Facebook, compartir vídeos, mensajes, vamos… un FB pero en blanco en lugar de azul, y sin aplicaciones (todavía). Además tardó un tiempo en permitir páginas de empresa.

Por otro lado está el SEO, porque por ahí entra G+, por que el círculo de Google Plus es más importante (lo será) que un enlace web. Todo contenido online debe llevar su ‘Me gusta’ en Facebook, su Tweet y su +1 en Google, pulsados por el mayor número de usuarios posibles. Vamos a por el volumen de +1 en Google, a aumentar el círculo de seguidores en Google Plus, porque ahí da el giro GSPYW.

Google SPY World (GSPYW)

O Google Search Personalize Your World, un cambio que afecta a google.com (de momento) y que va a volcar los resultados del buscador, de los que dependen un inmenso número de empresas, hacia la web social. Un paso más para reforzar el uso de Google Plus a través de unos resultados personalizados para cada usuario y cada búsqueda que hagan en Google.

Un sutil cambio esta semana obliga a usar una cuenta de Gmail para usarla en Google. Anteriormente podías usar tu cuenta pepito@loquesea.com para crear cuentas Google y usar Analytics, Docs, Reader, etc., pero ahora has de pasar por Gmail. Y luego te meterá el dedo en el ojo hasta que conviertas tu CUENTA en PERFIL. Y ya estás en Google Plus G+.

Entonces comienza a enganchar tus círculos sociales fuera de Google a tu perfil, sí, has leído bien, asocia tu perfil G+ a la gente que te sigue y sigues en Twitter (es pública), en LinkedIn (es pública), en SlideShare (es pública), en Google Reader (no es pública, pero la lista de blogs que lees la tiene Google), en Facebook (no es pública pero seguro que has linkado a algún perfil en tus tuits o posts), etc.

¿Cuánto sabe Google de tu red social? Mira y tiembla.

Y a partir de ahora, todos los contenidos que tu red ha compartido, da igual dónde, van a ser destacados en los resultados de búsqueda porque ‘los resultados recomendados por tus contactos son más relevantes para ti’. No solo destacados, sino preferentes, ocupando las primeras posiciones. Bueno, eso habrá que verlo, porque dependerá de la tropa que tengas en tu red social.

Rompiendo la baraja

Seguro que no es la intención de Google, que ellos siempre quieren ‘mostrar los resultados más relevantes’, pero ¿lo que es relevante para mi red lo es para mí? Si quiero preguntar a mis conocidos voy a Twitter y lo pregunto, o a Facebook; si lo busco en Google es porque espero resultados diferentes. Vale, sí, con un botón lo puedo desactivar si los resultados me parecen ‘demasiado personalizados’.

En países donde el departamento de Marketing mira más a 6 meses que a 3 años tener una herramienta así puede ser como darle pistolas a un mono. A ver que recapitule un poco. ¿Google SPYW va a destacar y posicionar aquellos resultados que sean compartidos por mis círculos y mi ‘red social’ que crea Google a mi alrededor? Hmmmm… sí.

¿Y si…?

¿Y si consigo que mucha gente comparta ese contenido para así salir en los resultados de Google de sus contactos? Pues funcionará. ¿Y si lo comparte mucha mucha gente? Costará un poco, pero también será destacado y posicionado. ¿Y si sólo lo comparte una persona pero con un montón de seguidores? Bueno, pues eso ya se hace, los tweets se pagan, como han hecho varias empresas con Tweets sobre #razonesparaloquesea y #chachiStories ¿o pensabas que la gente tuiteaba por amor al arte?

Entonces tenemos otra métrica a valorar: el Reach, el alcance en redes sociales que tiene un perfil/usuario. Porque el enfoque en la red social tiene más de volumen de red, de retorno de inversión, de impactos que de social. Qué poquitas empresas he visto que no tuerzan la cara al hacer proyectos en redes sociales a más de 9 meses.

