Cuando reflexionamos sobre de qué forma alguien se convierte en cliente, solemos pintar el modelo AIDA. Básicamente, se trata de lograr que se sepa de la existencia de nuestro producto o servicio. Que interese y, tras el deseo, a ser posible, en el momento en que se está llevando a cabo una decisión de compra -acción-, ayudar a que ésta llegue a buen puerto para todos. Una vez que ya es cliente, hemos de procurar que quiera seguir siéndolo, que nos prescriba y que nos ayude a mejorar. Las formas en las que eso sucede, claro, están evolucionando de forma muy rápida.

Tradicionalmente, la forma de incentivar que los clientes lo sigan siendo ha sido mediantes clubes de fidelización. Se recompensa a clientes con descuentos o servicios exclusivos a cambio de su recurrencia y/o del estudio de sus hábitos de consumo. Es así como surge el concepto de loyalty hacia la marca, término traducible por lealtad y cuyas connotaciones tienen bastante más que ver con la evolución de este tipo de mecanismos de retención de clientes que el propio de fidelización, más usado en ámbito hispano.

La frase más escuchada en cualquier clase de marketing en España es, probablemente, la de que lo importante es la consecución de las ventas recurrentes. Y en esto, la lealtad/fidelización del cliente tiene mucho que decir. Cuando escuchamos el término ‘fidelización’ lo primero que nos viene a la cabeza a muchos, seguramente, tiene que ver con tarjetas de puntos y, quizás, pensemos en compañías aéreas y puntos que se utilizan para viajar a mejores precios (o incluso gratis) u operadoras de telefonía móvil y sus puntos para renovar el terminal, con tiempo y paciencia.

Del club a la comunidad

Cuando hablamos de nuevas formas de obtener la lealtad del consumidor social no estamos hablando de “meter” en el móvil tus tarjetas de fidelización, aunque existen aplicaciones que te permiten digitalizar tus tarjetas de fidelización o de llevar a la web la gestión de puntos. Se trata de entender que en muchas ocasiones, cuando somos clientes recurrentes de alguien, esa marca comienza a formar parte de nuestras vidas, para bien y para mal, y eso nos abre una oportunidad para la vinculación.

Uno de los principales cambios que se está produciendo en éste ambito es que el usuario ya forma parte de nuestro club antes de ser cliente. En muchos sectores, el modelo de relación o proceso de toma de decisión se está alargando, los usuarios recibimos de forma reactiva mucha más información, muchas veces filtrada ya por amigos. Quien más quien menos, gusta de recomendar públicamente aquello que le satisface (aunque sólo sea porque eso nos hace parecer tomadores de decisiones inteligentes :-) y es ahí donde va surgiendo la oportunidad de replantear los clubes de fidelización.

El caso American Express

No es la primera vez que American Express se tira a la piscina, relativamente nueva por otra parte, de la fidelización 2.0. Empezó con un acuerdo con Foursquare el año pasado, en junio, con un programa nacional usando una tarjeta de fidelización. Se premiaba a los clientes con productos más baratos por hacer check-in. El siguiente paso fue Facebook, en julio de 2011. La acción fue “Link, Like, Love”. Si a un usuario le gustaba un producto o marca, o hacía check-in en el sitio usando Facebook Places, podía acogerse a una oferta de dicho producto o marca.

Ahora se lanza a ello en Twitter mediante hashtags. La idea es bien sencilla, hay un vídeo en el que la cuentan. Todos tuiteamos cada día sobre las cosas que nos gustan, incluso sobre aquellas que nos encantan, abiertamente. Entonces, junto a tu tuit “Me pierde el chocolate” ese día en que no opones resistencia alguna a esa fuerza mayor que hace que sea imposible hacer cualquier intento de operación bikini, o el quizás habitual “necesito un café” a primera hora de la mañana, cuando aún crees que deberías estar entre las sábanas y, sin embargo, estás de camino a algún lugar o ya sentado en tu puesto de trabajo, justo en esas, proponen que incluyas un hashtag que ellos previamente lanzan aparejados a una oferta como por ejemplo “#AMEXCOFFE” o “#AMEXCHOCOLATE”.

Pero y esto… ¿cómo convertirlo en beneficios directos para el cliente/fan/seguidor de la marca o producto? He ahí lo más interesante de todo y, por lo que a nuestro juicio, es uno de los mejores ejemplos a la par que reciente de este tema: porque consiguen, mediante un link de sincronización, que unas tu tarjeta AMEX a tu cuenta/usuario de Twitter. Entonces los descuentos se efectúan de manera automática sin más pasos. Es por esto por lo que rompe barreras con todo lo que se venía haciendo y abre las puertas a todo un mundo de posibilidades en este ámbito de la fidelización, muy tradicional, pero con mucho recorrido por delante aún en medios sociales.

