Territorio creativo

“Hemos supuesto que todos los sistemas necesitan un liderazgo, que siempre necesitamos una comandancia interior centralizada, y esto no es cierto. Y muchos sistemas funcionarían mejor si se les permitiera organizarse a sí mismos.”  Steven Strogatz

Hace un tiempo que llevo dándole vueltas al concepto de “Comunidad”. Qué es, cómo funciona, cómo se gestiona… ¿Se gestiona? Al final, buscando por la red, intenté encontrar algún caso que no fuese el “más que trillado” caso de Starbucks. Como sabéis, Starbucks lleva tiempo demostrando que se puede incluir al cliente dentro de la toma de decisiones críticas relativas a su marca, involucrándoles en asuntos relacionados a la experiencia del cliente dentro de las tiendas, los sabores de sus bebidas y las iniciativas sociales en las que debe introducirse la marca. Pero ya se ha hablado tanto de este caso, que ha dejado de impresionar.

¿Creéis que podemos encontrar algún otro caso en la red que rice el rizo en cuestiones de comunidad?

Da la casualidad que sí. O eso creo. Me ha gustado especialmente el caso de Giffgaff, una operadora móvil virtual de Telefónica O2 en Reino Unido. Para poder acceder a sus servicios solo tienes que comprar la tarjeta SIM. La empresa no tiene puntos de venta. No hay call center. Todo el proceso de comunicación es online.

El concepto de Gamification no es nuevo. Identificado como tendencia desde hace tiempo, parece que se empieza a asentar y que ya podemos contar unos cuantos casos de éxito, inversiones millonarias en plataformas que acaban de arrancar y otras historias de esas que tanto nos gustan a los que trabajamos en este sector (cada vez me cuesta más ponerle un nombre).

Pero, ¿qué es Gamification?

Seth Simmons y Kris Kolvin señalan dos aspectos interesantes sobre las fotos que un veterano empleado de un Starbucks de Florida tiene en su página de Flickr. Entre ellas, el chico saca fotos de los culos de las clientas, criticando su carencia de materia agarrable o considerando estúpidos los textos promocionales de la marca.

Sin llegar al extremo de los vídeos de Domino’s Pizza, dudo que nadie en Seattle esté contento si llega a ver estas fotos. Seth Simmons, que al parecer se encontró con estas fotos por casualidad, se toma una pequeña venganza personal con Starbucks y explica que no les ha pasado el enlace vía Twitter porque se sintió ignorado hace un par de días cuando se quejó por la tardanza de un café a su cuenta de Twitter (lo cierto es que Starbucks le respondió por el mismo canal).

A partir de ahí, Kris Kolvin se lanza a ofrecer sus servicios como formadora para empleados y explicarles cómo tratar en su vida social – mediada la marca para la que trabajan. En el fondo, propone algo tan etéreo como explicarles a los empleados que no deben poner en mal lugar la imagen de su empresa en cualquier momento de sus vidas, ya que se suponen que siempre la están representando.

Fue ayer, estuvo muy entretenido, como no podía ser de otra forma y era parte de un primer contacto de la empresa YKS recién desembarcada en España, con bloggers para conocerles y crear así una red para futuras convocatorias.

Y entre las acciones desarrolladas, Starbucks ha creado un vídeo de promoción que ha recibido cerca de 245.000 visitas. El realizador del mismo es Roger Casas-Alatriste y ayer tuvimos la oportunidad de conocer a la actriz que lo protagoniza:

Por lo demás, el tiempo se pasó volando, tomando un frappuccino y degustando una estupenda tarta, rodeado de gente conocida y otros por conocer. Buena experiencia y oportuna: lo del frappuccino va ideal con el verano.

Y un pequeño resumen, con el ambiente de la convocatoria: