Territorio creativo

He tenido el honor de ser invitado por Fernando Macià a participar mañana en el Congreso de Internet del Mediterráneo (en twitter @cintermed) donde aparte de una ponencia que espero hacer versar sobre el futuro del Social Media y lo que se viene denominando Social CRM, también participaré en una mesa que se me antoja entretenida porque está planteada desde la perpectiva del enfrentamiento: SEO vs. SMM.

Le pediré a Fernando, que evite que los defensores de uno y otro bando (me enfrentaré entre otros a un co-autor de este blog, Miguel López) lleguemos rápidamente a acuerdos tipo: “no se puede comparar peras con manzanas”, “SEO y SMM son complementarios”, etc. Vamos, que habría que buscar la polémica, y entretener un poco a la audiencia, aportando criterios que les puedan ser de utilidad. Conociendo a Fernando como moderador, seguro que nos lo pasamos pipa.

Hace unos meses escribí un post que ya me valió algún que otro rapapolvo: SEM vs. SMM, ¿peras con manzanas? Así que espero que esta mesa no deje indiferente a nadie, y sobre todo, haga reflexionar a todo el mundo sobre lo que sí y lo que no.

Independientemente de que piense que comparar Marketing (en sentido amplio con mayúscula) en Medios Sociales con optimización en buscadores, sea como comparar un peral, con una plantación de frutales variados, dejo a continuación una serie de preguntas que podría llegar a esgrimir, dándole así ventaja a mis rivales ;-)

Nos hemos visto obligados varias veces en las últimas semanas, a comparar la inversión en Social Media Marketing con la inversión en SEM o SEO. Lo cual no deja de ser extraño, porque significa comparar peras con manzanas. SEM o SEO es publicidad. El SMM es bastante más que publicidad. Es comunicación, atención al cliente, fidelización, desarrollo de producto o investigación de mercado. Incluso branding, como diría Joan Jimenez.

Pero llegado el momento de justificar la inversión destinada a crear y hacer crecer nuestra comunidad, en términos de KPIs comparables con SEM, no podemos evitar presentar la gráfica que encabeza este post, para ilustrar la evolución de un ratio, como puede ser el tráfico hacia las webs o medios sociales de una empresa. Evidentemente, el tráfico generado mediante anuncios en buscadores (¿por qué le dicen SEM, cuando quieren decir Google AdWords?) es completamente diferente al generado por SMM. Pero simplificando, el tráfico es tráfico.

Ilustrémoslo con otro ejemplo, referido a un KPI de influencia. Hace 7 meses, nuestro cuenta corporativa en Twitter (@tcreativo, no dejéis de seguirlo, con un montón de links interesantes sobre Social Media y marketing) tenía 1.000 followers, y una media de “retuits” (RTs) diaria de 4 ó 5. Invirtiendo el equivalente a 2 horas diarias de esfuerzo en este medio social (que cada cual valore la hora como guste), hace 5 meses, nos reportaba una media de 7 RTs. Hoy, con más de 5.000 followers, nos reporta una media de 50 RTs diarios. ¡Invirtiendo las mismas 2 horas! El Social Media Marketing es progresivo y su crecimiento se acelera debido a la “viralidad”.

Aunque recordemos: no deberíamos comparar peras con manzanas.

Desde hace unos años estamos viviendo la fragmentación de los canales de comunicación con los que nos comunicamos con nuestros clientes. Los nuevos canales online (web 2.0), “vienen en formato bidireccional“?. Es decir, cuando hablamos, el cliente nos escucha y contesta.

Esto hace aún más necesario que nuestra estrategia de comunicación se refleje de una forma coherente y sólida en cada uno de estos canales, y que integremos correctamente nuestra estrategia en medios sociales. La coherencia y solidez nos ayudará a evitar, por ejemplo, el que hablemos del gran servicio que damos, en nuestros spots de TV, y que cuando nuestros clientes se acerquen a nosotros (web, punto de venta, call center, etc…), la realidad sea bien distinta. Si queremos mostrarnos transparentes (ser como decimos que somos), seámoslo de verdad.

“La transparencia sólo funciona si es auténtica” (Fuente: post “Walter’s Lesson“? de Seth Godin)

Por todo esto, es necesario que revisemos a fondo la comunicación hacia nuestros clientes / futuros clientes, y hagamos “la prueba del algodón“?.