Hacia la verdadera experiencia de cliente

Pensemos en el cambio de concepto que suponen servicios que nos permiten comunicarnos con hoteles durante nuestra estancia de forma integrada, como con cualquier otro amigo, o las posibilidades de vinculación y difusión que surgen de obtener beneficios en los clubes offline en tu negocio favorito con cada una de tus acciones online. Cada día más, la relación con clientes va evolucionando desde una fidelización basada, quizá, en la costumbre o en la ausencia de otras opciones hacia una promoción racional. Alineada con los intereses del usuario. Antes, debíamos incluir a ese usuario en nuestro club cerrado y controlado, para averiguar sus intereses. Ahora ya podemos, gracias a la tecnología y a los nuevos hábitos de consumo online, comenzar a trabajar en esa lealtad mucho antes y apoyados de forma proactiva por el cliente.

Fotografía de Neal en Flickr

El pasado viernes 9 de diciembre de 2011 se celebró la Asamblea Ordinaria de socios de AERCO, en cumplimiento de lo dispuesto tanto en la Ley de Asociaciones como en los propios Estatutos de aquella. Entre otras cosas, dicha Asamblea acordó por unanimidad la aprobación de las cuentas anuales de la Asociación, así como la reelección de la actual Junta Directiva, en la que tengo el privilegio de formar parte como Secretario de la misma.

Mi experiencia en la Asociación, tanto como socio como en calidad de miembro del órgano de representación, ha sido enormemente positiva. Respecto a esta última, he tenido la oportunidad de trabajar codo con codo con gente extraordinaria en todos los aspectos que -como yo- no tienen reparos en dedicar horas de su tiempo libre a potenciar y mejorar el desarrollo de una entidad que persigue el impulso de los medios sociales y de las nuevas tecnologías en España. Tal tarea se lleva a cabo desde distintas vertientes -incluida la jurídica- aunque centrándose principalmente en la defensa y el desarrollo de una figura tan relevante en Social Media como ha sido -y es- el Community Manager, pero sin excluir en ningún caso a otro tipo de figuras igualmente importantes.

Fruto de esa ilusión son los envidiables resultados que se expusieron ante los socios, entre los que destacan la celebración de un gran número de eventos y cursos de formación, pero también de colaboraciones institucionales e individuales, todos ellos de una innegable extraordinaria calidad, en los que han participado los socios de Aerco a lo largo de este último ejercicio.

Si echamos la vista atrás, nos daremos cuenta de que hablamos de una asociación que todavía no ha cumplido los tres años de vida y que, sin embargo, se ha consolidado como una de las referencias dentro del sector de los medios sociales de este país. No son muchos los casos en los que se haya conseguido tanto con tan poco y en tan poco tiempo. En efecto, gracias al buen hacer de los -si no ya- casi mil socios que componen la Aerco, somos partícipes de una entidad que aborda un rápido proceso de crecimiento y madurez, lo que no sólo comporta satisfacciones para todos sus miembros, sino también deberes y responsabilidades de cara al sector y a los profesionales que lo componen.

Consecuencia de lo expuesto, se ha hecho necesario seguir avanzando y abrir el ámbito subjetivo de la Asociación al resto de Profesionales del Social Media (PSM), al objeto de seguir aglutinando el mayor número de intereses complementarios dentro del 2.0. De este modo, Aerco pretende convertirse en un punto de encuentro de todos los agentes que desarrollamos nuestra actividad en el ámbito de Internet, de manera que podamos disponer de una plataforma reconocida desde donde seguir aportando conocimiento y experiencia a un sector que creemos debe ser absolutamente clave, no ya de cara a un futuro cada vez más cercano sino en un presente que requiere profesionales cualificados y con ganas de seguir sumando a los logros conseguidos hasta la fecha.

Así pues, si la Asamblea extraordinaria de socios que debe celebrarse próximamente así lo decide -y confío en que así sea-, se procederá a la correspondiente modificación de los Estatutos de Aerco para convertirla, con plenos efectos, en la Asociación Española de Responsables de Comunidad y Profesionales del Social Media (Aerco-PSM), donde espero y deseo coincidir con profesionales de vuestra talla.

Os invitamos a uniros a este ilusionante proyecto.

Hoy hablamos de varios libros y sus autores, entre otras cosas

¿Es Twitter una herramienta eficaz para el fundraising, para la captación de fondos en las ONG? No.

No lo digo yo, lo dice una de las máximas autoridades en la materia: Claire Diaz Ortiz, Directora de Innovación Social de Twitter, y autora del libro Twitter4Good.

En un reciente artículo para SocialEdge, Claire escribe:

Una y otra vez, en mi investigaciones, he encontrado que el éxito de la captación de fondos en Twitter pone de relieve lo que, más o menos, siempre hemos sabido: en la vida (y en las redes sociales) todo tiene que ver con las relaciones que cultivamos.

¿Cómo lo ves? ¿Estás de acuerdo? Déjame que te dé un poco más de información y te ofrezca un ejemplo de una organización española que lo está haciendo muy bien en Twitter.

Claire trabaja ayudando a las organizaciones (norteamericanas, sobre todo) a mejorar sus estrategias de comunicación en Twitter: ha desarrollado un interesante modelo de uso  T.W.E.E.T y parte de su trabajo consiste en monitorizar las buenas iniciativas solidarias y evangelizar sobre las posibilidades de la plataforma. Ahora, en su libro, reúne algunos de los mejores casos. Aquí tenéis un trailer.

Claire sostiene que Twitter no es una plataforma ideal para canalizar campañas de donación o de captación de socios. Es un canal idóneo para generar nuevas relaciones, sobre todo nuevas relaciones con usuarios influyentes. Y es muy posible que esas relaciones se puedan acabar “monetizando”. Es lo que ella llama Friendraising.

Por primera vez en la historia de comunicación on line, las organizaciones tienen “acceso” a personas y personajes relevantes a las que les costaría horrores llegar por el off line. El reply es, sin duda, un recurso poderoso. Ya hablé en un post anterior, del reply/spam solidario de la ONG Khanimambo.

Aquí, en España, he encontrado un caso muy claro de éxito en el uso de Twitter como herramienta de friendraising. Save the Children sabe monitorizar la red y gestionar una comunidad, una comunidad en la que hay usuarios bastante influyentes. Usuarios que, finalmente, han creado buenas campañas de fundraising para la organización.

Dos ejemplos:

• Save, Kurioso y la España Fantasma. Kurioso montó un proyecto de fotografía, un libro colaborativo en el que los beneficios  de la venta han ido a parar a la ONG. Kurioso ya conocía a la ONG y a Daniel, su responsable de Social Media, pero “sin Twitter hubiera sido, por lo menos, más difícil porque la idea nació allí y contar con una ONG sin presencia hubiera sido cuanto menos sospechoso… ellos difundieron mucho el proyecto…”.
• Juan Gómez-Jurado y 1libro, 1 euro. En Twitter nació, creció y se reprodujo la campaña 1libro, 1 euro, que puso en marcha el escritor Juan Gómez-Jurado, también a beneficio de Save. Según Daniel, todo el contacto se fraguó en Twitter y la difusión ha sido básicamente en esta plataforma. Los resultados: una buena (pero buena) cantidad de euros recaudados.

¿Conocéis más casos de éxito (o de fracaso)? ¡Compartid! Gracias

Un sinfín de apps sobre Instagram, en pegatinas (gráfico ampliable)

Expresamos ideas en menos de 140 caracteres, marcamos lugares con nuestra geoposición y casi llevamos un año como cazadores de imágenes con Instagram. Más de 7 millones de usuarios y más de 200 millones de fotos resume el alcance del fenómeno, aunque para entender la onda expansiva deberíamos mirar más allá de la aplicación, más allá del iPhone. De ahí el gráfico de Galaxia Instagram que os dejo al comienzo del post. Los IGers quieren más y los que no lo son también están sintiendo la fiebre gracias a las numerosas apps y herramientas web que han surgido desde la API de Instagram. Lo que veis es un pequeño resumen de lo que existe, dividido en categorías útiles, pues hay miles de desarrollos que han usado Instagram.

Tan sólo tenéis que buscarlas en la red, pero sí me gustaría comentar brevemente algunas que pueden resultar muy útiles, tanto para usuarios noveles como para responsables de cuentas en Instagram de marcas, empresas, iniciativas o alguna campaña.

Entre los navegadores destacan Webstagram (la más veterana) o Extragram, que permiten visualizar de todo (etiquetas, users, populares…) pero también comentar fotos y seguir a nuevos usuarios. Casi como si estuviéramos dentro del iPhone usando la app oficial, con la única diferencia de que no puedes subir fotos. De hecho, ninguna aplicación puede. Eso se reserva a la oficial del iPhone y que quizá veremos dentro de un tiempo en Android. Incluso hay navegadores Instagram para fotos de gatos (temática que arrasa) y también para ver fotos por colores. Hay una que presenta las imágenes muy bien, con comentarios y likes: Photophile.

Además de para ver y usar, hay otras web app o herramientas desde el navegador que nos dan más incluso que la propia herramienta oficial. Followgram te permite crear una ‘vanity url’ para incluir en perfiles sociales. Statigram también te da algo parecido, pero la hace única por las estadísticas. De todo: media de likes por foto, por día, por filtro, por seguidor… y este verano ha incorporado incluso recomendaciones de users a los que seguir o dejar de seguir por la cantidad de likes, sólo como apunte. Es la más completa de todas y es la que más uso en lo profesional. Podemos tener cifras exactas y gráficas de parte del cariño que se dan los IGers. Como veis, hay apps de todo: para mandar DMs, hacer wallpapers o integrar todo en tu Mac… pero lo último que me ha apasionado es la geolocalización: InstaEarth o Cartagram son vuestra referencia.

Entre las apps para iPhone (sin entrar en apps de fotos, filtros, etc.) tenéis también de casi todo: Fotogramme para poder visualizar varias cuentas, Postagram o Instapost para enviar postales o hasta para descargar fotos, Instake.

Luego están aplicaciones ‘sociales’ para acoplar a nuestro Facebook y hacernos nuestro album, como Photogramer, o para exponer toda tu influencia e ingenio de Instagram en nuestro perfil, como Photorank, aplicación de españoles en Estados Unidos según me cuentan. Con Pummelvision podrás hacer vídeos con fotos, ya que incorpora también Instagram. Algo hay para Twitter.

No os perdáis llevar vuestro espíritu IGer fuera de la red: libros de fotos, pegatinas, imanes, camisetas, tazas, más postales… Un no parar donde lideran Keepsy o Blurb, aunque lo que más me gustaría tener en casa es la caja de Instaprint. ¡Guau!

Espero os resulte útil el gráfico, donde no está todo y os invito a contarlo. Pero hay cosas muy raras: app para descubrir a los IGers más bellos, Instahotness, u otra tipo ‘spammer’ para controlar el método recíproco (te sigo para que me sigas), IG Secrets ¡Arrrgghhhh!

Si queréis estar a la última sobre apps y otros detalles del mundo Instagram os recomiendo Instagramers.com, el blog oficial de Instagram o esta zona Scoop.

“Hemos supuesto que todos los sistemas necesitan un liderazgo, que siempre necesitamos una comandancia interior centralizada, y esto no es cierto. Y muchos sistemas funcionarían mejor si se les permitiera organizarse a sí mismos.”  Steven Strogatz

Hace un tiempo que llevo dándole vueltas al concepto de “Comunidad”. Qué es, cómo funciona, cómo se gestiona… ¿Se gestiona? Al final, buscando por la red, intenté encontrar algún caso que no fuese el “más que trillado” caso de Starbucks. Como sabéis, Starbucks lleva tiempo demostrando que se puede incluir al cliente dentro de la toma de decisiones críticas relativas a su marca, involucrándoles en asuntos relacionados a la experiencia del cliente dentro de las tiendas, los sabores de sus bebidas y las iniciativas sociales en las que debe introducirse la marca. Pero ya se ha hablado tanto de este caso, que ha dejado de impresionar.

¿Creéis que podemos encontrar algún otro caso en la red que rice el rizo en cuestiones de comunidad?

Da la casualidad que sí. O eso creo. Me ha gustado especialmente el caso de Giffgaff, una operadora móvil virtual de Telefónica O2 en Reino Unido. Para poder acceder a sus servicios solo tienes que comprar la tarjeta SIM. La empresa no tiene puntos de venta. No hay call center. Todo el proceso de comunicación es online.

Hasta ahí todo normal. Lo típico de cualquier empresa que monta su negocio online. El punto innovador de la operadora está en cómo participa su comunidad de usuarios. Desde resolver incidencias técnicas, consultas sobre el servicio y conseguir nuevos clientes hasta aportar ideas de productos y servicios que puedan ayudar en la estrategia marcada por la marca, todo se articula en torno a sus foros. Durante el 2010, los usuarios respondieron más de 10.000 consultas, ofreciendo 100.000 respuestas en un tiempo medio de 3 minutos.

De esta forma la empresa, que cuenta solo con 16 empleados, asume menores costes de estructura que deriva a los usuarios, pagándoles en metálico en función del trabajo realizado para la Comunidad. Según las palabras de Vincent Boom, Head of Community :

The value generated by the community is incredible, and means

we can take the savings we make from not having a traditional,

high cost infrastructure, and pass that directly to our customers

in terms of great product value. Everyone wins!

No sé si será el mejor ejemplo de Comunidad que he podido encontrar hasta ahora. Lo que sí es cierto es que me parece un punto a destacar que los clientes de esta operadora tengan un nivel de satisfacción de cliente de un 90%. Gracias a una Comunidad comprometida, que se siente parte de un proyecto donde les une un interés común. En definitiva, la Comunidad por encima de todo.

¿Conocéis más ejemplos de Comunidades que funcionen de una forma tan impresionante? Cualquier aportación nueva será bien recibida.

Foto via Flickr de Mulan 5

A partir de este fin de semana podemos decir que el presidente Obama tiene community managers. Aunque no lo han comunicado con estas palabras, lo cierto es que será su gabinete de comunicación el encargado de la gestión de sus cuentas tanto de Twitter como de Facebook.

Además, el mismo Barack Obama twitteará personalmente, en ocasiones, desde su cuenta. Y para diferenciar unos tweets de otros, aquellos que mande el presidente irán firmados como “-BO”. Ayer, día del padre en EE.UU, fue el momento elegido por Barack Obama para comenzar a twittear.

¿Quién tiene tiempo para twittear cuando tienes un país que gobernar? Lo reconozco, me gusta el cambio de esta cuenta. Creo que da una mayor transparencia y credibilidad a la comunicación. ¿Por qué tiene que ser el mismo personaje el que escriba sus tweets? No será la primera vez que un usuario, famoso o no, dice que está en un sitio y luego no está.

Antes de encontrarse con prácticas como esta, creo que es mucho más efectiva la transparecia con la que el gabinete de comunicación ha decidido abordar la nueva campaña política, dando más credibilidad y coherencia a la comunicación que dan.

Vía | The Next Web

Cuando leo el whitepaper de La función del Community Manager que elaboró Territorio creativo con AERCO (en 2009) siento que, en esencia, es aún válido al 95%. No han cambiado tantas cosas, pero hay más demanda (empresas y agencias) de este tipo de puestos. Ahora, no nos volvamos locos pese al bombardeo con el término de moda en Social Media: cuando ayer domingo sólo salen 27 ofertas en Infojobs (última de abril) es que no debe ser para tanto. Y esa demanda tampoco tiene estándares claros: tareas, sueldos, recursos, estructura dentro del Social Media Marketing, equipos, evaluaciones…

Siempre me suelen preguntar lo mismo quienes ven futuro en ello: “¿dónde me puedo formar de la mejor manera? ¿cómo empiezo?” Entiendo que pocos lo tengan claro: cursos con programas variopintos o dispares, congresos donde aparecen identificados pocos Community Managers y muchos ‘jefes’, seminarios hechos con prisa o cursos de formación donde se da de todo un poco… Sumadle miles de posts, slideshares y algún vídeo estilo ‘gana dinero desde tu casa’ que cuentan obviedades de sentido común y tenemos un cacao en toda regla.

Este post no va a dar ningún link a ningún curso. Sólo trata de ayudaros a que, cada uno, resuelva alguna de sus dudas, ya seas periodista en paro (los que me suelen preguntar) o no.

La titulación para Community Managers no tiene que ver con las aptitudes. Si buscas un curso de Community Manager para presentar en una oferta de trabajo piensa qué sello lleva detrás, quiénes te lo van a dar y qué te van a contar exactamente. Si deseas invertir en un curso, aconsejo formarse con gente de la mayor experiencia (explora sus bios) y en lugares que lo lleven haciendo desde hace un tiempo (ellos también aprenden a mejorar). Entiendo que un ‘certificado’ ayude en un CV, pero si gastas dinero desearía que te sirviera de algo más que una línea en tu CV.

Si tienes experiencia en comunicación 2.0 o marketing/publicidad online ya tienes algo del camino recorrido (una pequeña parte) y quizá debas buscar cursos especializados. No pagues porque te enseñen a tocar botones ni por enseñarte el alcance de Twitter o Facebook. Esas cosas, desde Google. Si sólo crees que tienes aptitudes y te manejas algo en las redes sociales tampoco garantizas profesionalización a una empresa que te quiera pagar llamándote Community Manager. Pero si ambos queréis, allá vosotros. En agencias, será responsabilidad de ella mejorar tus cualidades, tanto si tienes poca experiencia como alguna. Y esa formación puede estar al cargo de los propios compañeros, cada uno añadiendo un poco.

Los Community Managers no son una nueva raza. Ya había personas que gestionaban comunidades hace años (más pequeñas, sin tanta interactividad ni tantas marcas) y lo siguen haciendo ahora. Y seguro que mucho mejor. Hoy, con las redes sociales parece que urge la definición de todo y probablemente esos esfuerzos sean poco valorados. Quizá lo más importante de la profesionalización de los Community Managers es que están en constante profesionalización.

Evoluciona internet, evolucionan las redes sociales y es necesario continuamente alimentarte de nuevos conocimientos y experiencias. No son dentistas que tras años de preparación saben que los dientes no cambian de lugar, que las caries se forman de igual manera y que sólo se actualizan con un par de herramientas o estudios científicos. Todos los días aprendo algo que empleo como Community Manager, que traslado a los equipos específicos y que pregunto a los mismos equipos… Y siento que se me escapan 10 cosas cada día.

Los Community Managers nunca están solos. Quizá es el error más habitual: ‘toma las claves, tú eres desde hoy el Community Manager, ponme tuits y controla el Facebook’. Al igual que un mecánico aeronáutico no es capaz estar al cargo al 100% de un avión, el Community Manager no es el ‘paratodo’ de una comunidad. En Territorio tenemos strategists, analysts, creativos y directores cuyas funciones son esenciales (estrategia, informes, análisis, evolución, planes editoriales, campañas, etc.).

Personalmente, nunca delegaría en ‘un Community Manager’ de esos de ‘apáñatelas como puedas’ lo que dice mi marca, empresa, medio u organización en redes sociales. Y tampoco que gestione por su cuenta, como mejor pueda o le parezca, a la comunidad creada alrededor de mi empresa, marca, etc. Por eso prefiero hablar de equipos de Community Management donde las empresas tienen y tendrán mucho que ver, de principo a fin. Cuando os forméis, tened en cuenta que sí hay funciones que tendréis que asumir directamente, otras que estarán consensuadas y otras que tomarán otros. Preguntadlo claramente en los cursos, que os den ejemplos y que estos casos sean actuales, preferiblemente de España. A su vez, vuestras funciones alimentarán a una estructura (estratégica y táctica) que también evolucionará. El Community Manager opera hacia fuera y hacia dentro.

