España es una marca que está siendo sacudida en los últimos tiempos. Es una pena que no se esté trabajando en positivo para mejorar su reputación.

Esta semana, un alumno de mi máster en la UPF, Miguel, me decía: “Viendo lo que se dice de ella en Internet y fuera de éste canal entendemos que no es exactamente su reputación online, pero también creo importante aclarar que lo que dicen de nuestra marca-país en un momento dado en Internet incide mucho la opinión pública, al menos por un periodo de tiempo importante. Si analizamos en este momento la marca España, parece que lo único que se escucha es que tenemos un déficit fiscal impresionante, nuestra deuda es impagable, nuestra bolsa (Ibex) se está hundiendo… El gobierno en lugar de combatir esta situación con una campaña de oportunidades para los europeos, lo único que se hace es pedir que nos ajustemos el cinturón. A día de hoy, la reputación de España es sólo el resultado de noticias negativas y todos sabemos que es mucho más que eso”. 

Miguel me hizo reflexionar, y creo que es importante analizarlo detenidamente y tratar de aportar alguna solución, o al menos dar un punto de vista profesional sobre el tema “España como marca”. Daría mucho que hablar, de hecho me estoy planteando hacer un análisis formal sobre el caso.

Os voy a dar un dato importante, con la que le está cayendo a la Casa Real y leemos El 70% de las casas reales de Europa están en redes sociales, España no está entre ellas claro.

Es conocido nuestra no preocupación como país por nuestra marca, os dejo un informe de MERCO (el monitor empresarial de reputacion corporativa), también hacen un análisis de la reputación de países y ciudades. España no sale tan bien valorada, pero lo más importante es entender qué se hace, qué se comunica, con qué valores se trata de posicionar el país, no solo hacia afuera sino hacia dentro.

Entender que la reputación es una es muy importante, no importa si es online u offline donde se refleja. Online es un altavoz. Pero es que los mismos que estamos en Internet estamos también en la calle. Por tanto, lo importante es entender qué percepciones generamos en cada uno de nuestros públicos. Por ejemplo ¿qué piensa la opinión pública?, ¿y nuestros vecinos europeos?,  ¿nuestro círculo financiero?,  ¿nuestros jóvenes?.

Usando términos políticos como la demoscopia, se debería monitorizar las conversaciones no solo online sino tambien offline para entender qué falla, y ver cómo de cerca o lejos estamos de cómo querríamos estar y esforzarnos por cambiar  y acortar estas diferencias.

Otro punto es trabajar en positivo. Ahora estoy trabajando para una organización gubernamental de un país no europeo, el objetivo es poder gestionar y mejorar su reputación, y lo primero es monitorizar, marcar objetivos por públicos, marcar una estrategia, proponer acciones y, lo más básico: generar contenido positivo. Se trata de identificar puntos y palancas de apoyo positivo. Identificar frenos y detractores y trabajar mucho para mejorar la visión que generamos.

Espero haber aportado.

"¿Resoluciones? ¿YO? ¿Qué quieres decir? ¿Que necesito cambiar? Bueno, en lo que A MÍ concierne, soy perfecto como soy".

Para muchos, todo año comienza con una lista de buenos propósitos y, en lo profesional, no puede ser menos. Si trata de cómo sacarle el máximo provecho a los Social Media, hablamos de seguir creciendo (aprendizaje), cuidar nuestra imagen (marca personal) y fortalecer lazos con nuestros amigos… o tener nuevos de ellos (networking). Y para esto, mi escenario de mínimos 2.0 comprende Twitter y LinkedIn, y algunas herramientas de productividad.

Aprendizaje

Para mantenerme al corriente de lo que sucede en mi entorno y hacer una monitorización de mi marca personal, invertiré tiempo en actualizar mi Netvibes. Así, tardaré menos en encontrar información actualizada sobre mi sector, así como de mis clientes. Su interfaz es amigable y permite la integración con otras plataformas, como Facebook, Twitter y YouTube.

En los “tiempos muertos”, en casa o mientras voy en el metro, con Zite podré visualizar las noticias a manera de revista en mi iPhone o iPad (mea culpa, mac user al teclado)… y lo interesante es que esta herramienta aprende sobre tus intereses de lectura, en la medida en que la uses. Optimizar el uso del tiempo.

