Territorio creativo

Todas las marcas están expuestas a sufrir un episodio de contingencia o crisis de reputacional online y no siempre se sale victorioso. Un tweet puede extenderse como la pólvora: cientos de RTs al respecto, la entrada en el juego de un influenciador y las sinergias entre plataformas sociales hacen que tu marca se exponga a críticas en cuestión de minutos. ¿Podría tu empresa detectar una crisis a tiempo? ¿Cómo adaptar tu metodología de monitorización ante esta nueva situación?

Antes de nada, hay que tener claro que la monitorización no sólo es una herramienta sino un vehículo que, junto al trabajo humano, permite obtener una fotografía de la actividad a tiempo real. Esta fotografía es la que permite a la figura del analista adelantarse a la posible crisis y valorar la metodología y los pasos a seguir para que la reputación de marca se vea afectada lo menos posible.

Son las 21h en Milán, la gente ya está cenando y nosotros apurando los últimos tragos de Spritz en el Exploit (San Lorenzo srl Via Pioppette n.3), no penséis mal, estuve en esa vibrante ciudad para asistir a un congreso internacional sobre el valor de la reputación de las marcas. Empresas de los cuatro continentes exponían sus experiencias en la gestión de la reputación corporativa como un factor clave para el éxito y la sostenibilidad de las empresas, pues cada vez más adquiere relevancia el buen direccionamiento de las relaciones con sus grupos de interés.

La reputación corporativa es el reconocimiento que hacen del comportamiento de una empresa sus principales grupos de interés en función de la relación que esa empresa mantiene con ellos y del grado de satisfacción de sus expectativas. La imagen de marca consiste en las diferentes percepciones que tienen los consumidores de ella y que se refleja en las interacciones con la marca . En función a esa experiencia se construye la “imagen de marca” donde el consumidor asocia diferentes atributos (características descriptivas  fruto de esa relación con el servicio o producto) que permanece en su memoria.

La monitorización de contenidos se ha convertido en una actividad imprescindible en la gestión de la reputación online por parte de personas y de empresas, pues tal rastreo nos va a permitir identificar toda aquella información difundida por terceras personas que incide, directa o indirectamente, en la imagen que transmite nuestra marca (personal o empresarial) en la red.

Monitorizar se ha convertido en el primer paso que debemos dar con tal de poder construir con garantías nuestra identidad online, lo que nos permitirá, posteriormente, ir desarrollando una reputación a lo largo del tiempo y gestionarla adecuadamente.

En el fondo, podríamos afirmar que no monitorizar equivale a la técnica del avestruz, que esconde la cabeza bajo la tierra creyendo que de este modo evita el peligro.

@edance, @Juanmacastanazo, @vomistar, @MierdaMarkt, @telepicha, @Tuenti_es, … ¿Quieres ser popular? Paga un precio: el de tus detractores. ¿Quieres serlo también en Internet? Ahí tus críticos (locos y cuerdos), además, tienen voz. Pero ¿dónde están los límites?

Asistimos, con creciente preocupación, a la proliferación de cuentas de Twitter con un alto grado de vinculación con otra cuenta preexistente -generalmente con cuentas bien conocidas por el público-, y que se presentan como críticas a su contenido y, en ocasiones, a su titular.

Este fenómeno no es nuevo en Twitter, como tampoco es ajeno a otras redes sociales. Sin ir más lejos, a todos nos vienen a la mente algunos de los polémicos grupos que se crean en Facebook, a través de los cuales los usuarios muestran su oposición o su desacuerdo con personas y empresas. En Twitter ya encontramos precedentes de gran éxito en cuentas tales como, por ejemplo, la antes referida de @edance (y sus más de 3.000 seguidores), en clara referencia a la cuenta del profesor Enrique Dans (@edans). Y ya sabemos que lo que triunfa se copia…

Y menos blogs, y menos Facebook, y menos tableta… estos fueron mis trending topics del viernes y el sábado. ¿Por qué consumo tantos minutos visitando blogs o cotilleando en Facebook páginas y campañas que no me van a dejar absolutamente nada perdurable, que, al igual que este post que estás leyendo, se confundirán entre otros miles, millones? Cierto, es parte de mi trabajo. Quizás la pregunta sería, ¿Por qué no he dedicado más tiempo a leer a Delibes? Más allá de un par de libros y varias adaptaciones cinematográficas (¡Qué buena es Los santos inocentes!), mi relación con uno de los maestros del periodismo, de la literatura y de la COMUNICACIÓN ha sido escasa. Bueno, pero, aquí, al blog de Territorio creativo se viene a hablar de marketing y, dando una vuelta a todas las reacciones que se han producido tras su muerte, he caído en la cuenta de que, volviendo a nuestra jerga, se trata de un apabullante caso de éxito en tres puntos: storytelling, reputación y generación de comunidad.

Dentro de los límites difusos a la hora de considerar qué tipo de anuncio puede generar rechazo, y por tanto perjudicar al cliente, hay una regla básica con la que hay que tener cuidado: el sufrimiento de otros. Los anuncios basados en el sexo o en hacer burla de la religión o la política pueden tener posibilidades de pasar, pero el público tiene una sensibilidad muy fina hacia aquellos que trivializan el sufrimiento ajeno.

Un par de búsquedas por Internet sobre qué anuncios han sido retirados o han generado polémica nos devuelven el sufrimiento, el sexo y la religión como temas principales. Pero, a diferencia de las coñas que se puedan hacer con el sexo o la religión (en las que, a fin de cuentas, es difícil ser original), sólo los anuncios que enfoquen mal el dolor generan una polémica duradera que puede (horror de horrores) perjudicar al cliente identificándolo a largo plazo con una emoción negativa.

Eso es lo que expone en esta presentación Javier Godoy, que se embarca en la siempre complicada tarea de explicar al directivo cómo medir la presencia en medios sociales. Todo parte de una primera afirmación, si no estás en las plataformas sociales de la web 2.0, no publicas, y por tanto no existes. Tampoco consiste en llegar a ese extremo, las agencias que no abrazan esa idea estarían desesperadas, pero encierra mucha verdad.

Yendo a lo importante de la presentación, medir la presencia en medios sociales se debe hacer en tres fases, que se complementen: medir la reputación (lo que dicen de uno), la popularidad (lo que uno dice) y la influencia (sobre quien se afecta, y si lo que uno dice llega a terceros, propagando el mensaje). Temática densa sobre la que pensar, y con diferentes puntos de vista a valorar.

Quiero reflexionar sobre esta frase de Conversation Marketing, y en consecuencia sobre la reputación online, aquello en lo que nos convertimos a los ojos de nuestros clientes o usuarios o consumidores, y que no es más que uno de los finales del camino imaginario que se transita y al que van dirigidas la suma de estrategias realizadas con los Social Media.

Recordar, el social media se sustenta en parte sobre la reputación. Construye tu reputación para contribuir en la comunidad, y conseguirás también mejores resultados cuando te promociones tú mismo.

Si a eso añadimos, como bien indican en Collabtopia, que “mantener una buena reputación en internet supone tres tipos de gastos: crear tu marca online, controlar los comentarios que otros vierten y reparar las críticas (o hacerlas menos visibles)“, la importancia de la gestión de este término es vital.

La conversación en la que se ha convertido, haciendo una simplificación bastante grande, las nuevas ideas sobre cómo manejar el marketing online, no sólo hablan de posicionamiento de marca, miran qué cuentas y cómo eres visto en Internet.