Territorio creativo

Lo mejor de los viajes es lo se produce antes y lo que viene después. Maurice Maeterlinck.

¡Bienvenidos a este trepidante viaje sobre los objetivos y criterios de selección de una herramienta de monitorización de redes sociales! Lo hemos llamado “viaje” porque elegir una plataforma de Social Media Monitoring no siempre es fácil ante la gran variedad de herramientas de monitorización gratuitas y de pago existentes, además de requerir cierto asesoramiento, criterios y pasos a seguir. Como en todo viaje, hasta que no tengas claro tu destino, no puedes comenzar a preparar el viaje. 

Esperamos ayudarte en la selección de tu herramienta de monitorización siguiendo estos 5 pasos del proceso:

El hecho de tener una presencia activa en medios sociales, hoy en día, genera un flujo inmenso de datos que necesitan ser tratados para su posterior análisis y evaluación. Normalmente – con carácter mensual – se reporta al cliente un informe de KPI’s en el que se plasma toda la actividad registrada en los últimos 30 días. Pero, es precisamente aquí donde me asaltan algunas dudas: ¿Son analizados – comprendidos – todos los indicadores por el cliente? Si el informe se deriva a otras áreas – Comité de Dirección -, ¿dispondrán del tiempo necesario como para revisar 30 slides?

El Social Media Dashboard lo podríamos definir como la información más importante condensada en una única slide y necesaria para evaluar la actividad relacionada con el logro de uno o más objetivos estratégicos en medios sociales. Un tablero de control bien diseñado que puede dotar de una visión general de las áreas sobre las que se desea realizar un seguimiento. Veamos ahora qué puede contener:

Social CRM está cambiando la perspectiva que tiene una marca sobre cómo involucrarse en los medios sociales. Ahora cualquier hecho se convierte en todo un reto para toda la organización, el concepto ha cambiado, ahora el centro es nuestro cliente.

Pero, ¿basta con saber esto? No, hay que ejecutarlo. Por ejemplo: si ya tenemos la masa crítica necesaria para empezar a sacar información, ¿sabemos si son éstos nuestros clientes? Este debería ser el primer paso, poder identificarlos. Ahora bien, ¿cómo? Debes averiguar qué necesitan y darles “ese algo” que haga que tu relación con ellos perdure en el tiempo, que se simplifiquen procesos, que se mejoren otros, aumentar la calidad y cómo no, aumentar el volumen de  la conversación. La información es poder y ahora más que nunca.

Hace tiempo que venimos observando la posición dominante de los datos sociales y de su explotación a la hora de definir una adecuada estrategia digital. Conociendo consumidores, opinantes y comportamientos podremos definir estrategias más completas e innovadoras a la hora de enfrentar nuestros contenidos contra nuestras comunidades de interés.

Observando la cantidad de datos disponibles en el medio digital y complementado dicha información con los productos adquiridos, con sus propiedades y características, dispondremos de un conocimiento diferencial de nuestros clientes, de nuestras estrategias de contacto y de nuestros productos y servicios.

Recientemente he acudido al estreno de “Skyfall” la nueva película de la saga James Bond.  Me llamó la atención la adaptación al contexto actual y la evolución de algunos de sus personajes como su Quartermaster (intendente): Q. Q era el anciano que estaba presente en todos los metrajes y que preparaba los gadgets tecnológicos para Bond. Ahora ya no es un viejecito con cacharrería analógica, sino todo un programador informático con acné que va en pijama y toma cereales con leche. Curioso, otro retrato de un pseudo-Marck Zuckerberg de la época.

Parte de la forma de trabajar del Servicio de Inteligencia Británico de 007, me recordó a  funciones y tareas que cada día ponemos en marcha en la agencia. Más concretamente dentro del área de Social Business Intelligence, con los analistas como responsables, la monitorización como disciplina y el software como herramienta.

Las herramientas de monitorización en medios sociales permiten realizar un seguimiento de todas las conversaciones que tienen lugar en las distintas redes.

A su vez, fenómenos como el transmedia están fomentando que los usuarios cada vez  más comenten de manera espontánea lo que están viendo por televisión, no estando al margen de este fenómeno la publicidad.

La cuestión es por qué nos empeñamos en medirlo todo con un mismo rasero. Por qué en nuestros balances contemplamos desde una misma perspectiva el retorno de las acciones que trabajan en un canal de venta con el retorno de las acciones que trabajan en un canal de información, recomendación a lo sumo.

Y es que no sólo de conversión deben vivir las empresas. Y un cara a cara entre los ratios de SEM frente a los ratios de Social Media en lo que a venta pura se refiere, además de descompensado, es profundamente engañoso si no se tienen en cuenta los retornos que se van produciendo a lo largo de toda la fase del sales funnel.

Ya hemos hablado de la importancia de proteger adecuadamente nuestros signos distintivos a la hora de desarrollar una actividad online (al igual que offline), bien se traten de simples denominaciones (véase el nombre comercial), imágenes (caso del logotipo) o similares (como, por ejemplo, nombre y apellidos).

Tales signos se manifiestan, en la práctica, en diversos aspectos de nuestra presencia online. Un ejemplo es el nombre de dominio  y el uso de palabras clave (keywords) como metatags o como adwords en Google. Todo ello conforma una parte importante de lo que conocemos como nuestra identidad digital, que es el fundamento sobre el que se asentará nuestra reputación online.