Territorio creativo

Leyendo todo lo que se ha escrito tras la muerte de Steve Jobs, acerca de su manera de pensar y sobre todo de actuar, me quedo con una frase: “Sólo hay algo más arriesgado que innovar, y es no hacerlo”.

Confieso que el verbo innovar me motiva y me perturba al mismo tiempo, me obsesiona que se quede en bonitas citas, en palabrería, pero no se actúe. Decía Nacho de Pinedo, Director General y cofundador del Instituto Superior para el Desarrollo de Internet (ISDI), nuestro invitado en el último #TcDesayunos, que “la mayoría de directivos no saben, ni quieren cambiar las cosas”. Y me vino a la cabeza la escena de Cadena Perpetua, en la que el alcaide se refugia en su despacho esperando lo inevitable, tras haber perdido un control que soñaba vitalicio.

Una etapa imprescindible en el diseño y desarrollo de un proyecto web (ya sea un sitio, una app, software o herramienta) es definir con la mayor exactitud los diferentes targets (públicos objetivo) a los que queremos dirigirnos.

Este estudio nos permite poder saber qué camino y necesidades deben cubrirse en las fases del diseño, programación y usabilidad, y son en definitiva datos necesarios que cualquier gestión previa a un desarrollo debe tener en cuenta.

Todo el mundo entiende que una red social vertical para abogados no puede ser, ni de cerca, parecida a un foro de amigos moteros o a un sitio de fotógrafos profesionales que venden sus servicios online. Las diferentes necesidades influyen en el tipo de desarrollo que debemos abordar para según que casos.

Sin embargo, menos común, es una vez que se ha catalogado a ese público objetivo, es situarlo dentro del ciclo de vida que todo usuario tiene en relación a un sitio. Es decir, medir la relación de empatía y cercanía de estos usuarios con tu herramienta, mediante la observación del comportamiento que tiene con la misma.

Aprovechando una presentación que hice recientemente en el Jerez Social Media Meeting, quiero compartir una serie de ideas extraídas de ella sobre lo que las empresas pueden aprender de la música y de los artistas en los Social Media. Todas las ideas que pueda reflejar quedarían resumidas en una sola frase: el valor de un fan. Los artistas viven por y para sus fans y todo su trabajo gira en torno a ellos. Esta es la lección más valiosa que puede aprender la empresa: el valor de un cliente y las posibilidades que ofrece la web y el ecosistema de los medios sociales para poder tratar a cada uno de ellos como si fuera el único.

El cambio en el comportamiento de la gente, producido gracias a la sencillez con la que cualquiera, sin conocimientos técnicos elevados, puede participar en el desarrollo de Internet, ha creado un nuevo escenario. En él, la mayoría de las personas quiere seguir haciendo lo que hace en su vida: mantener el contacto con amigos y conocidos, entretenerse y divertirse, localizar viejos amigos y conocer nuevos, mantener contactos profesionales, etc.

Dentro de nuestra visión estratégica del Social Media Marketing, la gestión de la comunidad de la marca gana peso frente el antiguo mundo: la comunicación corporativa y la publicidad.

En Territorio creativo distinguimos dos ejes principales que afectan a la línea de crecimiento de una comunidad: la gestión diaria de la misma (“community management” de base) y la dinamización (acciones de estimulación). La primera es una vertebración que dota de sentido y de estructura. La segunda es una agitación, para hacer la comunidad vibrante y atraer nuevos miembros a la misma, a un ritmo superior al que lo haría la “rutina” diaria.

Vertebrar (SM Backbone): es el cariño del día a día, la “atención al fan”, al cliente y a la sociedad en general. Es la escucha activa, la canalización interna de feedback, la respuesta ágil, la interpelación no intrusiva, la cháchara insustancial, la generación de contenido en diferentes medios sociales: el post del día, una lista en Twitter, un mensaje de bienvenida a un nuevo amigo, una felicitación por su cumpleaños del miembro más antiguo de la comunidad, … Los KPIs crecen de forma robusta y constante.