Territorio creativo

[Seguimos con ese objetivo que nos hemos propuesto de abarcar el mayor número de contenidos posibles, en ese paulatino avance hacia la comunidad del "nuevo marketing" que nos gustaría llegar a ser. En esta ocasión, hemos buscado centrarnos más en la figura del Community Manager, y en todos los buenos ejemplos prácticos que sobre las comunidades online y su gestión abundan en Internet. Jose Antonio Gallego le gusta llamarlos casos de éxito, yo en cambio lo calificaría de amplio conocimiento. Mucho es el que tiene nuestra nueva incorporación, no sólo por su experiencia en el uso de medios sociales, que arranca ya de la época de los inicios de eBay en España, cuando sí había una persona que se encargaba de cuidar la amplia comunidad que allí existía, hasta hoy en día, donde practicamente, su actividad diaria, se basa en conocer más sobre esa figura por la que mucha gente empieza a preguntar. Recordando a Josh Bernoff y algo a lo que siempre hace referencia sobre el marketing en medios sociales, que la gente no quiere marcas aburridas, sé que Jose Antonio Gallego nos dará mucho de esto. Y aunque no querrá reconocer todo esto que comento, de antemano indicar que es un plus tenerle por aquí. Ahora, sólo queda leer sus entradas. (Antonio Toca)]

El papel del Social Media Manager dentro de una empresa, cuando es bien entendido desde la alta dirección y es desempeñado por un profesional de garantías, puede tener una influencia muy positiva a la hora de generar valor para la empresa. Este es el caso de la Clínica Mayo, la prestigiosa institución sanitaria que desde principios del siglo XX mantiene los más altos estándares de atención a sus pacientes.

Su Social Media Manager se llama Lee Aase, un excelente profesional que está logrando prestigiar su puesto y cuya influencia dentro de la Clínica Mayo no está pasando en absoluto inadvertida. Así, en una entrevista con Guy Kawasaki, Lee da alguna de las claves de cómo desarrolló la estrategia de la Clínica Mayo:

“El 90% de nuestros pacientes hablaba cosas buenas de la clínica a sus amigos. Así que decidimos crear una serie de canales para amplificar estas opiniones”

La lista de estos canales que a día de hoy mantiene la Clínica Mayo incluyen una cuenta en Twitter, una serie de blogs temáticos sobre distintas enfermedades, que incluyen artículos prácticos sobre salud, un podcast, un canal en YouTube, una página en Facebook y sobre todo, la posibilidad de compartir cualquiera de los artículos que encontremos sobre la Clínica en cualquier red social.

Pero, por encima de todo, está la “sensibilidad” de Lee a la hora de amplificar las opiniones generadas por los pacientes de la clínica.

Tanto la entrada en merodeando como la de Enrique Dans basada en un pensamiento de Seth Godin, en conjunto van unidas de la mano, y demuestran las necesidades que las empresas deberían tener en cuenta para lanzar sus proyectos de Social Media, no sólo por el trabajo que requiere el proceso de creación de un blog y las personas que se ven implicadas, sino por los nuevos puestos de trabajo que se necesitan crear para cubrir ciertas necesidades.

En esta página hablamos hace tiempo del Chief Blogging Officer, exponiendo un poco cuál sería su misión. También hicimos hincapé en la figura del Community Manager (pendiente de definir y recopilar todas sus funciones, aunque ya hemos indicado en qué consiste su misión principal), necesaria para toda esa comunidad de usuarios que se estaban reuniendo alrededor de una marca, y a la que había que cuidar, moderar y manejar, dándole de comer a base de contenidos. Otra figura de la que también hablamos fue la del Social Media Expert (SME), donde entrarían los otros dos puestos señalados anteriormente, y que a la luz de los datos se mostraba, según la información que manejamos en la misma entrada, que las empresas debían valorar su figura a la mayor brevedad posible.

Pero, y a la luz de los ejemplos que indicábamos al inicio de esta entrada, otras dos figuras adicionales salen a relucir. En primer lugar, y bastante extendido la verdad, la necesidad de las empresas de disponer de un experto en analítica web (como alguna entidad financiera ya tiene), y que es clave para medir la información y saber qué datos son necesarios tener en cuenta. Y a la luz de la creación de un blog, la figura del redactor jefe o managers of freelance (tomando el nombre de la prensa tradicional y en algunas ocasiones pensando en una especie de director editorial), alguien que se relacione con los editores (freelance) que vayan a formar parte del proyecto, los seleccione, les dé las pautas de trabajo, marca la línea editorial, etc…

Como se puede comprobar, varias son las pautas a seguir, y las necesidades requeridas. Bueno que las empresas se lo hagan mirar… Si alguien encuentra al figura que dominé todos los perfiles de los que hemos hablado, que lo cuiden. Estaríamos ante un experto en Social Media de palabras mayores. Eso sí, ¿la mezcla sería buena o cada uno quietecito en su materia? Pensando en la crisis y en la reduccíón de costes.

Actualización 11 nov 2009 Descárgate nuestro whitepaper sobre la figura del Community Manager.