Los Community Managers no son la respuesta única en redes sociales. A los que no les quede claro que Social Media Marketing es mucho más que poner a alguien al frente de la comunidad, seguirán queriendo pagar por horas de Twitter o Facebook, casi como si fueran banners. Si queréis cobrar por eso, quizá ni siquiera es necesario formarse. Bastaría con ser autodidacta leyendo cuatro cosas, ser majete con la gente, manejarse técnicamente en las páginas o cuentas y decir y hacer lo que te ha mandado el jefe de la empresa o el director de comunicación, al dictado. Para eso vale casi cualquiera.

¿Debe ser regulada la titulación y formación de Community Managers? Todo lo que se haga por parte de los profesionales para normalizar, guiar y ayudar a empresas, nunca estará de más. Pero igual hay que esperar muchos años a que se ‘estabilice’ internet y las redes sociales para tener una regulación/normalización fija o concreta. Pero, ¿algún día dejará de cambiar la red?

Formaos de la mejor manera posible (pagando o sin pagar, que también se puede) para aspirar a los mejores sueldos posibles (¿por qué tiene que haber un tope?) y para desempeñar funciones reales.

No olvidéis que mañana y dentro de un mes deberíais ser mejores Community Managers que hoy porque habéis aprendido más, por vuestra propia experiencia, por la de los demás y por todo lo que no paráis de investigar. Día a día, dentro de vuestras empresas, de los Social Media y también aprendiendo de las comunidades donde estéis. Si aún no habéis empezado como Community Managers: buscad, preguntad, comparad y tened en cuenta que hay profesionales dispuestos a dar consejos. El mejor curso para ti no tiene por qué ser el más caro.

Lo que yo me pregunto es si algún día hablaremos de equipos de Community Management especializados por sector, como hay ingenieros, mecánicos, gabinetes de comunicación, consultoras, empresas de marketing… O que ya nadie hable de Community Managers y dentro de los equipos haya puestos aún más específicos. Tampoco descarto lo del ‘commodity manager’.

Pero pensad en el término ‘informático’, cómo empezaron a conectar PCs, meter software, formar a empleados y lo que hay hoy en día. Seguimos estando aún en pañales: si planteas 10 puntos claves en un CV orientado a Community Manager, te costará bastante encontrar uno bien ajustado a ello.

Imagen en Flickr de Anthony Quintano

Tiene razón Selva cuando destaca la importancia que tiene la planificación y desarrollo de una estrategia de comunicación online, gracias a la cual se definan los parámetros que deben seguirse a la hora de construir una identidad en medios sociales. Este aspecto es especialmente relevante cuando se trata de marcas o empresas, atendiendo a las repercusiones económicas que una correcta o errónea presencia en la red puede acarrear consigo.

Soy de los que creen que una buena reputación se asienta sobre una buena identidad previa, aunque ésta no es siempre garantía de aquella. Crear una identidad online es fácil. Tener una -llamémosle- buena reputación, es difícil y laborioso, como cuidar un jardín. La identidad será el jardín. De nosotros depende arar la tierra y sembrar las semillas adecuadas. Abonarlo, regarlo y arrancar las malas hierbas. Y una vez hayan crecido la hierba y las flores, mantenerlo en buen estado.

Pero lo que acabo de decir no es nada nuevo. Muchas de las actuales discusiones sobre identidad o reputación online son repeticiones de las discusiones que ya mantuvimos sobre reputación corporativa off-line. En este sentido, si una denominación comercial adecuada puede ayudar a tener una buena identidad corporativa, ¿por qué no íbamos a registrar un  nombre de dominio igualmente adecuado al tipo de empresa que somos y al producto que vendemos? Si resulta tremendamente arriesgado empezar a comercializar un producto o un servicio sin haber registrado previamente su marca en la Oficina Española de Patentes y Marcas, ¿por qué no protegemos dicho signo también en las redes sociales?

Hay signos distintivos que constituyen uno de los activos más valiosos de algunas empresas. En ocasiones, es prácticamente el único, y su valor es, en ocasiones, incalculable (caso del dominio sex.com, por ejemplo). De modo que la labor preventiva es sumamente importante para la adecuada protección online de marcas, nombres de dominio y demás. Más aún cuando cualquier persona puede utilizarla como su nick en, por ejemplo Twitter; como nombre de cuenta en, por ejemplo Facebook (facebook.com/mimarca); o, simplemente, como nombre de cuenta de correo electrónico (mimarca@ejemplo.com). Así pues, es recomendable que identifiquemos cuáles son los términos que debemos proteger y registrarlos antes de que lo haga un tercero.

