Territorio creativo

Atención al cliente online, engagement, identidad 2.0… Son palabras comunes en conferencias de Marketing online, ponencias, seminarios, etc. a los que acude el equipo de Territorio creativo. Y se habla de estos conceptos de forma general, con esquemas espectaculares y pantallazos de casos de éxito.

Pero no hay mucho tiempo para entrar en detalles específicos. Por eso hoy me gustaría bajar a la tierra un poco y hablar de la comunidad española del Turismo de Malta que llevamos en Tc. De lo que nos da, de lo que vale escuchar y de lo que aprendemos en Social Media: del día a día en el blog, en Twitter y en la fanpage que existe en Facebook. Dejando al margen estrategia y ROI. Una comunidad que también nos ha sorprendido durante el concurso “La Ruta Perfecta por Malta”.

La idea de una sociedad más dinámica, más próspera y más justa ha sido siempre el pilar ético sobre el que se han asentado y justificado revoluciones como la que hoy se está desarrollando en el marco de las nuevas tecnologías.

Estos días, sin embargo, el discurso que a pie de calle y a golpe de tuit parece acompañar mayoritariamente a cada nuevo invento, a cada nuevo avance producido en el seno de dicha revolución, es el de quienes se muestran más deslumbrados por la innovación en sí misma que por sus verdaderas aplicaciones humanas.

Esa concepción lúdica del progreso, aunque relativamente necesaria, suele obviar que fuera de nuestro hogar digital y de nuestra tecnificada oficina de Hong Kong o de Nueva York las transformaciones sociales no se miden, por el momento, en  número de blogs, dispositivos móviles o aplicaciones electrónicas disponibles.

Os dije que debía un par de post más sobre aquella charla a la que asistí como oyente el pasado 11 de febrero (y de la que ya ofrecí un post, Cazar tendencias I: Los coolhunters, esos espías entre nosotros) en el Instituto C4E (Communication For Effectiveness), y aunque tarde, aquí vengo con el segundo.

Una de las conferencias de la jornada estuvo dedicada a hablar de los nuevos targets en los que el marketing de principios del siglo XXI está situando el punto de mira. Pero como sabéis, en Territorio creativo preferimos hablar de comunidades, más que de targets.

Lo cierto es que en esta primera década del siglo XXI parece cada vez más claro que a las personas nos gusta sabernos individuos únicos, diferenciados, aunque cada vez existe más sentimiento de comunidad. Hay quien podría pensar que esto no es así: que cada vez tendemos más a la individualización, al egoísmo. Es así en cierta medida: es verdad que ya no nos encontramos en los años del siglo XX, caracterizado por los grandes movimientos de grandes colectivos, fueran políticos, artísticos, ideológicos…

Facebook, Youtube, Myspace, iPAd, Kindle… ellos, y muchos otros, se han encargado en los últimos años de “asesinar” a la televisión, a los libros y a la prensa, pero ¿qué pasa con la radio? ¿Algún candidato a enterrarla? ¿El mundo podcast? No creo.  En cualquier caso, este post no va a ser un análisis del pasado, presente y futuro de las ondas, ni va a tratar de marketing social (la temática sobre la que vengo escribiendo en este fantástico blog). Solo voy a jugar a comparar algunas de las señas de identidad de los Social Media actuales y el Social Media con más solera, la radio. Y, en el camino, rendiré un pequeño homenaje a uno de los primeros gurús de los medios sociales, Carlos Pumares. ¿Os imagináis a Pumares en Twitter? Que tiemble Bere Casillas.

La radio es un medio apasionante, destinado a pervivir. Es el único mass media que siempre ha tenido en el centro de su estrategia y de su comunicación al usuario, es el único que siempre ha promovido la participación de los oyentes  en la elaboración de los programas, de los contenidos, el único que tiene como máxima el aquí y ahora, el presente, es decir el “¿Qué está pasando?” “¿Qué estás haciendo?” ¿Os suena?