Por último, intentaré ser más activo en los grupos de LinkedIn. Ingresaré sólo en aquellos que realmente me interesen (menos es más), donde podré compartir con personas afines a mis intereses e, incluso, hacerles consultas tan especializadas que sólo ellos podrían entender. Más información: cómo elegir los grupos en LinkedIn.

Marca personal

Cuidar la imagen va más allá de las dietas. Somos lo que dice Google, nuestro verdadero “front page”, y la mejor manera de cuidar lo que aparece sobre nosotros (o que nos vinculen con un determinado tema) es que lo hagamos nosotros mismos. Para hacerme y dejarme conocer, apostaré a Twitter y LinkedIn.

Con la red de microblogging, compartiré información con la cual deseo que me vinculen (ej: Social Media, Emprendimiento, RSC) y compartiré de forma periódica y sostenida información… aquella tan interesante que encontraré gracias a mi NetVibes. Si tienes dudas, consulta esta Guía de Uso Óptimo de Twitter.

En LinkedIn, agregaré a toda persona con la cual tenga algún vínculo profesional… pasado o presente. Así, me olvidaré del tarjetero y podrán seguirme los pasos de mis andanzas profesionales con facilidad. Por otro lado, daré la oportunidad a aquellos que están satisfechos con mi desempeño o servicio profesional a que diga, con su nombre y apellido, qué opinan de mí.

Si coloco la URL de mi perfil de LinkedIn en Twitter, la combinación es explosiva. Con los 140 caracteres, me encontrarán más fácilmente potenciales contactos profesionales, con quienes luego podré estrechar más los lazos vía LinkedIn. Desde alianzas a oportunidades laborales, las oportunidades son tan amplias como queramos.

Networking

El networking no es algo nuevo de las plataformas sociales… sólo lo han potenciado y ahora podemos conocer quién conoce a quién, acceder más fácilmente a ese contacto de interés, ya sea de forma pasiva o activa. Y, especialmente, hacer esa relación más duradera (back to basics: cómo hacer un buen contacto profesional).

Ese “engagement” o vinculación con nuestras audiencias de interés lo podemos gestionar con facilidad, día a día, mediante listas de Twitter. No sólo he de listar aquellas fuentes de interés para lectura (así no me pierdo en el Time Line en la medida de que crece mi comunidad), sino que puedo hacer listas para:

• Clientes: saber de qué hablan y sus inquietudes, para cultivarlos.
• Prospectos: conocer sus intereses o necesidades, y mimarlos para captarlos.
• Colaboradores: fomentar la sinergia y el trabajo en equipo.
• Estudiantes: si lo tuyo es la academia, así podrás acompañarlos en su desarrollo, de forma rápida y personalizada.

En LinkedIn, las ventajas del networking van desde lo personal hasta lo organizacional, en especial las pymes. Estar conectado individualmente beneficiará a mi empresa, creando nuevas oportunidades y redes de comunicación en beneficio de la misma. Aquí puedes conocer cómo sacarle partido a LinkedIn.

Ser #Socialholic no es algo que se lleve fácil. Es algo que puede tener subidones y caídas, si no comprendemos que requiere de una disciplina y que el meollo del asunto reside en el valor de compartir en comunidad. Sólo sé que, si por esta resolución de buenos propósitos me intentan arrastrar al Betty Ford Center, recordaré un célebre estribillo de Amy Winehouse: They tried to make me go to rehab, but I said no, no, no…

Home, sweet home!, piensa E.J. al aproximarse a su hogar tras una semana de viaje de trabajo. Abre la puerta y siente que el mundo da vueltas… No es capaz de subir a la segunda planta. Su casa, su hogar, ha sido saqueado y destrozado por el inquilino al que había alquilado el apartamento. Su siguiente impulso: escribir un post contando  su horrible experiencia con la agencia on line de alquiler de casas: Airbnb.com.

*Aviso: leer el post de E.J. puede dañar la sensibilidad de los amantes del couchsurfing

#PUNTOS DÉBILES

Como habéis podido leer E.J. no se quejaba del trato recibido por la agencia, pero ponía de manifiesto sus puntos débiles. A diferencia de las agencias de alquiler de casas gratuitas, Airbnb.com cobra 20$ por la gestión del servicio de intermediación, y mientras en las gratuitas avisan de que alquilas la casa bajo tu exclusiva responsabilidad y que debes tomar las medidas oportunas para evitar “sustos”: comprobación de la identidad y datos del inquilino, Airbnb.com controla todo el proceso y es imposible la comunicación entre los interesados, así como la comprobación de los datos, y por lo tanto, señala nuestra protagonista, se entiende que hay una implicación por parte de la agencia en este sentido.