Si nos detenemos un momento en los aspectos relacionados con el registro, se han dado casos en que, por descuido o desconocimiento, el registro se ha realizado a favor de la persona que lo lleva a cabo (normalmente un empleado o directivo) y no a nombre de la empresa que es, realmente, la titular. Asegurémonos, pues, de que el registro se ha realizado, efectivamente, a nombre de la interesada. Para la gestión de la cartera de este tipo de activos inmateriales suele resultar de gran ayuda contar con la colaboración externa de un Agente de la Propiedad Industrial. En el caso de registro de nombres de cuentas y perfiles en redes sociales, la empresa -además- debe actuar con diligencia, con tal de que siempre conozca la contraseña de acceso a tales cuentas, para que las mismas puedan seguir estando operativas llegado el caso de que la persona que las gestione deje de hacerlo.

Sin embargo, el tener nuestra marca registrada no es garantía absoluta de que no vaya a hacerse un mal uso por parte de terceras personas. Pero sí nos permite ejercitar unas acciones legales muy sólidas frente al eventual infractor.

En el caso de que nos encontremos en el ámbito de las redes sociales, es recomendable analizar siempre las herramientas que la propia red social nos ofrece, pues ahí podemos encontrar una solución rápida y barata. Aún así, puede ser conveniente iniciar acciones judiciales contra la persona responsable de ese uso indebido, dependiendo del uso que, según los casos, le esté dando a dicha marca o nombre sin nuestra autorización.

Por último, si nos enfrentamos a un conflicto relativo a nombres de dominio, el procedimiento habitual es el de presentar una demanda ante la OMPI; si bien en el caso de dominios de nivel .es puede llevarse a cabo también a través de otras vías. El coste de un procedimiento de recuperación de un nombre de dominio es de unos 1.400 €, a los que hay que añadir los eventuales costes de asesoramiento que hayas requerido.

Los conflictos relacionados con marcas y nombres de dominio no son nada raro, por lo que no debemos descuidar este apartado dentro de la gestión de identidad y reputación que llevemos a cabo. Una adecuada labor preventiva nos ahorrará tiempo y dinero, además de fortalecer nuestra identidad.

Una nueva C a incluir es el Contexto. Como Community Managers somos la voz de la marca y la gestión que hacemos de ella debe ser consistente respecto de la estrategia de comunicación, como apuntaban Patricia, Gabriel y Virginia. Además debemos ser coherentes en los contenidos y conversaciones que compartamos con la comunidad, aspecto que nos recordaba Javier Varela. Estos aspectos, internos y externos, son los que nos permitirán construir identidades digitales que enamoren y tengan voz propia, o como decía Yonosoyesa, identidades con carisma.

Una nueva C apunta a la Cercanía. Tanto Alex Rodríguez como Gabriel y Virginia nos han comentado esta C. Aunque podemos incluirla como parte del cariño, mantener una comunicación cercana y de tú a tú es lo que nos permite hablar y dialogar con nuestra comunidad.

Está claro que sin Confianza no podremos gestionar una comunidad, por eso la incluímos como tercera C a tener en cuenta. Fue Enric Romero quién nos habló de ganarnos la confianza de la comunidad, a lo que añadimos el confiar en nuestras capacidades y herramientas para administrar comunidades.

El Community Manager no se debe quedar en la mera comunicación. La cuarta C en la que Dom nos hizo pensar fue en la C de Curiosidad. Ser parte de una comunidad es tambien preocuparse por ella, buscar nuevas formas de hacerla crecer, aportar nuevos contenidos y, sobre todo, descifrar nuevas necesidades de los usuarios y clientes para evolucionar con ellos.

La última C, pero no por ello menos importante, es la Capacidad. La capacidad para llevar a cabo la actividad con los recursos humanos y los materiales necesarios, como bien apuntaba Raúl Dorado. La capacidad de escuchar lo que otros están diciendo de ti, que apuntaba David Sánchez. Y la capacidad de empatizar que Patricia comentaba y que debe ser tanto interna (con el cliente, la marca…) así como externa, para con los usuarios.

Aunque Marc Cortes y Danielrdelpino nos hablaban del Cliente como otra C del Comunnity Manager, esta C está a otro nivel. El cliente es parte activa de la comunidad, pero no es el único que está en ella. No todos los esfuerzos se enfocan al cliente en todas las comunidades, los evangelistas, prescriptores e influyentes son también objetivos de la comunicación y su importancia es igual a la del cliente. Es por esto que no incluimos al cliente como una C del Community Management, aunque sí sea una C en mayúsculas a la hora de definir toda la estrategia a seguir.

Gemma Garrido dijo Congratulations, desde Tc os decimos: ¡gracias a todos vosotros!

Y como siempre, os animamos a seguir aportando nuevas Ces.

A raíz de los comentarios de Javi se abrió una vía de debate muy interesante y empezamos a cruzarnos emails para compartir de forma privada nuestros puntos de vista. Los comentarios iban en la línea de la importancia de reservar y proteger la marca (comercial o personal) en espacios como los medios sociales, donde crear un usuario con nombre comercial es muy fácil…  pero reclamarlo y recuperarlo puede acabar siendo una calamidad.

Este tema puede ser abordado desde muchos lados pero uno de los más importantes es la participación del Responsable de Identidad de Marca, Brand Manager… que deberá indicarnos la forma en la que nos interesa reservar estos perfiles indicando nomenclatura, imagen… pero no todo acaba aquí, sólo empieza.

