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Se ha hablado mucho sobre cómo hacer atención al cliente, consejos sobre cómo gestionar y obtener una buena reputación social, procesos a seguir…pero ¿qué hay de las tendencias? ¿Qué evolución se espera en el futuro más cercano en el ámbito de la atención al cliente? ¿Hacia dónde vamos?

Proactividad

“Nos debemos adelantar al qué, cómo, cuándo y dónde de cada uno de nuestros clientes, así como mejorar el engagement con ellos, tanto en el proceso anterior a la compra como en la fase de post- venta.”

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ATC 2.0

Desde hace un tiempo las marcas se están decidiendo a dar un salto que puede suponer un gran cambio en la relación con sus clientes: iniciar acciones de ATC en medios sociales. Y no estamos hablando de responder aleatoriamente a algún comentario positivo con un guiño e ignorar todo lo demás.

Nos referimos a establecer un nuevo y sólido canal de soporte en el que atender las dudas e incidencias de los usuarios, una nueva puerta de entrada a todos aquellos comentarios que ya se están generando pero que quedan sin atender y únicamente crean entre los usuarios una sensación de que la marca no está, pero se la espera.

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Cuando una marca se va a lanzar a redes sociales surgen muchas preguntas y dudas sobre hasta qué punto se debe interactuar con el cliente y si debemos exponernos públicamente a cualquier tipo de incidencia o reclamación. ¿Abrimos un muro de las lamentaciones o sólo nos dedicamos a postear cosas bonitas?

Todavía hay un cierto escepticismo sobre las redes sociales y muchas marcas opinan que tener perfiles online en ningún caso debe suponer añadir otro canal de atención al cliente a los canales tradicionales, como pueden ser el telefónico o el email.

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Seamos realistas, la venta real de productos y servicios a través de medios sociales no es fácil. Así lo afirman Patrick Spenner y Freeman Karen en su artículo sobre cómo desmontar el mito de lo que quieren realmente nuestros clientes: “Ellos no quieren una “relación” con nuestra marca. Sólo que les ayudemos a tomar buenas decisiones”.

Esta reflexión, junto con la triste idea de que los casos de éxito que se siguen mencionando sobre venta y promoción de productos y servicios en Twitter son de 2008 -caso Dell Outlet-, fueron los vasos dilatadores para realizar un esfuerzo de recopilación y reflexión en torno al t-commerce, si es que existe.

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