¿No se va a hacer más spam en redes sabiendo que ahora (en breve) también servirá para el posicionamiento en Google? Vamos, un colega ya tiene 200 cuentas de Twitter y está programando los sorteos entre los que le tuiteen un enlace o compartan en FaceBook, porque el SEO maligno estrena armas láser y no van a dejar pasar esta oportunidad.

Mientras tanto, los demás seguimos viviendo en los árboles. ¿Lo dudas? ¿Tenemos ya aquí el SEOcial Media?

Censura

Imaginad la cara que debió poner el responsable de Yahoo! en el año 2000 cuando Yahoo! en Francia fue demandado por la Liga Internacional contra el Racismo y el Antisemitismo a la vista de que en el portal de subastas de la web de Yahoo!, los ciudadanos franceses podían acceder a productos relacionados con el nazismo, hecho éste contemplado como delito en el Código Penal francés.

Este fue el primer gran caso donde se planteó abiertamente el problema de la extraterritorialidad de las leyes en Internet, pues lo que es legal en un país puede no serlo en otro, si bien Internet permite a todos acceder al mismo contenido. En esta controversia, la conclusión a la que se llegó fue la de que un estado tiene capacidad suficiente -en base a su soberanía nacional- para impedir y limitar el acceso de sus ciudadanos desde su territorio a determinados contenidos accesibles a través de la red.

Tal asunto fue atentamente analizado por el Parlamento Europeo, lo que llevó al legislador europeo a optar por la aplicación del principio de control en origen en lo que respecta a los contenidos que se difundan por Internet. Así lo plasmó en el Considerando 22 de la Directiva de Comercio Electrónico, según el cual: “El control de los servicios de la sociedad de la información debe hacerse en el origen de la actividad para garantizar que se protegen de forma eficaz los intereses generales y que, para ello, es necesario garantizar que la autoridad competente garantice dicha protección no sólo en el caso de los ciudadanos de su país, sino en el de todos los ciudadanos de la Comunidad. [...]; además y con el fin de garantizar de forma eficaz la libre circulación de servicios y la seguridad jurídica para los prestadores de servicios y sus destinatarios, en principio estos servicios deben estar sujetos al régimen jurídico del Estado miembro en que está establecido el prestador de servicios”.

Sin embargo, dicho principio no significa que un estado deba permitir que sus ciudadanos accedan a cualesquiera contenidos únicamente porque sean lícitos en el país desde el que se difunden. En efecto, la Directiva permite que los Estados miembros puedan tomar medidas restrictivas de la libre circulación de contenidos en Internet respecto de un determinado servicio de la sociedad de la información, siempre y cuando se cumplan una serie de condiciones que garanticen los derechos de los afectados. Este punto quedó reflejado en el artículo 8 de la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información (LSSI) española, en virtud del cual, en caso de que un determinado servicio de la sociedad de la información atente o pueda atentar contra los principios que se expresan en ese artículo, los órganos competentes para su protección, en ejercicio de las funciones que tengan legalmente atribuidas, “podrán adoptar las medidas necesarias para que se interrumpa su prestación o para retirar los datos que los vulneran”.

En base a este artículo, España ha venido cerrando numerosas páginas web dedicadas a la venta de medicamentos falsificados, pornografía infantil, incitación a la anorexia y bulimia, entre otras, y ha bloqueado el acceso a páginas web a través de las cuales los ciudadanos españoles podían obtener productos considerados ilícitos en España.

¿Ha aplicado la censura España en el ejercicio de estas facultades que le reconoce la Ley? Evidentemente no. Lo único que ha hecho es restringir la libertad de expresión porque existe otro bien que debe ser protegido con mayor intensidad que aquella en un caso concreto. Este sería el caso de los previstos en el artículo 8 de la LSSI, aún a pesar de la inclusión -como apartado e)- de los derechos de propiedad intelectual que introdujo la denominada Ley Sinde para permitir al Gobierno cerrar páginas web.