#FAIL

Ante el post de E.J. el director y co-fundador de la agencia, Brian Cheski reaccionó pidiendo que retirase el post o limitase su acceso por el daño que podía causar a la empresa, valorada en 1’3 billones de dólares. Acababa de cometer un error de primero de 2.0. y su consiguiente efecto Streisand.

#APOCALIPSIS

Los medios online y offline se hicieron eco del caso, llegando a llamar la atención del diario económico Financial Times o el USA Today, el diario de mayor tirada en Estados Unidos y el segundo en el mundo anglófono (ahí es nada).

¿Sería el fin de Airbnb.com? ¿Volvería algún propietario a confiar su hogar a la agencia?

#REACCIÓN

Cuatro semanas después, Brian Chesky reconocía públicamente que “la habían cagado” (‘we have really screwed things up’) y que la gestión del caso de E.J. les había dejado paralizados:

• Debíamos haber respondido más rápido,
• comunicarnos con mayor sensibilidad
• y haber actuado decisivamente para hacer sentir segura a E.J.

Y finalizaba anunciando las medidas tomadas por parte Airbnb.com para que el caso no pudiera volver a repetirse. Todas ellas están ya activas en su web.

#MORALEJA

El caso de Airbnb.com es el del no pero sí, o el de cómo no gestionar la atención al cliente para luego impulsarla. Es el caso que destaca la relevancia que tiene la gestión adecuada de las crisis en cualquier empresa, la importancia de la escucha, de la empatía y de la transparencia. Es el caso que deja patente que la jerarquía comunicativa unidireccional ha tocado a su fin, y que la horizontalidad es una realidad. Que la voz de un consumidor importa, cuenta y vale.

Un mes y medio después de una crisis que podía haber llevado a la quiebra a la empresa, Airbnb.com puede decir que ha mejorado su servicio y ha realizado un excelente lavado de imagen reconociendo su error, tras la repercusión en la prensa.

#E.J

El departamento de policía de San Francisco detuvo a una persona en relación al asalto al hogar de E.J., quien no ha vuelto a postear en su blog. Esperamos que esté disfrutando de una nueva Home, Sweet Home!

Imagen | h.koppdelaney

A partir de este fin de semana podemos decir que el presidente Obama tiene community managers. Aunque no lo han comunicado con estas palabras, lo cierto es que será su gabinete de comunicación el encargado de la gestión de sus cuentas tanto de Twitter como de Facebook.

Además, el mismo Barack Obama twitteará personalmente, en ocasiones, desde su cuenta. Y para diferenciar unos tweets de otros, aquellos que mande el presidente irán firmados como “-BO”. Ayer, día del padre en EE.UU, fue el momento elegido por Barack Obama para comenzar a twittear.

¿Quién tiene tiempo para twittear cuando tienes un país que gobernar? Lo reconozco, me gusta el cambio de esta cuenta. Creo que da una mayor transparencia y credibilidad a la comunicación. ¿Por qué tiene que ser el mismo personaje el que escriba sus tweets? No será la primera vez que un usuario, famoso o no, dice que está en un sitio y luego no está.

Antes de encontrarse con prácticas como esta, creo que es mucho más efectiva la transparecia con la que el gabinete de comunicación ha decidido abordar la nueva campaña política, dando más credibilidad y coherencia a la comunicación que dan.

Vía | The Next Web

Los medios sociales se han convertido en un elemento imprescindible en todas las áreas de las organizaciones, tanto para su funcionamiento operativo como para construir su identidad y cultura; en definitiva, su imagen y su posicionamiento. Una marca, una empresa, su producto o su servicio, han pasado a convertirse en objetos sociales y, como tal, deben comunicarse a través de la web social. Se trata de una función estratégica, tanto en las grandes como en las pequeñas y medianas empresas. Porque si hay algo que permite esta nueva forma de trabajar es, sobre todo, construir relaciones con la comunidad a través del empleo de las herramientas con las que esa comunidad consume, comparte, genera y distribuye contenido e información.

