Territorio creativo

¿Los clientes de tu empresa son fieles por falta de alternativas, ventajas de distribución, viejas costumbres, o por lo contrario por están convencidos de las bondades de tus productos?

Vivimos un periodo de mucha innovación y beta testing en el ámbito del Social CRM en España. Todos empezamos a estar convencidos de las ventajas de una empresa conectada y la necesidad de construir una vinculación efectiva con el consumidor social. Este camino nos llevará a poder medir el impacto de social media marketing en las cuentas de resultados e incluir ratios de retorno sobre la inversión de las últimas tácticas implementadas de social media en nuestros cuadros de mando.

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Ha llegado la hora de implantar estrategias de Social CRM para impulsar el reto de la empresa conectada. Las empresas conectadas deben de conocer todas las conversaciones 2.0 relevantes y monitorizar el sentimiento para dar respuesta y tomar decisiones de marketing, comerciales, de desarrollo de producto y de atención al cliente. La elección de una plataforma es una decisión clave para generar más Social Commerce y prestar servicios útiles de Social Support.

Las plataformas más avanzadas se sostienen sobre un módulo principal de búsqueda, análisis e indexación de conversaciones (buscador universal 2.0) y se integran con las soluciones CRM de Contact Center con el objetivo de gestionar el ciclo de vida de los contactos y actuaciones alineada con las estrategias de negocio y con las necesidades de los consumidores. Las plataformas de Social CRM deben de ser configurables en tiempo real y flexibles para poder afinar la clasificación de conversaciones por tipología de actuación. El reto principal es ofrecer respuestas útiles al consumidor social en los 4 ámbitos de negocio (soporte, marketing, ventas e innovación).

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El #SocialCRM es la “identificación y gestión efectiva de todas las conversaciones relevantes con el consumidor en redes sociales y medios online de social commerce”. Esta técnica innovadora empieza a llenar portadas y formar parte de los objetivos prioritarios de las empresas españolas en redes sociales. Resulta fascinante observar como los últimos estudios (IBM Institute of Business Value), análisis cuantitativos (Oracle), artículos de medios especializados (Mashable) e infografías (Get Satisfaction) indican que la escucha activa genera resultados tangibles de negocio y un marco de diferenciación para las empresas.

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Las soluciones tecnológicas de rastreo, clasificación y priorización de post y tweets “comerciales” en las redes sociales (blogs, foros, microblogging, plataformas, webs de opiniones) son cruciales para las empresas que buscan conversaciones cualificadas para afianzar su crecimiento de comercio electrónico. Las empresas de soluciones software de monitorización de las redes sociales estiman que hay más de 600.000 tweets y más de un millón de posts diarios en España. Y un 30% de esas conversaciones tienen un componente comercial.

La mayoría de estas conversaciones que comentan necesidades o dudas, solicitan recomendaciones o directamente buscan una mejor oferta, se quedan sin respuesta por parte de las empresas, máximas interesadas. Siempre me pregunto cómo es posible que la mayoría de las respuestas y recomendaciones provienen de otros usuarios que no son expertos en la materia y no tienen ninguna comisión o beneficio por su capacidad de prescripción. La ausencia de estrategias de escucha comercial activa es un claro coste de oportunidad, y refleja el largo recorrido de adopción e implantación de estrategias de social commerce. La gestión proactiva del “word of mouth” y la activación de técnicas de marketing de prescripción en redes sociales son oportunidades a corto plazo. Y deberían ser explotados por parte de las empresas.

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Las redes sociales se han convertido en los últimos tiempos en uno de los sectores en los que mayor y más rápido crecimiento ha experimentado la presencia de perfiles políticos.

En líneas generales, esta entrada en la Web 2.0 muestra un creciente activismo público y ofrece, por la propia filosofía del Social Media, una nueva oportunidad de renovación democrática.

Sin embargo, y a tenor de las experiencias más recientes de España y Latinoamérica, podría decirse que ese pretendido compromiso cívico aparece más lejano y borroso cuanto más intensa es la participación en Internet de representantes, candidatos y siglas electorales.

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Las redes sociales no son una ciencia exacta. Habría que preguntarse, de hecho, si acaso deben aspirar a serlo. Más aún cuando, por encima de virtuosismos estadísticos y de manifiestos tecnológicos, lo que de verdad define su naturaleza es su funcionamiento tremendamente humano.

La evolución de los Social Media es, por ahora, un proceloso océano en el que no pocos expertos ya han naufragado. En el mundo de las administraciones, los gobiernos y la ciudadanía, ese espacio 2.0 ni siquiera está aún perfilado.

¿Su ROI? La respuesta está en el camino.

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He visto cosas que vosotros no podríais creer. Naves de ataque ardiendo más allá de Orión. He visto rayos C brillando cerca de la Puerta de Tannhauser. Todos esos momentos se perderán en el tiempo como lágrimas en la lluvia…”

El replicante Roy Batty en el final de “Blade Runner”

Cuando en el año 2003 descubrí el mundo de los blogs sentí vértigo. El vértigo de comprobar que la puerta abierta a través de aquellas herramientas, conectaba a las personas de una manera que no había visto hasta la fecha. Ha llovido mucho desde 2003 y en este tiempo el vértigo no ha hecho más que acrecentarse: más herramientas, más contenidos, más personas compartiendo. Nunca nos habíamos tenido que enfrentar a tal avalancha de información. La palabra en boca de todos es “cambio”, cambio de nuestra forma de relación, de nuestra forma de hacer negocios, de nuestro modelo laboral, de nuestros valores más afianzados.

Y si alguien se está quedando fuera de juego a la hora de abordar el cambio son las empresas, formadas por personas que de manera individual juegan al juego de los medios sociales con soltura en muchos casos, pero que de manera “corporativa” manejan otros tiempos para hacer frente al nuevo escenario.

¿Cómo abordar este escenario?

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Algunos elementos a tener en cuenta para valorar hacia dónde evolucionará el Social Media durante el 2011