Doce años después, Twitter ha vuelto a poner sobre la mesa la discusión acerca de la libertad de expresión en Internet y sus límites.

En relación a este derecho, es evidente que determinados regímenes políticos y religiosos se sienten amenazados por la capacidad de Internet de difundir opiniones discrepantes con los principios que se pretenden imponer a una población cada vez más informada y concienciada con las libertades de los ciudadanos. Los casos de China o Tailandia han sido unos de los ejemplos más evidentes de los intentos de un gobierno de coartar las libertades de información y de expresión de sus ciudadanos, invirtiendo grandes esfuerzos en intentar controlar y limitar la actividad que se desarrolla a través de Internet.

En cuanto a la libertad de expresión, el artículo 19 de la Declaración Universal de los Derechos humanos sostiene que todo individuo tiene derecho a la libertad de opinión y expresión, incluyendo el derecho a difundir opiniones sin limitación de fronteras y por cualquier medio de expresión.

También la Constitución de los Estados Unidos contempla ese derecho en su Primera Enmienda, cuando dice que el Congreso no hará ley alguna que coarte la libertad de palabra o de imprenta.

Asimismo, España lo reconoce como un derecho fundamental constitucionalmente protegido, en particular en su artículo 20.1.a), según el cual: ”Se reconocen y protegen los derechos a expresar y difundir libremente los pensamientos, ideas y opiniones mediante la palabra, el escrito o cualquier otro medio de reproducción”.

Aún a pesar de la importancia de este derecho en el desarrollo y mantenimiento de un estado democrático y de derecho, la libertad de expresión no es ilimitada. Así lo indica el propio artículo 20.4 de la Constitución Española, cuando dispone que “estas libertades tienen su límite en el respeto a los derechos reconocidos en este Título, en los preceptos de las leyes que lo desarrollan y, especialmente, en el derecho al honor, a la intimidad, a la propia imagen y a la protección de la juventud y de la infancia”.

En relación a este extremo, el pasado 26 de enero nos despertamos con la noticia, publicada en el blog de Twitter, donde se informaba de que la empresa había decidido permitir el bloqueo de determinados tweets en aquellos países que así lo soliciten (a través de la plataforma chilling effects), informándose de ello a los usuarios afectados. Tal limitación quedará restringida a ese concreto territorio, manteniéndose el libre acceso a dichos tweets fuera de sus fronteras. Así, por ejemplo, un tweet contra la familia real tailandesa podrá ser inaccesible desde Tailandia; un tweet pro-nazi ser vetado en Alemania; o un mensaje contra Mahoma ser bloqueado en paises musulmanes.

Tras dicho anuncio, Twitter ha sido inmediatamente acusada de atentar contra la libertad de expresión en Internet. Sin embargo, ¿es eso censura? ¿Son rigurosos los titulares que han dado la noticia?

La discusión está servida. Cualquier limitación o restricción de contenidos en Internet es inmediatamente percibida por la población como un acto de censura por parte del operador que pretende llevarla a cabo. No obstante, debe analizarse si tal decisión está debidamente fundamentada y si está debidamente amparada dentro de los límites de la libertad de expresión reconocidos en la normativa aplicable.

La limitación de estas libertades es un supuesto tremendamente delicado, cuyo ejercicio debe llevarse a cabo con las máximas garantías para todos los intervinientes y afectados. Es intolerable que Internet se convierta en un indeseable instrumento de manipulación y adoctrinamiento político, cultural y/o religioso. Del mismo modo que es inaceptable que Internet se convierta en un espacio en el que pueda infringirse impunemente la Ley. El equilibrio entre ambos supuestos es tan difícil como indispensable.

En los proyectos vinculados al entorno 2.0 les llamamos ’heroes’, personas conectadas y con capacidad de entender el valor de la vinculación social. No tengo ninguna duda de que Colón, Darwin o Edison serían “early adopters” de unas tecnologías capaces de dinamizar la gestión del conocimiento y la innovación a una velocidad que jamás antes había visto el ser humano.

