Categoría “Comunidades online”

WhatsApp, ese aparente gran aliado que desde hace un par de años nos acompaña en nuestro día a día. Bueno, aliado y a veces generador de conflictos. Y no me refiero sólo al famoso doublecheck que, por cierto, en parte es un mito porque depende de cada dispositivo -no es lo mismo en iPhone que en BB o en Android. Pero no entraremos en eso ahora.

Hoy quiero hacer una reflexión en voz alta sobre varios aspectos de esta red y del tipo de comportamiento que hemos generado alrededor de ella y en extensión, a la cultura de la inmediatez que reina en nuestros días. Vamos a acabar siendo unplug and playhumano.

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Juramento del Juego de la pelota, pintura de Jacques-Louis David

Juramento del Juego de la pelota, pintura de Jacques-Louis David

Las redes sociales han supuesto una nueva forma de contactar entre las empresas y sus clientes. Las comunidades de autosoporte suponen ir un paso más allá en este modelo, delegando en la comunidad un proceso tan crítico para cualquier empresa como la atención al cliente. A través de ellas, se persigue involucrar a la comunidad de manera autónoma en un proceso que puede resultar clave a la hora de mantener o perder un cliente y que acapara gran parte de los presupuestos de muchas empresas.

Pese al evidente riesgo, varias empresas apuestan por modelos como éste ya que, a fin de cuentas, ¿quién puede conocer mejor tu producto que quien lo utiliza diariamente? Dentro de las distintas variantes posibles, la más sencilla consiste en crear comunidades de clientes que conversan en torno a tus productos, realizando recomendaciones de compra y de uso. Para la empresa supone que esta comunidad alcance un mayor grado de vinculación mediante conversaciones en torno a un tema de interés para el usuario. Paralelamente, consiguen brindar un asesoramiento personalizado, directo y rápido que sería muy difícil de alcanzar con recursos propios. Vamos a ver ejemplos, qué retorno podemos esperar, claves para su implantación y cómo podemos analizar si han llegado a tener éxito.

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Aunque la idea de compartir siempre haya adoptado la misma definición, en los últimos años y gracias a la multitud de herramientas sociales 2.0 la visión ha cambiado. Actualmente, se incluye el concepto de participación como uno de los elementos esenciales cuando hablamos de compartir. Compartir es también participar.

Y ese es el caso de Psion, compañía que desarrolla y fabrica aparatos electrónicos para empresas de almacenaje y transporte. Atravesaba una situación financiera delicada y decidió desarrollar una plataforma en internet llamada ingenuity working, donde sus empleados, proveedores, partners y clientes tuviesen un lugar donde poder colaborar.

Esta plataforma se conviritió en un lugar donde sus integrantes (más de 12.000 en el primer año de actividad) además de poner ideas en común que pudiesen ser de utilidad, daban soporte a sus propios compañeros, proporcionándose conceptos útiles. Además de esta integración por completo de la participación colectiva, ingenuity working recibe más de 50.000 visitas al mes y 2.000.000 de páginas vistas. Este caso se aborda en el libro Socialholic como un buen ejemplo de cocreación y colaboración dentro de la empresa.

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Grafo social de Eleazar Santos en Facebook

Relaciones y clústers sociales en un usuario de Facebook, según la app Social Graph

Las aplicaciones que miden influencia nos gustan a todos. Nos dan un número o una insignia que nos califica y compara con otros, de forma fácil y hasta divertida. Pero aceptémoslo: son, en su mayoría, una solución genérica para una multiplicidad de realidades, y su aceptación dentro de los usuarios de los medios sociales varía en función del grado de expertise y servicios asociados.

Hay numerosas alternativas web de medición de influencia basadas sobre un algoritmo exprés. En menos de 7 segundos, miden elementos públicos de las redes sociales (por ejemplo, “me gusta”, RT, +1, fans, followers y replies) para darte una valoración de tu perfil y grado de influencia. Ejemplo de ellas son Twitter Score, Social Grapple, Peer Index, Kred y, quizá la más conocida, Klout.

Klout casi se ha convertido en un estándar para mediciones rápidas y cerrar debates de ego en eventos de la comunidad #socialholic. Su creciente acceso a redes ha sido avasallante (Twitter, Facebook, LinkedIn, Foursquare, Google+), así como movimientos estratégicos para ampliar su alcance: recientemente se ha aliado con Badgeville, una plataforma de gamification y fidelización de prescriptores de marca, y ha adquirido a la empresa Blackboard, lo cual añadiría un componente de geolocalización y movilidad a su oferta.

