Territorio creativo

Dos empleados de una remota franquicia de Domino’s Pizza en Carolina del Norte decidieron colgar en YouTube el lunes pasado un vídeo realizando actos repugnantes con la comida que, decían, estaban a punto de enviar a domicilio. Twitter (#domino), Facebook, la blogosfera y muchos más se inflamaron y el vídeo tuvo un millón de visitas en dos días.

De hecho, gracias a que un consumidor les envió un mail directo informándoles de la existencia del vídeo en Youtube se enteraron del problema, y Domino’s reaccionó a la lluvia de críticas pasado ese tiempo con su Director General para EE.UU. disculpándose en un vídeo. También se movilizaron en Twitter, en Facebook, y enviaron varios mails agradeciendo el aviso y comentando las acciones emprendidas ante el problema de reputación online corporativa que les había golpeado en la línea de flotación.

Dado que Mauro ya dijo bastante sobre twitter y lo que significa tener claro lo que dicen de tu marca, recojo el guante que nos lanza Christian con su comentario a propósito de la entrada de keteke en twitter y la reacción que ha tenido la comunidad ante la estrategia de comunicación que han seguido con esta herramienta. Para que os podáis hacer un mapa de situación, se puede tener acceso a como se fue desarrollando todo, realizando la correspondiente búsqueda en search.twitter (alguien maliciosamente ha comentado que quien gestiona la cuanta de keteke en twitter se leyó la entrada de Mauro y la aprovecho a su manera). Si se pone tiempo en leer todo, lo que se puede comentar de la estrategia de keteke en twitter es que ha sido como si un elefante entrase en una cacharrería, arraso con todo y veo que pasa.

¿Pensaron o midieron las consecuencias reales? Primer pensamiento, hicieron ruido por un día. Segundo pensamiento, lo siento, no puede evitar ser mal pensado, eso era lo que estaban buscando. Cierto es, tres días después del revuelo, que el posible cabreo de la comunidad ya se ha visto amortiguado y su efecto disminuido, pero la gente ha escuchado y ha hecho el seguimiento correspondiente de la conversación que ha generado la marca, que era lo que con la entrada de twitter desde aquí buscábamos explicar o indicar.

Cuando Twitter compró Summize sabía lo que hacía: introducirse en el mercado de las búsquedas más inmediatas, no por nada su claim es “See what’s happening – right now” (Observa lo que está pasando – ahora mismo), bajo una dirección más corporativa, Search Twitter.

Si de verdad una empresa quiere aceptar los preceptos de la Web 2.0 basados en la conversación, es fundamental establecer un seguimiento de lo que se dice sobre nosotros. De esta manera podremos dar una respuesta y establecer cada conversación con nuestros clientes de una manera mucho más rápida, ganando en agilidad, capacidad de respuesta y, sobre todo, imagen. Sería la demostración de estar en sintonía y la manera de proclamar que escuchamos a nuestros clientes.

Pero, ¿de qué manera puede una marca establecer un seguimiento de lo que se habla sobre ella? Enumeremos unas cuantas.

A estas alturas, decir a los habituales de este blog qué es twitter no viene a cuento. Quizás, lo interesante está en ver la profesionalización y el uso empresarial de Twitter, y más cuando la tendencia marca que cada vez se mire con más detalle esta posibilidad. De ejemplos de empresas que usan twitter ya hemos hablado, así como de 4 usos básicos de twitter en la empresa, que en parte vamos repetir a continuación.

Su adopción para el trabajo se puede soportar sobre varios puntos, que se resaltan en un informe recientemente publicado por O’Really Radar, Twitter y la revolución de la micro-mensajería: comunicación, conexiones e inmediatez por unidades de 140 caracteres, elaborado bajo la supervisión de Sarah Milstein, que ya abordaba la revolución en el micromessaging que suponía twitter con 10 sólidos argumentos para su uso desarrollados en el citado informe, y que resumidos también destaca el propio Francis Pisani en su entrada sobre Twitter:

• La posibilidad de mandar direcciones abreviadas (tipo TinyURL.com), que permite señalar referencias a documentos y páginas de interés.
• Su excelente motor de búsqueda (search.twitter.com) y el re-tweeting, sistema inventado por los usuarios para hacer circular los mensajes importantes y convertir la publicación en conversación.
• La micro-mensajería permite que las empresas se comuniquen con el exterior, incluyendo las actividades relacionadas con la promoción de la marca, la atención a clientes, la mercadotecnia y las relaciones públicas, lo que permite construir relaciones con clientes y potenciales clientes.
• La micro-mensajería reúne informaciones de mercado y facilita la comunicación interna entre empleados.
• El llamado Twitter’s “stickiness”, que habla no sólo del rápido crecimiento experimentado por el servicio, sino de la tasa constante de actividad que disfruta entre los early adopters.