El objetivo de este post es animar a todos los creyentes que están apostando por que su organización adopte una cultura capaz de enfrentarse con éxito a estos nuevos entornos pese a que, a veces, las estructuras diseñadas hace muchos años sean reacias a estos cambios.

Dentro de los proyectos que desarrollamos en Territorio creativo hay una parte fundamental, que es el trabajo conjunto con nuestros clientes en implantar una cultura 2.0 dentro de las compañías. Todos conocemos que, en organizaciones de gran tamaño, es complejo trasladar al conjunto de empleados los mensajes claves para entender una transformación tan importante como es la relación entre consumidores y marcas en una sociedad enormemente conectada. Pero nuestra experiencia con estas grandes compañías nos permite ver cómo los proyectos que cuentan con el apoyo de Dirección General consiguen que se traslade ese mensaje y que muchos ejecutivos y empleados hagan de evangelizadores capaces de acelerar la propagación de ese virus benigno a nivel interno.

Las capacidades de una organización con cultura 2.0 son enormes, pero quiero destacar algunas:

• Capacidad de conversar con clientes y no clientes de una manera honesta y transparente.
• Capacidad de tener una estrategia de marca orientada a la vinculación y no a la defensa de la reputación de la marca.
• Capacidad de generar comentarios positivos y aumentar la reputación de la marca gracias a la comunidad (medios ganados).
• Capacidad de que los propios usuarios defiendan a la marca en los comentarios negativos.
• Capacidad de toma de decisiones de los directivos en función a datos reales de sus clientes en medios sociales.

Estos Directivos ‘creyentes’ son personas capaces de entender la importancia de poner al cliente en el centro de nuestras comunicaciones y mantener esa vinculación durante todos los puntos de contacto que hay entre marcas y clientes en su relación (pre-venta, venta y post-venta) pensando en términos a largo plazo, en local de una forma global.

Tenemos la suerte de compartir tiempo en la implementación de estos planes con algunos de estos directivos que logran que nuestro trabajo obtenga cuotas muy elevadas de satisfacción por ser testigos de la consecución de resultados positivos en muchos de nuestros proyectos.

No me olvido de las pequeñas y medianas empresas con mayor capacidad de maniobra y flexibilidad a la hora de implementar entornos orientados a la interacción con sus consumidores y con un destacado grupo de empresarios apostando por lo digital, aunque les toque añadir horas a su largas jornadas de trabajo. Y lo hacen, simplemente, porque tienen la convicción de que la apuesta por la vinculación en plataformas sociales tiene un retorno, a medio y largo plazo, siempre positivo.

Para finalizar os recomiendo algunos libros que profundizan sobre el tema: “El mundo Groundswell” de Bernoff, “El futuro del management” de Gary Hamel y, por supuesto, #Socialholic, de Juan Luis y Fernando Polo, donde podréis leer ejemplos de empresas españolas que ya han iniciado este viaje sin retorno con sus clientes y donde están las claves para orientar las compañías hacía la P de “people“.

Imagen de afloresm en Flickr

Redes sociales de dating y comportamiento humano

Ante todo, indicar que no soy la primera persona ni la única que está escribiendo o ha escrito sobre este tipo de redes, pero desde hace ya 6 años, en 2006, cuando trabajaba para una red social en Alemania hacíamos uso de las redes de dating para captar usuarios. ¿Por qué? Porque los usuarios estaban absolutamente abiertos a recibir mensajes, y desde el “flirteo” era mucho más fácil llegar a los usuarios, esto no es motivo de satisfacción, por supuesto, pero en aquel momento el objetivo principal, lamentablemente era el número de usuarios y no la calidad de la comunidad.

