Territorio creativo

¿Los clientes de tu empresa son fieles por falta de alternativas, ventajas de distribución, viejas costumbres, o por lo contrario por están convencidos de las bondades de tus productos?

Vivimos un periodo de mucha innovación y beta testing en el ámbito del Social CRM en España. Todos empezamos a estar convencidos de las ventajas de una empresa conectada y la necesidad de construir una vinculación efectiva con el consumidor social. Este camino nos llevará a poder medir el impacto de social media marketing en las cuentas de resultados e incluir ratios de retorno sobre la inversión de las últimas tácticas implementadas de social media en nuestros cuadros de mando.

Hace unos años asistí a unos cursos de negociación en los que el ponente nos insistía en que uno de los pasos clave en ese proceso era “mirar las cosas con el filtro” de la otra parte, ya que esto nos resultaría crítico para definir nuestras estrategias y entender las contrarias.

Lo que he experimentado profesionalmente, tanto en el lado de “empresa” como en el de consultoría es que en muchas ocasiones seguir ese consejo (y obrar en consecuencia) haría que las cosas fueran mucho más sencillas para todos.

Como persona que miro a una empresa, veo un nombre, una marca, una institución; sin embargo, cuando me pongo en el lado de empleado de esa empresa, empujado por la realidad de marcas multinegocio o por procesos definidos mirando a las necesidades de la propia empresa, espero que el cliente vea un entramado complejo de departamentos, áreas, negociados, productos, delegaciones, franquicias… y sepa a quién dirigirse cuándo, por qué canal y con qué expectativas.

Estos meses he estado realizando un cursillo online del Plan Avanza sobre comercio en Internet (no digo “e-commerce”). Me apunté por curiosidad pura: el curso era gratuito y creí que podía aprender algo nuevo, sobre gestionar tiendas online, y ya de paso aprovechar un poco los esfuerzos que realizamos todos los españoles y que nos permiten crear un Estado con las infraestructuras suficientes para realizar estos cursos. Soy una chica consecuente, y el esfuerzo que todos hacemos para sacar adelante nuestro país no ha caído en saco roto. Así que en este aspecto, “nos” doy las gracias.

Me he perdido cafés y charlas interesantes con mis compañeros de trabajo intentando sacar tiempo de debajo de las piedras para aprender con el cursillo, que tenía planeados algunos temas preliminares para enseñar nociones básicas de gestión de quejas, reclamaciones, o atención telefónica al cliente. Estos temas siempre me han despertado curiosidad, y soy de las que cree que siempre está bien aprender algo nuevo.

Si sois lectores habituales de este blog, seguro que compartís el convencimiento de que asistimos a un momento único en el ámbito empresarial: las grandes corporaciones, todopoderosas a lo largo del siglo XX, se ven ahora, aunque sea mínimamente, vulnerables ante el paradigma de la web 2.0.

Al cliente ya no se le gana por agotamiento ni por insistencia, el marketing convencional pierde fuerza y ahora somos nosotros, los hasta ahora “consumidores pasivos”, los que tenemos el poder.

Algunas grandes empresas ya están dando los primeros pasos para adaptarse a esta nueva situación. El reciente caso de Telefónica, abriendo un canal de relación con el cliente en twitter, o la campaña del BBVA “aprovecha tu banco“, incentivando la relación interpersonal entre clientes y empleados son dos buenos ejemplos (disclaimer: trabajo en el BBVA, aunque no he tenido relación directa con la campaña).