Mientras escribimos este post colaborativo, Eleazar tiene un Klout de 43, es un presunto “networker” por su tipo de actividad social y presuntamente un “influencer” sobre la ciudad Estambul, calificativo que se ganó por compartir cuatro fotos de unas vacaciones en la ciudad turca, vía Twitter e Instagram. ¿Lo hace esto realmente un influyente en el tema? Y si es así, ¿son los spammers influyentes en un tema sólo por enviar de forma masiva información? Esto ya, de inicio, es algo para cuestionar un sistema. El estereotipo que tenemos del influyente está más próximo a la persona reservada y pensativa que a la de la persona “que sabe” de todo y “opina” de todo, del famoso charlatán.

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Imágenes de la cuenta de Instagram de @rauliot

Imágenes de la cuenta de Instagram de @rauliot

Hace años leí en algún sitio esta historia:

En una de esas antiguas corralas madrileñas estaban los operarios de la compañía del gas instalando las tuberías para empezar a ofrecer su servicio, cuando una de las vecinas sacó la cabeza por su ventana y gritó: “¡Sinvergüenzas, estáis dejando sin trabajo al butanero!” A lo que uno de los operarios contestó: “Sí señora, como él hizo con el carbonero”.

Es una historia que he utilizado en multitud de ocasiones para ilustrar una realidad: hay momentos en los que se producen cambios tan disruptivos que hay negocios que nunca vuelven a ser igual a como fueron. No es que se produzcan mejoras que se pueden adoptar con mayor o menor esfuerzo, es que cambia radicalmente la forma en la que el usuario final accede a algo y eso es devastador para quien ha estado facilitando ese acceso si no tiene la agilidad para ver venir el cambio y reinventarse.

Cuando hace más de diez años se empezaron a popularizar herramientas (hoy llamadas “sociales” o 2.0) que ponían la publicación en Internet al alcance de cualquier persona y prácticamente gratis, pocos éramos capaces de vislumbrar la tremenda revolución que esto iba a suponer.

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revolucion

Internet y las redes sociales transforman día a día nuestro mundo: unas veces expandiéndolo y acelerándolo; otras, haciéndolo más cercano. En este sentido, hay una creencia generalizada de que las grandes revoluciones se gestan en plataformas como Twitter o Facebook. Pero, ¿somos los ciudadanos los verdaderos actores del proceso? ¿Habitamos la Web 2.0 o somos, simplemente, sus invitados? Probablemente sea en lugares como Lorea y N-1 donde se esté produciendo el cambio real.

En una metáfora botánica, “para que una planta crezca fuerte y frondosa es necesario esparcir sus semillas de forma uniforme por todo el terreno del que disponemos y regarlas de forma habitual”. Y ese es, precisamente, el concepto del que surge Lorea (flor en vasco), un vivero de comunidades digitales libre y gratuito nacido en España. Su semilla más prometedora, la red social N-1, cuenta ya con más de 37.000 habitantes. La terminología no es algo casual. Esta plataforma escogió precisamente “habitantes” por la connotación activa que la palabra lleva implícita y descartaron el uso de otros, como usuarios o miembros.

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beso_dating

Redes sociales de dating y comportamiento humano, éste es el título del ebook que por primera vez desarrollaré desde Ibook Author (para los que no lo conocen, es la nueva plataforma de creación de libros y publicación en AppleStore de Apple) y que ya he empezado a escribir. Los que me conocen bien y mis alumnos saben de sobra que siempre he tenido una debilidad especial por este tipo de redes.

Ante todo, indicar que no soy la primera persona ni la única que está escribiendo o ha escrito sobre este tipo de redes, pero desde hace ya 6 años, en 2006, cuando trabajaba para una red social en Alemania hacíamos uso de las redes de dating para captar usuarios. ¿Por qué? Porque los usuarios estaban absolutamente abiertos a recibir mensajes, y desde el “flirteo” era mucho más fácil llegar a los usuarios, esto no es motivo de satisfacción, por supuesto, pero en aquel momento el objetivo principal, lamentablemente era el número de usuarios y no la calidad de la comunidad.

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El mosaico de la foto ganadora de #lamejorplaya (concurso exilimlab) compuesta por todas las fotos participantes en Instagram

El mosaico de la foto ganadora de #lamejorplaya, compuesta por todas las fotos participantes en Instagram durante el concurso del verano de @exilimlab (Casio)

Low Cost es un concepto que, en muchos ámbitos en los que nos afecta personalmente, suele ser una pesadilla, y cuando se refiere a campañas en medios sociales, y nos implica de forma profesional, es el recurso más válido. Y es que la experiencia nos demuestra que las grandes campañas con grandes inversiones son un anacronismo en lo que a su aplicación en medios sociales se refiere.

Hace unos meses nos sentamos con el equipo de marketing de Casio ExilimLab buscando una acción que dinamizara a su comunidad de forma sencilla y, sobre todo, low cost. Una época complicada, el verano… ¿Qué hace la gente en verano? Va a la playa. ¿Qué llevan a la playa, además de la toalla? El móvil. Juntemos las dos cosas y utilicemos ambos recursos.

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