Territorio creativo

Seamos realistas, la venta real de productos y servicios a través de medios sociales no es fácil. Así lo afirman Patrick Spenner y Freeman Karen en su artículo sobre cómo desmontar el mito de lo que quieren realmente nuestros clientes: “Ellos no quieren una “relación” con nuestra marca. Sólo que les ayudemos a tomar buenas decisiones”.

Esta reflexión, junto con la triste idea de que los casos de éxito que se siguen mencionando sobre venta y promoción de productos y servicios en Twitter son de 2008 -caso Dell Outlet-, fueron los vasos dilatadores para realizar un esfuerzo de recopilación y reflexión en torno al t-commerce, si es que existe.

Cuando reflexionamos sobre de qué forma alguien se convierte en cliente, solemos pintar el modelo AIDA. Básicamente, se trata de lograr que se sepa de la existencia de nuestro producto o servicio. Que interese y, tras el deseo, a ser posible, en el momento en que se está llevando a cabo una decisión de compra -acción-, ayudar a que ésta llegue a buen puerto para todos. Una vez que ya es cliente, hemos de procurar que quiera seguir siéndolo, que nos prescriba y que nos ayude a mejorar. Las formas en las que eso sucede, claro, están evolucionando de forma muy rápida.

Tradicionalmente, la forma de incentivar que los clientes lo sigan siendo ha sido mediantes clubes de fidelización. Se recompensa a clientes con descuentos o servicios exclusivos a cambio de su recurrencia y/o del estudio de sus hábitos de consumo. Es así como surge el concepto de loyalty hacia la marca, término traducible por lealtad y cuyas connotaciones tienen bastante más que ver con la evolución de este tipo de mecanismos de retención de clientes que el propio de fidelización, más usado en ámbito hispano.