Durante 6 meses mi equipo y yo fuimos heavy users de la redes sociales de dating, nuestro modus operandi era: darse de alta con diferentes tipos de perfiles, fotos sugerentes y descripciones atrevidas (nada de lo que uno pueda sentirse orgulloso), más sabiendo que  estas prácticas son poco éticas y  son pan para hoy y hambre para mañana, pero gracias a haber visto y hecho estas acciones al final aprendes cuál es tu propio código ético profesional. En en ese momento, 2006, las únicas redes que eran más activas eran las de dating. Obviamente no me siento orgullosa de estas prácticas pero han sido compartidas por muchas empresas, antes y ahora.

Durante los meses nos dimos cuenta de que los usuarios estaban muy activos en las redes y ya algunas empresas empezaban a invertir en publicidad en ellas, casi casi tanto como al nivel de mensajería instantánea tipo messenger. Desde entonces me di cuenta que estas redes eran un espacio muy potente para el acercamiento de marcas.

En el ebook he querido analizar desde un punto de vista “sociológico” el comportamiento que a diario recibía en las redes sociales globales, profesionales… pero las redes de dating seguían llamando mi atención. En mis clases, los alumnos siempre me preguntaban… y esto de las redes de dating, ¿por qué no lo explicas?

Bien, primero por mi experiencia profesional en ellas, y después porque al contrario de lo que parece a primera vista son lugares muy buenos para poder expandir proyectos. Y a los hechos me remito (más adelante y en el ebook de forma detallada expongo algunos casos).

Para las redes de masa común he basado el estudio en : MeeticAffinity, Match, Ashley, VictoriaMilan, C-date, Badoo, Gleeden y Sexyono. Tras estos años de análisis he visto que todos tenemos vida pública, privada y secreta… no siempre detallada. Hace unos 2 meses decidí empezar un estudio sobre las redes de dating basado en el comportamientode las personas que intervienen en ellas, sus usuarios. 2 meses de investigación en todas las comunidades que he comentado, interacción con usuarios a diario, 2 horas al día. Una media de 10 usuarios por red… No es poco, y sigo…

Para este primer borrador debo dar las gracias a los usuarios que han colaborado en mi investigación; algunas de las conclusiones han sido elaboradas con la ayuda de una ex alumna y ciberamiga que me ha dado el permiso para que las compartamos:

• Algunas webs comparten base de datos, suelen ser empresas con otro nombre.
• Hay muchos perfiles falsos para enganchar a la gente y poder dinamizar mejor la comunidad.
• En las redes de dating como Ashley Madison, cuando hablas con personas en pareja confiesan que no han llegado a quedar con nadie, pero que sí han “ciberligado”, en cambio en Badoo no, allí hay mucha “relación fugaz”.
• Muchas alertas de email no son reales, pueden ser de usuarios no activos.
• En C-date y Badoo el número de emails que recibes es directamente proporcional al número de veces que te conectas. Si dejas de conectarte te dejan de llegar mails. Debe ser que detectan que entras y de repente la comunidad te acoge. Si en cambio estás online unos días, tu nivel de “populariad” decae en picado.
• L@s casad@s de Ashley Madison acostumbran a cambiar de red conforme se enteran que en Victoria Millan es gratis.
• En las webs en las que algunos usuarios pagan y las mujeres no, algunos lo interpretan mal y tienen un trato muy malo con las féminas. Parece que lo de pagar da ese derecho.
• Las personas a veces se comportan como tontos, o tienen foto de cara en el perfil o la meten en el escaparate privado del que te dan la llave nada más pedirla y sin conocerte de nada.
• Me ha pasado encontrarme con novios de amigas, o con personas conocidas… y es un problema… porque casi tienes la obligación moral de decirlo…
• Después de 2 meses te das cuenta que están casi siempre los mismos en todas las webs, o se aburren o ninguna funciona al 100%.

