Territorio creativo

Cuando reflexionamos sobre de qué forma alguien se convierte en cliente, solemos pintar el modelo AIDA. Básicamente, se trata de lograr que se sepa de la existencia de nuestro producto o servicio. Que interese y, tras el deseo, a ser posible, en el momento en que se está llevando a cabo una decisión de compra -acción-, ayudar a que ésta llegue a buen puerto para todos. Una vez que ya es cliente, hemos de procurar que quiera seguir siéndolo, que nos prescriba y que nos ayude a mejorar. Las formas en las que eso sucede, claro, están evolucionando de forma muy rápida.

Tradicionalmente, la forma de incentivar que los clientes lo sigan siendo ha sido mediantes clubes de fidelización. Se recompensa a clientes con descuentos o servicios exclusivos a cambio de su recurrencia y/o del estudio de sus hábitos de consumo. Es así como surge el concepto de loyalty hacia la marca, término traducible por lealtad y cuyas connotaciones tienen bastante más que ver con la evolución de este tipo de mecanismos de retención de clientes que el propio de fidelización, más usado en ámbito hispano.

Me vais a permitir la licencia de escribir un pequeño post desde una perspectiva no jurídica, pero en esta ocasión considero que la relevancia que tiene este tema para el futuro de los medios sociales de este país bien merece dedicarle un pequeño espacio en este blog.

El pasado viernes 9 de diciembre de 2011 se celebró la Asamblea Ordinaria de socios de AERCO, en cumplimiento de lo dispuesto tanto en la Ley de Asociaciones como en los propios Estatutos de aquella. Entre otras cosas, dicha Asamblea acordó por unanimidad la aprobación de las cuentas anuales de la Asociación, así como la reelección de la actual Junta Directiva, en la que tengo el privilegio de formar parte como Secretario de la misma.

Mi experiencia en la Asociación, tanto como socio como en calidad de miembro del órgano de representación, ha sido enormemente positiva. Respecto a esta última, he tenido la oportunidad de trabajar codo con codo con gente extraordinaria en todos los aspectos que -como yo- no tienen reparos en dedicar horas de su tiempo libre a potenciar y mejorar el desarrollo de una entidad que persigue el impulso de los medios sociales y de las nuevas tecnologías en España. Tal tarea se lleva a cabo desde distintas vertientes -incluida la jurídica- aunque centrándose principalmente en la defensa y el desarrollo de una figura tan relevante en Social Media como ha sido -y es- el Community Manager, pero sin excluir en ningún caso a otro tipo de figuras igualmente importantes.

¿Es Twitter una herramienta eficaz para el fundraising, para la captación de fondos en las ONG? No.

No lo digo yo, lo dice una de las máximas autoridades en la materia: Claire Diaz Ortiz, Directora de Innovación Social de Twitter, y autora del libro Twitter4Good.

En un reciente artículo para SocialEdge, Claire escribe:

Una y otra vez, en mi investigaciones, he encontrado que el éxito de la captación de fondos en Twitter pone de relieve lo que, más o menos, siempre hemos sabido: en la vida (y en las redes sociales) todo tiene que ver con las relaciones que cultivamos.

¿Cómo lo ves? ¿Estás de acuerdo? Déjame que te dé un poco más de información y te ofrezca un ejemplo de una organización española que lo está haciendo muy bien en Twitter.

Expresamos ideas en menos de 140 caracteres, marcamos lugares con nuestra geoposición y casi llevamos un año como cazadores de imágenes con Instagram. Más de 7 millones de usuarios y más de 200 millones de fotos resume el alcance del fenómeno, aunque para entender la onda expansiva deberíamos mirar más allá de la aplicación, más allá del iPhone. De ahí el gráfico de Galaxia Instagram que os dejo al comienzo del post. Los IGers quieren más y los que no lo son también están sintiendo la fiebre gracias a las numerosas apps y herramientas web que han surgido desde la API de Instagram. Lo que veis es un pequeño resumen de lo que existe, dividido en categorías útiles, pues hay miles de desarrollos que han usado Instagram.

