Territorio creativo

Llegó el día. Tanto si tu idea inicial era montar una empresa “tradicional”, como si tu modelo de negocio nace ya con bits y “caché” incorporados, llega un momento del proceso empresarial en el que hay que lanzarse a la venta online.

¿Cómo lo hago? ¿Cuánto me va a costar? ¿Qué tengo que tener en cuenta? ¿Saldré vivito y coleando de esta batalla? Muchos interrogantes, desordenados y sin control, pueden surgir en ese momento. Si no es así, algo estás haciendo mal. Una de las preguntas obligatorias en este proceso es: ¿qué plataforma debo utilizar para mi modelo de negocio e-commerce?

¿Sabías que un viajero consulta más de 22 sitios web antes de terminar su reserva? ¿y que el 90% de los viajeros se lleva su Smartphone pero sólo el 50% lo usa porque el roaming es muy caro? Éstos y otros datos importantes hicieron que NH Hoteles, junto con Territorio creativo, no dudara ni un sólo momento en desarrollar un ambicioso trabajo de estudio y análisis: “El viajero social en 2013. Un anális global”. Esto debido a que una de nuestras prioridades – en cuanto a estrategia de negocio – es conocer los gustos y necesidades (insights) de nuestros clientes actuales y futuros.

La Feria Internacional de Turismo (FITUR) se está celebrando estos días en Madrid y muchas de las conclusiones que aquí os presentamos serán debatidas mañana en la mesa redonda donde estaremos, junto con NH Hoteles y Territorio creativo, Tripadvisor, Minube, Google Flight Search, El Pachinko, Lonely Planet y Geoplaneta.

Además de la crisis, existe una razón fundamental por la que ahora se vende menos. Nos venden productos demasiado s.XX y de una manera muy s.XX. ¿Os habéis preguntado alguna vez si hay productos que la gente ya no quiere comprar? Me explico, hay productos básicos, que siempre compraremos. Pero hay otros que queremos comprar y todavía no se han inventado. ¿Nunca habéis pensado en cómo mejorar un producto? ¿Nunca habéis pensado que compraríais más algo si existieran maneras alternativas de comprarlo?

Yo incluso he pensado que me lo ponen muy difícil para comprar. Tener que hacer cola en algún sitio y tener que tratar con gente me quita las ganas de comprar en según qué sitios. ¡Ojo! En otras ocasiones me ocurre al contrario: me tratan bien y me gusta comprar a lo s.XX.

Hace unos días, navegando por Instagram encontré una foto curiosa, subida por Coralifera. Se trata de una foto de una tienda de Bangkok en la que han pensado que explicar qué producto es el más recomendado por sus fans puede aportar valor a todo el que pase por ahí:

Como se ve en la foto, no se trata de nada muy complicado ni de ningún desarrollo informático costoso. Simplemente una pegatina en un escaparate  en el que nos muestran qué está siendo más recomendado por los bloggers que escriben sobre la temática.

Mucho se ha escrito ya sobre social commerce, llegando a cuestionar si tiene o no sentido, como ya analizamos en un post anterior. El problema, como dijimos ese día, es que las empresas que empiezan a apostar por el social commerce no lo hacen del todo convencidos. Y digo que no están convencidos porque no se preocupan por crear nuevas experiencias, nuevas formas de aportar valor al proceso de compra de sus usuarios. Hasta ahora, la mayor parte de las empresas que han intentado vender directamente en alguna red social (principalmente en Facebook) lo están haciendo de la misma forma que en su web, sin tener en cuenta a las personas y sin aprovechar lo que la componente social puede aportarles.

De hecho, debe ser el siguiente paso en la estrategia social para aquellas empresas que ya tienen su presencia desarrollada en los medios sociales. Este esquema muestra los pasos naturales que suelen desarrollar las empresas en las redes:

Pedro camina hacia la tienda. Por fin ha podido ahorrar el dinero que necesitaba para comprar la cámara que tanto tiempo había soñado. Una vez dentro de la tienda, una gran superficie, Pedro sabe donde tiene que acudir. Conoce el estante donde se encuentra la cámara porque ha estado en múltiples ocasiones allí. Pero algo no responde a lo que le era familiar la última vez que estuvo: el modelo que le gusta está “codo con codo” con el modelo inmediatamente inferior, que ahora tiene un precio magnífico debido a que le acompaña una gran variedad de accesorios.

Las dudas entran en acción: ¿y si por comprar el modelo superior está perdiendo una gran oferta? Le preocupa la calidad final que puede ofrecerle pero nadie en la tienda sabe darle respuesta a sus dudas con absoluta certeza. Entre otras cosas por que las personas que le atienden no han usado los productos. Pedro extrae de su bolsillo el smartphone en un acto reflejo. Tarda poco en teclear en el buscador el modelo del que quiere obtener opiniones. Y tras unos minutos, tiene suficiente información para decantarse por un modelo u otro. Pero también encuentra dónde puede comprarlo más barato…

Bienvenidos a la re-invención del comercio.

Hace algunos meses, hablábamos de la eclosión de Pinterest, como plataforma especialmente útil para compañías de moda, viajes o servicios de ocio. Parece, sin embargo, que Pinterest ha nacido para ser la niña bonita de los retailers. Con casi ya un año de vida “mainstream”,  ha demostrado que tiene muchas cualidades que las empresas pueden explotar para conseguir  alcanzar sus objetivos de negocio.

Dice el dicho que no importa que se hable bien o mal de una persona, sino que lo importante es que se hable. Con más de 900 millones de usuarios en Facebook y otros 200 millones en Twitter (17,4 millones y 5,4 millones en España, respectivamente, según Nielsen) esta premisa está asegurada para las marcas, en la medida en que estemos en capacidad de escuchar estas conversaciones, clasificarlas, analizarlas y contar con un modelo de interpretación que nos permita tomar los correctivos necesarios en nuestra estrategia de negocios. Estamos hablando de inteligencia desde lo social… de social intelligence.

Debemos dejar de mirar el contador de fans y procurar hacer interacciones orientadas a la venta (el gran reto actual del social media). ¿Qué dice nuestra comunidad, cómo, cuándo, quiénes y en qué contexto? ¿Cómo sacarle provecho? Bajo una aproximación sistemática al estudio de las conversaciones podemos nutrir desde ella al menos siete dimensiones de trabajo de las organizaciones: marca, producto, shopper, persona, influencia, social CRM e inversión en medios.