Las ideas básicas para gestionar una comunidad se centran en ser capaces de interactuar, dinamizar y tener conversaciones con y entre los clientes/miembros de la comunidad. Deben ser comunicaciones personales, transparentes, convincentes y absorbentes, y tener la virtud de ser omnipresente (que los miembros de la comunidad no tengan necesidad de salir de la misma para encontrar otra información). De este inicio, luego se hace el camino andando.

Cierto que conviene definir sus funciones, o al menos tener claras lo que un Community Manager debe hacer, pero al final son los ejemplos los que nos sirven mejor para centrar conceptos. Así, un ejemplo de comunidad de éxito actual es la retransmisión a través de la Web de la BBC de la jornada de fútbol de la Premier, con seguimiento minuto a minuto de lo que va sucediendo, entremezclado con comentarios incisivos de los usuarios. Alguien está detrás de todos los seguidores, llevando el hilo de la conversación y compartiendo los intereses de los aficionados de todos los equipos. Una voz única compuesta por las voces de los miles de miembros que se conectan a lo largo del mundo para seguir de esta particular manera los partidos de sus equipos (ya que no se pueden ver por la televisión). El deporte, los ingleses, y la BBC, demuestran cómo tener una comunidad con un objetivo claro, dirigir a esas personas que se conectan a la Web de la BBC, al final de la jornada, hacia el programa Match of the Day de la BBC. Y mientras, los usuarios van conversando con gente con las mismas inquietudes. La evolución del carrusel deportivo de la radio.

Actualización 11 nov 2009 Descárgate nuestro whitepaper sobre la figura del Community Manager.

Hablamos hace tiempo del Community Manager y del Chief Blogging Officer. Hoy, otro acrónimo a anotar, SME (Social Media Expert). No es que vayamos a explicar lo que es, que eso está claro, sino la razón por la cual su figura no es tenida tan en cuenta, y por qué algunas empresas no sólo las ignoran sino que tampoco valoran posibles estrategias de Social Media.

Recupero para la primera pregunta, el anonimato del SME y su posible desaparación por inanición, una entrada de hace un par de meses de Juan Gigli, a propósito de una opinión de Dan Schawbel, en la que apunta que no tiene sentido su existencia por la proliferación de redes sociales y herramientas que van surgiendo, y que por ese motivo, el conocimiento de las mismas al alcance de todo el mundo la convertirá poco menos que en una commodity, sin la necesidad de tener que crear una figura que desarrolle nada dentro de la empresa.

A raíz de la conversación que se generó en torno a la entrada sobre el valor en alza de los Community Manager, creo que esta noticia que comentan en Comunidad en la red (en este sentido Jose Antonio tiene bastante que decir y bueno), es importante conocerla. Se ha puesto en marcha la Asociación Española de Responsables de Comunidad, a la que han definido como un lugar de reunión para todos aquellos que de manera profesional se dedican a la gestión o a la investigación sobre comunidades [online].

Para dar el primer paso han creado un grupo en Facebook (por una u otra razón, cada vez ando más metido en esta red social, y esto es un motivo de peso), lanzado el día 29 de septiembre, y que ya tiene 23 miembros entre sus filas de empresas como BBVA, Logitech, el Instituto de Empresa o eBay… La idea que se busca con la Asociación, como toda buena comunidad que se precie, es la de compartir información y conocimientos, como bibliografía y ofertas de trabajo. Es un grupo privado al que se accede por invitación, todo porque sólo interesan profesionales de la materia (a nivel usuario esa sería la única pega).

Hecho el aviso, no quita para que en los comentarios o en vuestros emails se sigan desarrollando interesantes ideas.

Actualización 11 nov 2009 Descárgate el whitepaper sobre la figura del Community Manager.

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Ya hablamos con anterioridad del Chief Blogging Officer, aunque su figura se pueda considerar dentro de la empresa como algo poco definido. Otro cantar es el caso del Community Manager, que en el universo del Internet participativo en el que vivimos, se antoja un perfil no sólo necesario, sino imprescindible. ¿Por qué? Por ser quien se va a encargar de cuidar y mantener la comunidad de fieles y seguidores que la marca o empresa atraiga, y ser el nexo de unión entre las necesidades de los mismos, con lo que pueda ofrecerles la empresa, quien va a estar al día del uso de las herramientas de Social Media. Podría ser esa una definición válida, pero es algo más que requiere un análisis detallado. En Collabtopia pusieron la primera piedra respondiendo a la pregunta qué es un community manager, donde se explica cuál sería su responsabilidad, cómo debería ser su perfil y cómo sería su trabajo (escuchar, responder, informar, callar, escuchar más), poniendo un ejemplo claro de lo que no sería un Community Manager, que no es saber diseñar webs y controlar gestores de contenido, supone diseñar y desarrollar por completo el producto, en este caso, la comunidad. A modo de ayuda, respondamos a la siguiente pregunta, según el trabajo que se realice, ¿eres un community manager? No es tener un blog, o abrir una página en Facebook, requiere de interacciones personales con los miembros de la comunidad, tal y como sucede en una comunidad no virtual. Lo mismo que allí. Un portero que, más que de fontanero, haga de administrador de la comunidad de vecinos.

Para terminar, y para demostrar el valor en alza que implica ya la figura del Community Manager, una lista de grandes empresas que han incorporado a su organigrama esta figura en alza.