Más allá de su impacto en los modelos de negocio, quería analizar hoy algo tan importante como es su aplicación en la estrategia de Comunicación y Relaciones Públicas y, concretamente, en la Sala de Prensa 2.0 (Social Media Newsroom), Sala de Comunicaciones, como la denomina Iván Pino, o Sala de Prensa Multimedia, como la denomina Benito Castro.

La Comunicación y las Relaciones Públicas están experimentando una gran re-evolución gracias a los Social Media ante la cual, los profesionales del sector, no deben permanecer impasibles ya que los beneficios para nuestro trabajo son muy notables:

• posibilidad de hablar directamente con nuestros públicos
• monitorizar la marca en tiempo real
• escuchar y analizar conversaciones en tiempo real
• responder con celeridad
• establecer conversaciones
• participar en redes sociales y aportar valor real
• distribuir nuestro contenido
• construir relaciones con nuestros públicos (medios, bloggers, empleados, inversores, seguidores, clientes, etc.)
• identificar y conectar con influencers y ‘brand evangelists’
• integrar la tecnología y sus posibilidades dentro de nuestros planes y acciones
• construir comunidad
• captar tendencias en Comunicación

Éstas son algunas de las posibilidades a nuestro alcance; sin embargo, esto requiere nuevas habilidades, así como un profundo conocimiento y aprendizaje continuo de las herramientas y aplicaciones a nuestra disposición, la posibilidad de integrarlas entre ellas en el mundo online y en el mundo real para lograr alcanzar la mayor efectividad en nuestro trabajo.

En este entorno, las Salas de Prensa Online se configuran como uno de los grandes retos de la empresa ante el nuevo paradigma de la Comunicación y las Relaciones Públicas en Internet. Las reglas han cambiado y las salas de prensa online deben cambiar de la misma manera. El tradicional enfoque de Sala de Prensa sin actualizar, sin contenido, sin estrategia y dirigida únicamente al periodista debe cambiar. Tenemos que tener en cuenta a los nuevos creadores de contenido, siempre mimando con especial atención a los medios de comunicación. Evolucionan las relaciones con los medios de comunicación de masas hacia entorno social de la web y por ello, además de para dirigirnos a los nuevos generadores de contenido (bloguers, clientes, inversores, etc.), debemos apostar firmemente por las salas de prensa sociales.

22 elementos elementos imprescindibles serían:

1. Buscador de información.
2. Contactos de PR.
3. Notas de Prensa (2.0 o Social Media News Release)
4. La posibilidad de hacer “Me gusta” o “Recomendar” el contenido en Facebook, compartirlo con los widgets de Twitter en ésta red social, enviarlo a LinkedIn…
5. Breve información de la compañía (background o boiler plate)
6. Información de producto / Press kits.
7. Fotografías (Flickr…)
8. Vídeo (YouTube, Vimeo…)
9. Audio.
10. Ayuda / FAQ.
11. Comunicación de Crisis.
12. Calendario de eventos.
13. Biografías de los principales ejecutivos / Organigramas.
14. Registro para medios / bloguers.
15. Información financiera.
16. Posibilidad de solicitar entrevistas a través de formulario.
17. Coberturas en medios.
18. Social Media: acceso a las principales redes en las que estamos presentes.
19. Posibilidad de suscribirse al contenido a través de RSS.
20. Blog corporativo.
21. Stream de la cuenta corporativa de Twitter.
22. Facilitar al usuario la distribución del contenido -notas de prensa, imágenes…- a otras redes, empleando herramientas como ShareThis o Tell a friend.

Os comparto una presentación que he realizado con algunos ejemplos de empresas (Intel, Ford, BASF, Electrolux, Swiss Airlines, Fleurop, Maiak, Porter Novelli, SAAB, Opel, CNN, Google, Microsoft, VisitBritain, Coca-Cola y Goodwill Comunicación), y la integración de las herramientas de la web social en Salas de Prensa 2.0:

Algunos consejos a la hora de elaborar una sala de prensa online para convertirla en una auténtica “Social Media Newsroom”, dirigida tanto a medios como a nuevos creadores de contenido, serían:

• Creer en la Sala de Prensa como un elemento más y fundamental en la estrategia de Comunicación y PR de la compañía. Son muchas las compañías que la tienen porque hay que tenerla.
• Acceso directo y visible desde la home principal; algo que parece tan evidente muchas veces se olvida y lleva los usuarios a desistir en su búsqueda de contenido.
• Frente a las notas de prensa basadas exclusivamente en el texto potenciar las Social Media News Release propuestas por SHIFT Communications (plantilla en pdf) Empresas como Pitch Engine ofrecen la posibilidad de crearlas de manera gratuita (ejemplo); otras como Marketwire ofrecen el servicio de pago. Además, siempre nos queda apostar por la creatividad y hacer algo original por nosotros mismos en Google Docs, o se me ocurren otros ejemplos más creativos como un Tumblr, un Friendfeed adaptado al efecto… (How to write a Social Media Release, Copyblogger)
• Un buscador de notas de prensa es un interesante elemento para integrar, ya que actualmente la mayoría de las salas de prensa disponen de archivo, pero buscar una a una las notas de prensa es un trabajo realmente costoso.
• Frente a la falta de algo tan imprescindible como un medio de contacto, o frente al clásico listado de nombres y un sólo mail, poner a disposición del periodista y del creador de contenido todas las herramientas disponibles para contactar con las personas del equipo del departamento: Skype, Twitter, etc. La accesibilidad y la cercanía hoy más que nunca son un valor añadido en el servicio que presta un departamento de Comunicación.
• Apostar claramente por el contenido, contenido de calidad y multimedia, mediante el uso de podcasts, por qué no un blogroll, vídeos, imágenes, logotipos, gráficos, posibilidad de distribuir la noticia en un clic (Share This), suscriptores RSS o por email, perfiles de directivos, coberturas en prensa, posts en blogs, ¿qué se dice de nosotros?, etc. Ofrecer calidad y cantidad de contenido, historias completas para que los demás puedan contarlas.
• Links externos a documentos interesantes del sector o de la competencia y que pueden ser gestionados a través de una cuenta en del.icio.us.
• Actualización constante y emplearla como un medio para resolver problemas y peticiones de información de usuarios de inmediato.
• SHIFT Communications cuenta con otra interesante plantilla sobre cómo debería ser una Social Media Newsroom.

En esta tendencia hacia el uso e integración de las plataformas sociales, observamos algunas iniciativas que ya está empleando Facebook para tal fin con aplicaciones como la que ofrece Mynewsdesk para poder crear una sala de prensa dentro de la red social, como por ejemplo ESADE Newsroom o Ving Norge AS Newsroom. Facebook que también ha sido utilizada en acciones desarrolladas desde departamentos de Comunicación, como hizo LG para difundir a través de la red su rueda de prensa durante la pasada edición del Mobile World Congress de Barcelona.

Sin embargo, y al menos en España pocas son las empresas que explotan el potencial que tienen las salas de prensa online (como resalta el estudio realizado por Comuniza sobre las salas de prensa principales empresas del Ibex35), ya no sólo para dirigirse a los periodistas y medios de comunicación, sino para los nuevos generadores de contenido: los internautas, propietarios de blogs, usuarios de redes sociales, etc.

Si nosotros no ofrecemos contenido de calidad y en cantidad, accederán a él a través de otros medios. En cuanto a cantidad me refiero no a mucho texto, sino a cantidad de contenido adicional: vídeo, imágenes, podcasts, RSS, tags, categorías, eventos, enlaces a las redes sociales en las que participa la empresa, etc., y, sobre todo, usabilidad y accesibilidad de la información.

Los ingredientes de una iniciativa de bajo coste no han cambiado tanto. Siguen requiriendo altas dosis de suerte y trabajo (en el orden que prefiráis). La diferencia fundamental es que Internet aumenta tremendamente las posibilidades de éxito. Y lo mejor de todo, sin que tengamos que realizar grandes inversiones. Esta democratización nos está llevando a la fragmentación del mercado, al aumento de la competencia, y lo que es más importante para los “interneteros“?, a que se valore más el talento.

Si trasladamos este planteamiento a otros ámbitos Internet es el pincel que un artista utiliza para hacer una gran obra. La inversión para hacer cualquier cuadro famoso en el que podamos pensar ha sido mínima. Lo fundamental es el talento que hay detrás de la obra.

¿Qué ejemplos de proyectos low cost de éxito conoces? Seguro que aprenderemos más de ellos que de muchos libros, masters, etc… En España tenemos varios eventos que reúnen a estas personas que utilizan Internet para llevar a cabo grandes cosas (no voy a hablar de redes sociales, campañas virales, etc… por no extenderme demasiado): Iniciador, Conversion Thursday, Last Thursday, First Tuesday, Eats and Twitts y muchos otros. Os podéis informar de todos los eventos disponibles en Eventosfera.