Tan sólo tenéis que buscarlas en la red, pero sí me gustaría comentar brevemente algunas que pueden resultar muy útiles, tanto para usuarios noveles como para responsables de cuentas en Instagram de marcas, empresas, iniciativas o alguna campaña.

“Hemos supuesto que todos los sistemas necesitan un liderazgo, que siempre necesitamos una comandancia interior centralizada, y esto no es cierto. Y muchos sistemas funcionarían mejor si se les permitiera organizarse a sí mismos.”  Steven Strogatz

Hace un tiempo que llevo dándole vueltas al concepto de “Comunidad”. Qué es, cómo funciona, cómo se gestiona… ¿Se gestiona? Al final, buscando por la red, intenté encontrar algún caso que no fuese el “más que trillado” caso de Starbucks. Como sabéis, Starbucks lleva tiempo demostrando que se puede incluir al cliente dentro de la toma de decisiones críticas relativas a su marca, involucrándoles en asuntos relacionados a la experiencia del cliente dentro de las tiendas, los sabores de sus bebidas y las iniciativas sociales en las que debe introducirse la marca. Pero ya se ha hablado tanto de este caso, que ha dejado de impresionar.

¿Creéis que podemos encontrar algún otro caso en la red que rice el rizo en cuestiones de comunidad?

Da la casualidad que sí. O eso creo. Me ha gustado especialmente el caso de Giffgaff, una operadora móvil virtual de Telefónica O2 en Reino Unido. Para poder acceder a sus servicios solo tienes que comprar la tarjeta SIM. La empresa no tiene puntos de venta. No hay call center. Todo el proceso de comunicación es online.

Ya en su anterior campaña, el presidente Barack Obama se acercó de lleno a los votantes a través de los medios sociales. Convirtiéndose, incluso, en un caso de estudio en cuanto a política y a comunicación 2.0. Con el comienzo de la nueva campaña electoral, el gabinete de prensa anunciaba con un post en el site de la campaña los cambios en la comunicación en estos medios.

A partir de este fin de semana podemos decir que el presidente Obama tiene community managers. Aunque no lo han comunicado con estas palabras, lo cierto es que será su gabinete de comunicación el encargado de la gestión de sus cuentas tanto de Twitter como de Facebook.

Cuando leo el whitepaper de La función del Community Manager que elaboró Territorio creativo con AERCO (en 2009) siento que, en esencia, es aún válido al 95%. No han cambiado tantas cosas, pero hay más demanda (empresas y agencias) de este tipo de puestos. Ahora, no nos volvamos locos pese al bombardeo con el término de moda en Social Media: cuando ayer domingo sólo salen 27 ofertas en Infojobs (última de abril) es que no debe ser para tanto. Y esa demanda tampoco tiene estándares claros: tareas, sueldos, recursos, estructura dentro del Social Media Marketing, equipos, evaluaciones…

Siempre me suelen preguntar lo mismo quienes ven futuro en ello: “¿dónde me puedo formar de la mejor manera? ¿cómo empiezo?” Entiendo que pocos lo tengan claro: cursos con programas variopintos o dispares, congresos donde aparecen identificados pocos Community Managers y muchos ‘jefes’, seminarios hechos con prisa o cursos de formación donde se da de todo un poco… Sumadle miles de posts, slideshares y algún vídeo estilo ‘gana dinero desde tu casa’ que cuentan obviedades de sentido común y tenemos un cacao en toda regla.

Este post no va a dar ningún link a ningún curso. Sólo trata de ayudaros a que, cada uno, resuelva alguna de sus dudas, ya seas periodista en paro (los que me suelen preguntar) o no.

No puedo comenzar este post sin agradecerle a Selva Orejón su amable invitación a aportar mi granito de arena en un tema tan sumamente importante -pero al que no siempre se le presta la atención que merece- como es el de la protección de la identidad online.

Tiene razón Selva cuando destaca la importancia que tiene la planificación y desarrollo de una estrategia de comunicación online, gracias a la cual se definan los parámetros que deben seguirse a la hora de construir una identidad en medios sociales. Este aspecto es especialmente relevante cuando se trata de marcas o empresas, atendiendo a las repercusiones económicas que una correcta o errónea presencia en la red puede acarrear consigo.