Territorio creativo

En ocasiones anteriores hemos destacado, como un tema importante dentro de la estrategia de gestión de medios sociales, la necesidad de definir adecuadamente la titularidad de las cuentas en redes sociales que se vayan a utilizar, con tal de prevenir problemas futuros, en particular en aquellos casos en que dicha cuenta ha sido creada y/o está siendo gestionada por un tercero distinto de la empresa que aparece como titular de esa cuenta, como puede ser el caso de un empleado o de un Community Manager. En tal caso, es importante implantar protocolos internos de uso de los medios sociales por parte de los trabajadores, o bien regular con claridad dichos aspectos en el correspondiente contrato laboral o de servicios, si tales funciones son desempeñadas por un tercero ajeno a la empresa.

Ahora bien, es cierto que, a pesar de tales previsiones, todavía podemos encontrar situaciones que plantean la cuestión relativa a ¿de quién es la cuenta que tenemos abierta en una red social?

Inmersos ya en el último trimestre de 2010, el año en el que las Redes Sociales han despegado rumbo a… #ojalalosupieramos. Empiezan a llegar a mi mesa proyectos de cara a 2011 y el inevitable “¿Qué será lo próximo?”, “¿cómo evolucionará el Social Media Marketing?”, “¿cómo será el papel de las marcas en el próximo año”, etcétera.

El otro día leía en algún sitio, siento no recordar la fuente, que los seguidores de las marcas en Redes Sociales empezaban a demandar un trato VIP por el hecho de seguir o ser fan de una determinada marca. Y la única realidad es que cada vez habrá más gente en la Redes Sociales y las marcas tendrán que replantearse cómo van a cuidar a su comunidad.

Dentro de nuestra visión estratégica del Social Media Marketing, la gestión de la comunidad de la marca gana peso frente el antiguo mundo: la comunicación corporativa y la publicidad.

En Territorio creativo distinguimos dos ejes principales que afectan a la línea de crecimiento de una comunidad: la gestión diaria de la misma (“community management” de base) y la dinamización (acciones de estimulación). La primera es una vertebración que dota de sentido y de estructura. La segunda es una agitación, para hacer la comunidad vibrante y atraer nuevos miembros a la misma, a un ritmo superior al que lo haría la “rutina” diaria.

Vertebrar (SM Backbone): es el cariño del día a día, la “atención al fan”, al cliente y a la sociedad en general. Es la escucha activa, la canalización interna de feedback, la respuesta ágil, la interpelación no intrusiva, la cháchara insustancial, la generación de contenido en diferentes medios sociales: el post del día, una lista en Twitter, un mensaje de bienvenida a un nuevo amigo, una felicitación por su cumpleaños del miembro más antiguo de la comunidad, … Los KPIs crecen de forma robusta y constante.