Anímate a participar en ellos. Además de conocer a muchas personas interesantes, vas a aprender mucho.

Nota: Puedes conocer más sobre lo que opina Tristán Elósegui, leyendo su Blog de Marketing Online, o sobre lo que piensa, siguiendo su twitter, @tristanelosegui.

Serie ‘Aprendizaje continuo’ de Tristán Elósegui en eTc:
- Check list para aumentar el tráfico de tu blog
- Si quieres buenos resultados, párate a pensar
- Reenviar o aportar, del café para todos al trato personalizado

Guy Kawasaki recoge una serie de errores comunes que convierten cualquier presentación en un fracaso. Dejando de lado la improvisación (que se puede hacer si se sabe) o la falta de preparación del tema, el error más frecuente en las presentaciones es no tener claro qué se quiere decir y a quién. Toda presentación tiene por objeto mostrar algo a alguien, de modo que ambas preguntas deben haber sido respondidas antes.

Nosotros y Guy Kawasaki prevenimos contra lo siguiente:

1.- No tener en cuenta el interés del público: Para transmitir un mensaje, antes que nada, tiene que haber una oreja dispuesta a escuchar. Dejando al lado el tono aburrido y la presentación plana, un error corriente es empezar directamente con algo aburrido y complejo. Mal.

Nuestro primer objetivo es relajar al público para que preste más atención y recuerde mejor lo que queremos decirle. El viejo truco de meter una broma o una anécdota al principio que tantas veces hemos escuchado funciona.

2.- Ser horriblemente exhaustivo: Una de la cosas que más detesto cuando tengo que escuchar a alguien es la frase “y ahora voy a hablar de…“?. Suele coincidir con presentaciones aburridas en las que el que habla tiene más bien poco interés en lo que dice. No me interesa que me anuncien lo que van a decir dentro de cinco segundos, ¡me interesa oírlo!

Por otra parte, ni siquiera las conferencias de física nuclear tratan de agotar un tema. Generalmente, se trata de que el oyente se haga una buena idea general de lo que queremos contarle y se lleve algún retazo de mayor complejidad para investigar por su cuenta o lanzarnos en el turno de preguntas.

3.- Insultar a la inteligencia del oyente: El proyector y las presentaciones a lo Keynote son una herramienta fantástica para ayudar al hablante, no un bloc de notas en color. Una de las cosas que me más me irritan son aquellas personas que directamente te leen la presentación en tus narices (vamos, que no se lo trabajan nada). La charla termina siendo una clase de lectura de tercero de EGB. Casualmente, este tipo de charlas suelen ser agotadoramente aburridas y el hablante suele repetirlas allá donde le pagan. Uno se queda con la sensación de que al tío le daba igual lo que pensaras.

Seguro que cada uno tenemos nuestro top tres de fobias en las presentaciones, ¿se os ocurre alguno?

Vía | Open Forum

Seth Simmons y Kris Kolvin señalan dos aspectos interesantes sobre las fotos que un veterano empleado de un Starbucks de Florida tiene en su página de Flickr. Entre ellas, el chico saca fotos de los culos de las clientas, criticando su carencia de materia agarrable o considerando estúpidos los textos promocionales de la marca.

Sin llegar al extremo de los vídeos de Domino’s Pizza, dudo que nadie en Seattle esté contento si llega a ver estas fotos. Seth Simmons, que al parecer se encontró con estas fotos por casualidad, se toma una pequeña venganza personal con Starbucks y explica que no les ha pasado el enlace vía Twitter porque se sintió ignorado hace un par de días cuando se quejó por la tardanza de un café a su cuenta de Twitter (lo cierto es que Starbucks le respondió por el mismo canal).

A partir de ahí, Kris Kolvin se lanza a ofrecer sus servicios como formadora para empleados y explicarles cómo tratar en su vida social – mediada la marca para la que trabajan. En el fondo, propone algo tan etéreo como explicarles a los empleados que no deben poner en mal lugar la imagen de su empresa en cualquier momento de sus vidas, ya que se suponen que siempre la están representando.