He querido escribir este post porque las redes de dating son aquellas grandes olvidadas por las empresas, pero que sí funcionan, y siempre sin ánimo de ofender a nadie. de hecho he hecho rectificaciones en el lenguaje… gracias Facundo. Quiero agradecer a los usuarios que se han prestado a contestar mis preguntas… Las próximas semanas ya tendré más reacciones y conclusiones, empezamos con los primeros capítulos en un tiempo, que sea de buen gusto la lectura.

Imagen de David Martyn Hunt en Flickr

Trataré de ser breve. Además, vaya como disclaimer y al mismo tiempo como invitación a participar en comentarios que no estoy 100% seguro pero creo que no, yo no necesito (tantas) apps. En general, no necesito aplicaciones diferentes en mi smartphone u otros dispositivos para acceder y utilizar contenido o servicios que podría usar perfectamente en un navegador.

Decía Wired hace ya un año y medio que la web está muerta y datos de Diciembre de 2011 muestran esa tendencia, pasamos un 30% más de tiempo usando apps que en la web. Bien, el uso de apps fragmenta internet. Se convierte en un microcosmos en el que en función del dispositivo de acceso (o cuando menos, del desarrollador del sistema operativo) tendremos acceso a un contenido u otro y estaremos sujetos a las consideraciones, ventajas o incovenientes de la política de esa compañía.  Mis dudas son sencillas: ¿por qué? y ¿para qué? He leído bastante y sigo sin tener respuestas claras.

HTML 5 vs Apps

Si pensamos en apps, lo primero que nos viene a la cabeza es la facilidad de uso, la versatilidad, la gestión de contenido multimedia. Sin embargo, un importantísimo porcentaje de lo que, pongamos por caso iOS5 (el sistema operativo de Apple) te permite hacer, lo puedes desarrollar también mediante HTML5, un salto cualitativo y conceptual que permite incorporar contenidos multimedia directamente, dotar de semántica al contenido que se maneja y facilitar la vida a los buscadores, entre otras muchas cosas. Para hacernos una idea, podemos ver la galería multimedia de HTML5rocks de Google.

En la mayoría de las ocasiones el resultado final de una app no difiere de lo que podríamos lograr con una versión web móvil, hasta el punto de que hay sistemas como Weever o WizziApp que automatizan el trabajo. Pienso en las pocas diferencias entre la versión móvil de Twitter y en su App para iPhone, en versiones de revistas, en reproductores de emisoras de radio… y, sin embargo, para su desarrollo, validación y distribución nos hemos de plegar a una serie de requerimientos de cada uno de los propietarios de sistemas operativos, entre ellas que ningún enlace sale de una app sin tener el visto bueno del propietario del sistema. Ahí radica la cuestión, en la proliferación de apps que no aportan demasiado sobre versiones web.

¿Y a cambio de qué?

¿De una mayor masa de usuarios? ¿De unos canales de distribución muy pulidos? No lo tengo claro. Se me ocurren, por supuesto, algunos casos en los que el uso de apps tiene todo el sentido del mundo: cuando se utiliza el acelerómetro de un dispositivo móvil o a su GPS, o su cámara, o como me comentaba Jorge Molinera, cuando las necesidades de recursos de procesado sean elevadas para un servicio web. En esos casos, las apps son la gran oportunidad, pero no son mayoría. Están también los casos en los nuestra web es tan compleja o inabordable por la tecnología con la que se hizo en su día, que parece más rápido elaborar desde cero una sencilla app para ofrecer alguno de los servicios. Pero poco más.

Al final, mi reflexión es que seguimos asistiendo al comienzo de la era post Pc, que la batalla ya se libra en la nube y que tiene implicaciones muy altas en los modelos de negocio online que conocemos y que afecta, también, a las experiencias de uso. Todos los implicados van buscando su trozo del pastel tanto en móviles como en webs (me sigue llamando mucho la atención temas como las Web Stores que buscan recuperar al navegador como sistema operativo) y que si la fragmentación continúa, en los próximos años asistiremos a un Internet muy distinto al que conocemos. Para lo bueno y para lo malo.