Otro punto importante es la figura del asesor legal online, y esto siempre nos lo explicará mucho mejor Paco Pérez Bes, a quien ya he animado a que desarrolle este punto en un próximo post.

Las  grandes marcas parece que empiezan a contar con esta figura incluso algunas cuentan con asesores legales online dentro de la propia empresa…  ”la parte negativa” de este punto es que quizás no cuentan con ellos de forma pro activa, sino más bien reactiva, tras un susto en una “crisis” online, por tanto no se pueden avanzar a proteger su marca y sus activos.

La primera tarea de este asesor, en este caso, sea interno o externo debe ser en la medida de lo posible anterior a tener presencia en medios sociales, indicando un protocolo de protección de la marca, sus líderes, sus usuarios y responsables de dichos espacios, así como los que los gestionen en el día a día, sean community managers, moderadores, shackers…

Este pasado agosto comenté en un post el problema que puede generar no darle la importancia que tiene entender la portavocía online; no hay que olvidar que la persona que está tras esos espacios online, community manager, responsable de comunidad…  actúa como portavoz de la marca y que para bien y/o para mal las marcas tienen que asumir la exposición a ciertos riesgos “para la persona como para la marca”.

Qué quiero decir…  que hoy está al cargo de ese espacio pero en otro momento no lo estará y por tanto habrá que proteger ese espacio de modo que no genere un agujero de seguridad para la marca ni un futuro problema de comunicación.

Para evitar situaciones violentas lo mejor será hablar con dicho asesor para ver cómo debemos proceder a guardar la seguridad de esos espacios pudiendo recuperar el control de los mismos en el momento preciso, los mecanismos nos encantará que nos los detalle Paco.

Propongo un breve ejercicio de repaso de nuestros activos y responsables de la gestión, por tanto:

Qué deberemos tener en cuenta de forma proactiva:

• Listado de espacios online abiertos y controlados por personal de nuestra empresa
• Titularidad de dichos espacios
• Cuentas de correo y contraseñas
• Uso de la marca en cada espacio, deberemos guardar la coherencia en todos los casos.
• Listado de espacios y redes que nos interesa reservar (siempre con los consejos de nuestro asesor legal, no todos tenemos “poderes” legales para actuar como portavoces de la marca, habrá que determinar el procedimiento previamente para evitar sustos.

De forma reactiva igual deberemos tener en cuenta ciertos detalles:

• Listado de espacios “ocupados” bajo el nombre de nuestra marca, empresa, líderes… “aconsejo mirar también nomenclaturas antimarca” y que no han sido abiertos por nuestra empresa; como bien apuntaba Javi en su comentario hay varios servicios gratuitos que nos facilitan esta tarea mecánica, por ejemplo: namechk y knowem, como comentaba Ivan Fanego, @fanego en su comentario.
• Contando con dicho listado deberemos proceder a valorar cuáles nos interesa reclamar o no, hace relativamente pocos meses vimos un caso en el que era más inteligente no reclamar debido a la cantidad de  usuarios antimarca que concentraba (a mi modo de entender casi dejarles ahí que están “controladitos” que no liar un buen polvorín desplegado por la red y además cabreados) en algunos casos lejos de las recomendaciones de los asesores legales que crean que es un uso indebido de la marca o hasta una suplantación de identidad, también ha habido casos, deberemos valorar si nos interesa comunicacionalmente hablando.
• En caso de que nos interese reclamar es importantísimo ver cómo reclamamos legal y comunicacionalmente, pero ante todo, y lo remarco, cómo lo comunicamos a las personas que están bajo ese perfil; podemos tantear las intenciones y medir MUCHO nuestro lenguaje; si además nos urge habrá que aligerar al departamento legal o al asesor legal y sensibilizarle con la situación real de riesgo a la que podemos llegar. Para este proceso ha nacido también una plataforma de reclamo de identidades claim.io.
• Ligereza en los procesos, no quiero ser pesada pero es muy importante que no ahorremos tiempo en pensar y valorar pero cuando nos decidamos a actuar lo hagamos con ritmo; aquí quiero indicar una carencia que encuentro en las plataformas online y los medios sociales online en general, los procesos de reclamación pueden ser ETERNOS y no siempre dan buenos frutos, por tanto agradeceríamos que facilitaran este trabajo a los departamentos legales, a las personas autorizadas para gestionar y tramitar estas reclamaciones por las marcas.

Hace un mes comentamos con Paco que queremos hacer un repaso de los procesos de reclamo de cada plataforma; lastimosamente la vía más rápida para reclamar a veces sigue siendo contactar directamente con los responsables comerciales de dichas plataformas, sobretodo si tienes inversión en las mismas (y no me gusta hacerlo, porque al final robas tiempo a la gente).

Quedamos deseosos a la espera de ese post sobre los detalles de ese procedimiento de protección de la marca, los procesos de reclamación y si puede ser algún caso que siempre viene bien.