Pero, afortunadamente para todos, este tipo de propuestas, además de ser ineficaces chocan con los derechos de cualquier ciudadano. Es absurdo pedirle a un empleado que cobra entre, al cambio, 5,50 euros y 7,50 euros la hora que se considere un decente representante de nuestra marca. No lo va a hacer.

Un empleado que se pasa los días, a veces sin saber cuántas horas podrá hacer la semana siguiente, sirviendo cafés y cobrando estos salarios tiende más bien a sentirse explotado por la empresa y, en el mejor de los casos, trata de sobrellevarlo con el mejor humor posible. Las fotos estilo guión de Kevin Smith aparecen, claro, de forma natural.

Lo que Kolvin propone es reprimir a una plantilla a la que poco le queda que perder. De hecho, propone echar a la calle a todos a los que pillen haciéndolo. Pero creo que, en el fondo, el tema es tan antiguo como el trabajo asalariado: si queremos que los empleados nos respeten, tenemos que respetarles nosotros también. Y la forma principal de mostrar este respeto consiste en valorar su trabajo con un salario justo.

El mejor activo: el empleado feliz

¿Cuántas grandes marcas están siendo saboteadas, por ejemplo, por empleados subcontratados de un call center que se vengan enemistando a los clientes con la empresa? (a fin de cuentas, si pierden un trabajo que consideran miserable, no les costará mucho encontrar otro igual, razonan).Tener descontentos a quienes mejor conocen la rutina diaria que mantiene viva la empresa es suicida a largo plazo. Son ellos quienes pueden detectar fallos y arreglarlos desinteresadamente porque quieren su trabajo y, en el mejor de los casos, proponer iniciativas que mejoren la productividad. Los empleados son el principal talento que tiene la empresa, a todos los niveles y en todas las actividades.

De modo que, antes que edificar una imagen corporativa que se puede venir abajo por falsa, siempre es más rentable comenzar por tener buena imagen con los primeros y esenciales clientes de nuestra marca: nuestros propios trabajadores. Al fin y al cabo, el mejor embajador que tuvo Domino’s Pizza para cerrar la crisis no fue su CEO dando excusas patéticas en un vídeo de YouTube mal editado, aburrido y acartonado; sino un viejo encargado de franquicia dispuesto a ofrecer el mejor servicio a una cliente que se quejó por Twitter de que su pizza había tardado una hora en llegar a casa. Y todo porque, después de muchos años, estaba orgulloso de trabajar en Domino’s Pizza y quería que esta quedará en el mejor lugar ante quien fuera.

Vía | Design for Users
En eTc | aA la búsqueda de las RR.PP. 2.0

El objetivo del libro es enseñarnos a convertirnos en personas de referencia en Internet. Dicho así suena algo hueco, forzado, e interesado. Pero la realidad de lo que nos muestra es que ser una persona auténtica, transparente y con ganas de compartir es lo que hace que las personas con las que interactuamos más frecuentemente (que por lo general, son con las que compartimos intereses), nos perciban como alguien de confianza.

Si nos comportamos siempre de esta manera, por lógica, nuestra reputación y nuestra influencia aumentarán. En definitiva, consiste en construir relaciones del modo que se ha hecho siempre.

En el vídeo, Chris Brogan habla sobre ‘Trust Agents‘, y de ahí he extraído las dos frases que me han parecido más interesantes y que resumen perfectamente el enfoque del libro:

“Se útil, se humilde y comparte“?.

“Nunca pidas nada a cambio. Da y verás como vuelve a ti de una forma positiva“?.

¿Qué ocurre cuándo conocemos a alguien y nos cae bien? Empezamos a hablar sobre las cosas que tenemos en común, a compartir, etc…, y esto nos lleva a construir una amistad (una relación). A continuación, conoces a su grupo de amigos, hasta que finalmente te integras en él (suele suceder sólo en una dirección, raras veces se unen grupos de amigos de diferentes personas, ¿no?). Ya eres “uno de ellos“?.

Pues si como dice el título del libro, queremos aumentar nuestra influencia, mejorar nuestra reputación y ganarnos la confianza de los demás, deberíamos comportarnos de la misma manera.

