Territorio creativo

No puedo comenzar este post sin agradecerle a Selva Orejón su amable invitación a aportar mi granito de arena en un tema tan sumamente importante -pero al que no siempre se le presta la atención que merece- como es el de la protección de la identidad online.

Tiene razón Selva cuando destaca la importancia que tiene la planificación y desarrollo de una estrategia de comunicación online, gracias a la cual se definan los parámetros que deben seguirse a la hora de construir una identidad en medios sociales. Este aspecto es especialmente relevante cuando se trata de marcas o empresas, atendiendo a las repercusiones económicas que una correcta o errónea presencia en la red puede acarrear consigo.

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La reputación online se compone de dos elementos: de un lado lo que decimos y, de otro lado, lo que dicen de nosotros. Lo primero es controlable. Lo segundo no. Invertimos muchos esfuerzos (en tiempo y dinero) en el primero de estos aspectos, pero seguimos expuestos, en un grado muy alto, a injerencias externas que pueden amenazar y poner en peligro el éxito de dichos esfuerzos. Esto último nos demuestra la importancia de monitorizar Internet, con tal de identificar qué se dice de nosotros en la red, quién lo dice y con qué fin. Tras lo cual, deberemos analizar esa información y decidir qué actuaciones deben llevarse a cabo al respecto. De ahí la gran relevancia que han adquirido figuras tales como los Community Managers y otros profesionales especializados en la gestión de la reputación online de empresas y personas.

Una buena gestión de la reputación online se basa, en una parte importante, en elegir acertadamente lo que se dice o se hace, pero también cómo y cuándo se dice o hace. Ya sabemos que un mensaje, por muy bueno que sea, si es malinterpretado por sus destinatarios puede tener consecuencias devastadoras.

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He visto cosas que vosotros no podríais creer. Naves de ataque ardiendo más allá de Orión. He visto rayos C brillando cerca de la Puerta de Tannhauser. Todos esos momentos se perderán en el tiempo como lágrimas en la lluvia…”

El replicante Roy Batty en el final de “Blade Runner”

Cuando en el año 2003 descubrí el mundo de los blogs sentí vértigo. El vértigo de comprobar que la puerta abierta a través de aquellas herramientas, conectaba a las personas de una manera que no había visto hasta la fecha. Ha llovido mucho desde 2003 y en este tiempo el vértigo no ha hecho más que acrecentarse: más herramientas, más contenidos, más personas compartiendo. Nunca nos habíamos tenido que enfrentar a tal avalancha de información. La palabra en boca de todos es “cambio”, cambio de nuestra forma de relación, de nuestra forma de hacer negocios, de nuestro modelo laboral, de nuestros valores más afianzados.

Y si alguien se está quedando fuera de juego a la hora de abordar el cambio son las empresas, formadas por personas que de manera individual juegan al juego de los medios sociales con soltura en muchos casos, pero que de manera “corporativa” manejan otros tiempos para hacer frente al nuevo escenario.

¿Cómo abordar este escenario?

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En un medio que se caracteriza por su enorme velocidad podemos decir que vamos pasando de forma vertiginosa por diferentes estadios de maduración y no pasa un día sin que evolucione de forma sensible. Lo que ayer era inmutable hoy está superado y solo la experimentación y el estudio permanente permite estar siempre alerta, para ir mejorando las evoluciones y evaluaciones de un medio que ha venido para quedarse.

Los que trabajamos en la definición de estrategias en entornos sociales llevamos tiempo midiendo la Influencia como uno  de los parámetros importantes. El error que detecto de un tiempo a esta parte es usar este útil dato como la panacea y la piedra filosofal, para la evolución de una comunidad y para una marca en concreto. Igualar de forma temeraria la influencia = al éxito de una estrategia en medios sociales.

Pero… ¿Qué es la Influencia?

La influencia es la medida que nos indica la mayor o menor aceptación de nuestro contenido en los medios sociales por el resto de tu comunidad, es la mayor o menor capacidad de que nuestra marca consiga “crear la acción” en el resto de su comunidad, el impacto de nuestra participación. Se trata de medir cuánto aprecian nuestros “fans” el contenido suministrado a través de los nodos establecidos.

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Si nos parásemos a pensar (y a buscar en Google), casi todos conoceríamos a alguien cuyos datos identificativos se confunden con los de otra persona con la que no tiene nada que ver. El problema aparece cuando ese tercero es un indeseable. O mejor dicho, cuando Google nos dice que lo puede ser…

Ya hemos hablado en varias ocasiones de la importancia de labrarse una buena reputación, también en Internet: la labor de monitorizar y gestionar tu presencia online es fundamental. También conocemos la necesidad de desarrollar y mantener una buena marca personal. Ahora bien, en ocasiones aparecen elementos ajenos que interfieren en esta tarea, y que pueden causar efectos imprevisibles que debemos aprender a gestionar.

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En entradas anteriores he hecho referencia a la necesidad de un compromiso global para que los social media transmitan confianza a los usuarios. Hacer las cosas bien no es una opción, es una obligación.

Bien es cierto que ganarte la confianza de tus clientes, usuarios, seguidores, etc., es una ardua tarea que requiere un gran y continuado esfuerzo. Como también es sabido que todo ese trabajo puede venirse abajo en cuestión de segundos. Son aquellos momentos en los que una organización toma unas determinadas decisiones que les llevan a actuar de una manera desafortunada.

Ahora bien, existen momentos en los que la repercusión de ciertas actitudes exceden de ese ámbito empresarial concreto, y sus consecuencias afectan a la percepción que los usuarios tienen de todo un sector y, en consecuencia, de las empresas que lo componen. En la mente de todos están los recientes escándalos en el asesoramiento de algunas entidades financieras, a sus clientes en materia de inversión, donde ha sido la reputación de toda la banca la que ha quedado seriamente dañada.

¿Nos hemos preguntado qué queremos que sea el social media cuando sea mayor?

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Ciberataques que pueden recibir marcas, organizaciones, personajes...que pueden dañar la reputación.

Tiene muchos nombres y se puede manifestar de muchas formas, algunas veces se le llama follower (seguidor) como en Twitter, otras veces se le denomina amigo como en Facebook, incluso lo podemos encontrar como suscriptor en Feedburner… da lo mismo, el comportamiento es muy parecido, alguien que en un momento muy concreto decide (añadir) a su funnel (embudo) de información nuestra aportación, a una red concreta, ya sea una red social, una aplicación de microbloging, o un lector de rss.

Como en toda actividad relativamente nueva, el proceso de aprendizaje del uso se está haciendo, en este caso, a marchas forzadas… Nadie nunca nos enseñó a preguntarnos: ¿Para qué agregar a alguien? ¿Cuáles son las consecuencias de ser seguidor o amigo? ¿A qué me estoy obligando? ¿Tengo tiempo para seguirlo de forma periódica? ¿Realmente me aporta información valiosa?

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