Territorio creativo

Hace unos años asistí a unos cursos de negociación en los que el ponente nos insistía en que uno de los pasos clave en ese proceso era “mirar las cosas con el filtro” de la otra parte, ya que esto nos resultaría crítico para definir nuestras estrategias y entender las contrarias.

Lo que he experimentado profesionalmente, tanto en el lado de “empresa” como en el de consultoría es que en muchas ocasiones seguir ese consejo (y obrar en consecuencia) haría que las cosas fueran mucho más sencillas para todos.

Como persona que miro a una empresa, veo un nombre, una marca, una institución; sin embargo, cuando me pongo en el lado de empleado de esa empresa, empujado por la realidad de marcas multinegocio o por procesos definidos mirando a las necesidades de la propia empresa, espero que el cliente vea un entramado complejo de departamentos, áreas, negociados, productos, delegaciones, franquicias… y sepa a quién dirigirse cuándo, por qué canal y con qué expectativas.

Una de las frases que más se debe repetir en la misión y/o visión de las empresas es la orientación al cliente. Como otras tantas cosas que suelen explicarse en los documentos estratégicos, y que rara vez se consultan, no llegan a implementarse. Se incluyen por moda o porque “queda bien decirlo“. Si la visión o misión no nos representa verdaderamente sería mejor utilizar herramientas automáticas de generación de misiones, serán igual de fieles a la realidad que si las creamos sin creer en ellas. No se atreven a incluir al cliente realmente en la cultura corporativa. De hecho, cuando pasamos por la universidad o por una escuela de negocio, en ocasiones se olvidan de algo que Fernando Polo señala en nuestra visión, la 5ª P, la de Personas. Son pocas las empresas que pueden permitirse no escuchar al 100% a sus clientes, y aún así existen ejemplos.

En un post anterior ya hablamos sobre empresas que están verdaderamente orientadas al cliente. Un breve resumen: una empresa de estas características se estructura alrededor de los clientes, de forma que todas las áreas que tendrán relación con estos, configuran un mismo equipo. Esto se debe repetir para cada uno de los segmentos estratégicos que la empresa tenga definidos. Se rompería, por tanto, con el concepto tradicional de departamentos, centrados en la empresa para llegar a una organización estructurada en función de grupos de clientes. Os recordamos el modelo que proponíamos, para luego ir más allá:

El consumidor 2.0 en Brasil es implacable con los deslices de las empresas y, dependiendo de la gravedad del desliz, hay un impacto directo en las ventas y hasta incluso una desvaloración financiera sin precedentes, como el caso de la mayor empresa del sector de ecommerce en Brasil: B2w. La empresa B2w perdió 25% del mercado en dos años, fruto de la mala atención al consumidor 2.0.

Muchas veces, la empresa descubre de la forma más dolorosa y ya en estado terminal que su reputación está seriamente dañada, debido a que algunos empresarios, por desconocer la importancia de las redes sociales, dejan de lado este asunto. O cuando lo que hace es delegar a empresas que no consiguen evaluar y trazar estrategias para revertir esa imagen perjudicada, que simplemente monitorean.

Estamos viviendo épocas de cambios, nuevos movimientos que nos llevan a lugares donde nunca hemos estado.

Las redes sociales están democratizando muchos aspectos de nuestra vida cotidiana. Sin ir más lejos, hace pocos días, Pablo Herreros ha conseguido que algunas marcas dejen de anunciarse en el programa de televisión “La Noria”. Hace no demasiado tiempo esto habría quedado en una carta al director de las empresas o en el cajón de algún directivo de marketing.

Estamos viviendo una época en la que, como consumidores y personas, estamos teniendo más voz de la que nunca habíamos tenido hasta ahora. Algunas empresas se están dando cuenta y están retomando un discurso que, personalmente, empieza a cansarme. El cliente es el centro, demos voz a los clientes, las empresas sociales, empresas 2.0… ¿Seguro?

Un político teme las críticas. Un gobierno, se esfuerza en acallarlas. Sólo la Administración se ha acostumbrado a vivir con ellas e, incluso, a ignorarlas. Como dijera de sí misma la actriz Mae West, “he perdido mi reputación, pero no la echo en falta”.

El servicio público se ha acomodado en su desprestigio llevado por una merma de la autoestima, la desconfianza en la organización e, incluso, la pérdida de fe de sus gestores y empleados en la sociedad para la que trabajan.

En ese contexto, y bajo la amenaza de recortes en el ámbito de las administraciones, ¿cómo reivindicar el buen funcionamiento y la buena imagen de ayuntamientos, comunidades autónomas y organismos estatales?

Si te perdiste el IV TcTalks, aquí tienes los vídeos

El jueves pasado celebramos el IV TcTalks en el marco del 1º Ecomm-Marketing Show Madrid con el Social Commerce como protagonista del evento. Con este hilo conductor, contamos con las aportaciones de ponentes como Facebook, Mango, Media Markt, Play Televisión, Plan B, Correos, Denovae, YoDona y Red Web Unity entre otros, que compartieron sus casos de éxito a lo largo de la jornada y cuyas ponencias podéis ver aquí. Además, el streaming del evento contó con más de 3.700 visualizaciones distintas, siendo  la retransmisión del TcTalks la más exitosa de las llevadas a cabo la semana pasada por AgoraNews (y fueron 11 distintas).