Parte del equipo de Customer Interaction Agents de GSSsmi realizando actividades de #SCRM en España (GSSsmi)

¿Los clientes de tu empresa son fieles por falta de alternativas, ventajas de distribución, viejas costumbres, o por lo contrario por están convencidos de las bondades de tus productos?

Vivimos un periodo de mucha innovación y beta testing en el ámbito del Social CRM en España. Todos empezamos a estar convencidos de las ventajas de una empresa conectada y la necesidad de construir una vinculación efectiva con el consumidor social. Este camino nos llevará a poder medir el impacto de social media marketing en las cuentas de resultados e incluir ratios de retorno sobre la inversión de las últimas tácticas implementadas de social media en nuestros cuadros de mando.

Los numerosos casos de éxito de empresas internacionales (Zappos, Verizon, Best Buy, giff gaff) han sido claves para abrir camino y guiarnos. Zappos ha creado una nueva dinámica sectorial y mostrado la importancia de la fiabilidad y soporte al cliente. giffgaff sigue sorprendiendo con su estrategia de crowdsourcing de marketing, ventas y soporte entre sus propios clientes. En mi opinión, las redes sociales siguen ofreciendo numerosas oportunidades de diferenciación y emprendimiento, y el número de conversaciones pendientes de una respuesta de soporte, marketing y ventas sigue aumentando. El coste oportunidad sigue vigente en el 2012.

Numerosas empresas españolas han implementado enfoques prácticos de Social CRM en 2011 y se han beneficiado del factor “sorpresa y tiempo real” en sus tácticas. Los consumidores connectados reaccionaron de forma positiva, y las empresas comenzaron a cosechar resultados medibles de Social Commerce (estudio PDF). Las interacciones 2.0 en las distintas plataformas de medios sociales (foros, blogs, Twitter, Google+, Foursquare, Linkedin, etc.) generan vinculación siempre y cuando las respuestas sean relevantes y útiles para los consumidores más #socialholic. Es importante destacar que la mayoría de consumidores españoles empiezan a tener hábitos sociales y una alta dependencia de internet a la hora de navegar por las distintas fases de la compra.

Los profesionales del social media vivimos intensamente esta nueva manera de consumir y el modelo de relación y fidelización hacia las marcas. La velocidad de este sector nos obliga a medir todo y buscar respuestas de negocio. Es muy gratificante tener experiencias y datos convincentes para construir un ROI a nuestros proyectos de Social CRM. Además, se han consolidado objetivos claves de negocio: nuevos modelos de relación, mejora de la reputación de marca, impactos superiores a otros medios por € invertido, conversiones de venta y mayor conocimiento y compromiso del consumidor.

Nuestro análisis sobre las conversaciones de los consumidores sociales demuestran la importancia y oportunidad temporal de apostar por el Social CRM. La mayoría de los clientes reclaman un mejor servicio al cliente de sus empresas preferidas. Como sabemos, no es fácil construir un alto Net Promoter Score desde cero, aunque considero que la falta de iniciativas de social support está derrumbando el “share of heart” de muchas empresas de máxima relevancia. El último estudio del Temkin Group (enero 2012) refleja la importancia creciente de calidad percebida del servicio y atención al cliente versus el precio de los productos/servicios.

Nuestras principales iniciativas de Social CRM de 2011 han generado estos resultados cuantitativos: grado medio de aceptación del 80-85% (valoraciones neutro y positivas de consumidores sociales), aumento de la eficacia del soporte online del 30%, mejora de la reputación online del 15% y el ratio de respuesta del 50% de los consumidores. Además, se han generado nuevas mecánicas para alimentar el funnel de leads y conversiones online. Dichas estrategias de social commerce y support han sido satisfactorias para las empresas más pioneras en los distintos sectores.

Está claro que los CEOs van subir el listón a sus iniciativas de Social CRM en el 2012, y va ser muy necesario seguir innovando.

Imagen de GSSsmi