En su post, Chris Brogan nos da las claves para conseguirlo:

• Debes estar presente en todos sitios y crear / mantener lazos emocionales: Para conseguir esto en los grupos de personas con los que compartes intereses puedes empezar por dejar comentarios en sus blogs, seguirles en Twitter (si no estás seguro de quien usa el buscador de Twitter), etc…
  Una vez superada la etapa de los primeros contactos, lo siguiente es conocerles en eventos, reuniones informales, etc. Esto te permitirá construir una relación con estas personas.
• Encuentra al “agente cero“?: Esa persona que está hiper conectada con las personas del grupo al que quieres pertenecer.
• Comparte información: Empieza por enviar post, datos, etc…, que resulten útiles a los miembros del grupo. Verás como esto hace que tus mensajes tengan mayor distribución. Esto a su vez, te dará a conocer a más personas y a aumentar tu presencia (influencia, reputación y confianza).
• Utiliza el lenguaje del grupo: Si no lo haces, te percibirán como un extraño.

Permitidme que cierre el post repitiendo el mensaje de Chris Brogan:

“Se útil, se humilde y comparte“?

Nota: Puedes conocer más sobre lo que sabe Tristán Elósegui, leyendo su Blog de Marketing Online, o sobre lo que piensa, siguiendo su twitter, @tristanelosegui.

Serie ‘Aprendizaje continuo’ de Tristán Elósegui en eTc:
- Los blogs han muerto
- Un mismo funnel para conocerlos a todos
- ¿Qué nos aporta Twitter?

[Nota: para ver la imagen más grande, pinchar sobre ella]

El especialista en “nuevos medios“? Brian Solis realiza una interesante reflexión sobre el futuro de las Relaciones Públicas, en un mundo, en que el papel de mediador entre el mundo exterior y la marca que juegan las agencias, pierde relevancia a diario gracias a la implantación de los “social media“?. Solis ve una gran oportunidad para, precisamente el tema de su último libro, recuperar al público para el mundo de las Relaciones Públicas.

El universo de las RR.PP. había quedado reducido a los comunicados de prensa, la preparación de eventos y alguna fiesta ocasional. Un trabajo intermitente resumido en tirar de teléfono cuando haya algo que contar. No obstante, la aparición de las herramientas que brindan los social media son una oportunidad para que las agencias recuperen aquello que da relevancia de su trabajo: el trato con el público.

Si antes el contacto se realizaba con cinco o seis medios relevantes, ahora el trato debe ser continuado y tener en cuenta que es posible crear una comunidad que ya existe en potencia ahí fuera. Siempre podremos generar tráfico y asistencia a un lanzamiento concreto, pero ¿realmente queremos perdernos la oportunidad de contar con una comunidad vibrante capaz de generar nuevas ideas para la marca, de mantener un interés permanente en ella e incluso de defenderla en momentos delicados (recordemos una vez más a Domino’s Pizza)?

Brian Solis lo resume en una frase:

“Hemos de convertirnos en la gente a la que tratamos de llegar“?.

De este modo, nuestro alcance tampoco se limitará a nuestro nicho de mercado, sino que las comunidades, como entidades vivas que son, evolucionarán naturalmente y establecerán relaciones con otras, dando lugar a una red creciente que, a la larga, sólo puede beneficiar al cliente. Así, trata de resumir la nueva actitud que las agencias de RR.PP. necesitan.

En síntesis

- RR.PP. no significa Relaciones con la Prensa: El comunicado de prensa tiene que volver a su sitio como instrumento para llamar la atención cuando la empresa tiene algo que decir, no ser la única forma de saber algo del cliente.

- No se trata de agitación: Se trata de escuchar y entender al cliente, de establecer una relación franca basada en valores compartidos.

“De establecer un canal interactivo en el que compartir y escuchar, siendo actores directos en los mercados que afectan a nuestro negocio“?.

- No se trata de publicidad: No son lo mismo. Unos llevan el producto al mercado. Los relaciones públicas deben construir un mercado en torno al mismo. Los dos son necesarios y no resultan intercambiables.

- RR.PP. significa Relaciones Públicas: Y el público está ahora mismo ahí fuera, al alcance la mano. Si las agencias quieren ser relevantes, no pueden obviar el gran cambio que está teniendo lugar en la relación de poder cliente / marca.

El resultado de tener en mente estos consejos y devolver el sentido a la tarea es un incremento gradual de la presencia del cliente en los medios en general, como indica la gráfica que adjunta Solis. Habrá picos por los anuncios que hagamos, pero los valles se irán estrechando y habrá una progresión ascendente continua. Y así será también la relevancia de las agencias de Relaciones Públicas.

Vía | Brian Solis
Más información | The New York Times