Y menos blogs, y menos Facebook, y menos tableta… estos fueron mis trending topics del viernes y el sábado. ¿Por qué consumo tantos minutos visitando blogs o cotilleando en Facebook páginas y campañas que no me van a dejar absolutamente nada perdurable, que, al igual que este post que estás leyendo, se confundirán entre otros miles, millones? Cierto, es parte de mi trabajo. Quizás la pregunta sería, ¿Por qué no he dedicado más tiempo a leer a Delibes? Más allá de un par de libros y varias adaptaciones cinematográficas (¡Qué buena es Los santos inocentes!), mi relación con uno de los maestros del periodismo, de la literatura y de la COMUNICACIÓN ha sido escasa. Bueno, pero, aquí, al blog de Territorio creativo se viene a hablar de marketing y, dando una vuelta a todas las reacciones que se han producido tras su muerte, he caído en la cuenta de que, volviendo a nuestra jerga, se trata de un apabullante caso de éxito en tres puntos: storytelling, reputación y generación de comunidad.

Como ya sabéis mis lectores habituales, el crowdsourcing es uno de mis temas favoritos. Y me ha llamado muchísimo la atención este post, un tanto polémico, al respecto de cómo el crowdsourcing podría ayudar a evitar los ataques terroristas en aviones. Su autor es Mark Maunder, un emprendedor sudafricano afincado en Seattlem, CEO de Feedjit.com.

Recordemos antes de nada qué es el crowdsourcing, término acuñado por el editor de Wired Jeff Howe: seleccionar una serie de tareas habitualmente realizadas por empleados y externalizarlas a un grupo de personas o comunidad. Un buen ejemplo de ello sería la Wikipedia, donde voluntarios han reemplazado el trabajo de los expertos, o el caso de Netflix y su algoritmo de recomendación.

El autor recuerda el reciente intento de atentado en un vuelo desde Holanda a Estados Unidos en el que un ciudadano nigeriano, miembro de Al Qaeda, intentó detonar en pleno vuelo un explosivo que llevaba en sus calzoncillos. Un ciudadano holandés se abalanzó sobre él cuando vio arder la ropa del terrorista y evitó que explotase.

Ciertamente era la crónica de una muerte anunciada, más tras varios ERE a cuestas, entre otras cosas porque no se puede luchar contra los elementos si uno no evoluciona con los tiempos en los que se vive, junto algo llamado globalización en un mercado libre. La empresa Saez Merino, propietaria de las marcas Lois, Caster, Cimarron y Caroche, solicitó el miércoles la liquidación en un juzgado de Valencia (algo la crisis y la falta de liquidez habrá tenido que ver). Esto implica que muchas personas vayan a la calle y las familias empiecen a sufrir. Al menos queda la acción social y las iniciativas que puedan surgir de las redes sociales.

Retomo la figura del Community Manager, con la idea de tener a alguien que movilice la comunidad. De nuevo tomo prestada unas palabras de Consultor anónimo, sobre este punto de movilización y sacar a escena a la comunidad, todo para enfocar la idea que surgió de un grupo de Facebook para salvar a Lois.

(…) si alguien no toma la iniciativa y dinamiza a la comunidad, la tendencia habitual es a que los individuos se queden pasivos, a la expectativa. Dar el primer paso es lo más difícil.

Así, se ha lanzado Rescatemos a Lois, con la idea de, dado el potencial de la marca Lois y lo que ha significado y significa para muchas personas, buscar la forma de garantizar la continuidad de la marca y el empleo de sus trabajadores.

Hablábamos de que antes de lanzar un blog corporativo había que valorar una serie de preguntas que cualquier empresa debería plantearse. No es sólo tener una figura como la del Chief Blogging Officer, sino también tener en cuenta la forma cómo vender un proyecto de este estilo a la directiva de la empresa, y además, dejar claro que más que blog debería ser algo relacionado con el Social Media. Una vez planteado todo esto, ¿qué buenos ejemplos de blogs corporativos existen y cuál es el camino al que la empresa debe dirigirse? ¿Hay que ir más allá del blog corporativo a secas y hacerlo medio social?

Recojo una palabras de Jonathan Schwartz, CEO de Sun Microsystem, en la que indicaba lo importancia del blog en su papel de comunicador. “El trabajo nº 1 de un CEO es comunicar”, dijo a la audiencia de la Conferencia Supernova de Junio 2005. Y añadió, “los blogs son un mecanismo muy eficiente de comunicación para nuestros clientes, accionistas y socios.” Por otro lado, en el blog de Ducati, importante en su estrategia como para que escribiese en el mismo el anterior consejero delegado de la marca, Federico Minoli (con libertad absoluta para hablar de lo que quisiese), y en palabras de su directora de comunicación, se convirtió en un instrumento para estar en contacto con la comunidad de fans de Ducati.