Cuando reflexionamos sobre de qué forma alguien se convierte en cliente, solemos pintar el modelo AIDA. Básicamente, se trata de lograr que se sepa de la existencia de nuestro producto o servicio. Que interese y, tras el deseo, a ser posible, en el momento en que se está llevando a cabo una decisión de compra -acción-, ayudar a que ésta llegue a buen puerto para todos. Una vez que ya es cliente, hemos de procurar que quiera seguir siéndolo, que nos prescriba y que nos ayude a mejorar. Las formas en las que eso sucede, claro, están evolucionando de forma muy rápida.

Tradicionalmente, la forma de incentivar que los clientes lo sigan siendo ha sido mediantes clubes de fidelización. Se recompensa a clientes con descuentos o servicios exclusivos a cambio de su recurrencia y/o del estudio de sus hábitos de consumo. Es así como surge el concepto de loyalty hacia la marca, término traducible por lealtad y cuyas connotaciones tienen bastante más que ver con la evolución de este tipo de mecanismos de retención de clientes que el propio de fidelización, más usado en ámbito hispano.

La frase más escuchada en cualquier clase de marketing en España es, probablemente, la de que lo importante es la consecución de las ventas recurrentes. Y en esto, la lealtad/fidelización del cliente tiene mucho que decir. Cuando escuchamos el término ‘fidelización’ lo primero que nos viene a la cabeza a muchos, seguramente, tiene que ver con tarjetas de puntos y, quizás, pensemos en compañías aéreas y puntos que se utilizan para viajar a mejores precios (o incluso gratis) u operadoras de telefonía móvil y sus puntos para renovar el terminal, con tiempo y paciencia.

Del club a la comunidad

Cuando hablamos de nuevas formas de obtener la lealtad del consumidor social no estamos hablando de “meter” en el móvil tus tarjetas de fidelización, aunque existen aplicaciones que te permiten digitalizar tus tarjetas de fidelización o de llevar a la web la gestión de puntos. Se trata de entender que en muchas ocasiones, cuando somos clientes recurrentes de alguien, esa marca comienza a formar parte de nuestras vidas, para bien y para mal, y eso nos abre una oportunidad para la vinculación.

Uno de los principales cambios que se está produciendo en éste ambito es que el usuario ya forma parte de nuestro club antes de ser cliente. En muchos sectores, el modelo de relación o proceso de toma de decisión se está alargando, los usuarios recibimos de forma reactiva mucha más información, muchas veces filtrada ya por amigos. Quien más quien menos, gusta de recomendar públicamente aquello que le satisface (aunque sólo sea porque eso nos hace parecer tomadores de decisiones inteligentes :-) y es ahí donde va surgiendo la oportunidad de replantear los clubes de fidelización.

El caso American Express

No es la primera vez que American Express se tira a la piscina, relativamente nueva por otra parte, de la fidelización 2.0. Empezó con un acuerdo con Foursquare el año pasado, en junio, con un programa nacional usando una tarjeta de fidelización. Se premiaba a los clientes con productos más baratos por hacer check-in. El siguiente paso fue Facebook, en julio de 2011. La acción fue “Link, Like, Love”. Si a un usuario le gustaba un producto o marca, o hacía check-in en el sitio usando Facebook Places, podía acogerse a una oferta de dicho producto o marca.

Ahora se lanza a ello en Twitter mediante hashtags. La idea es bien sencilla, hay un vídeo en el que la cuentan. Todos tuiteamos cada día sobre las cosas que nos gustan, incluso sobre aquellas que nos encantan, abiertamente. Entonces, junto a tu tuit “Me pierde el chocolate” ese día en que no opones resistencia alguna a esa fuerza mayor que hace que sea imposible hacer cualquier intento de operación bikini, o el quizás habitual “necesito un café” a primera hora de la mañana, cuando aún crees que deberías estar entre las sábanas y, sin embargo, estás de camino a algún lugar o ya sentado en tu puesto de trabajo, justo en esas, proponen que incluyas un hashtag que ellos previamente lanzan aparejados a una oferta como por ejemplo “#AMEXCOFFE” o “#AMEXCHOCOLATE”.

Pero y esto… ¿cómo convertirlo en beneficios directos para el cliente/fan/seguidor de la marca o producto? He ahí lo más interesante de todo y, por lo que a nuestro juicio, es uno de los mejores ejemplos a la par que reciente de este tema: porque consiguen, mediante un link de sincronización, que unas tu tarjeta AMEX a tu cuenta/usuario de Twitter. Entonces los descuentos se efectúan de manera automática sin más pasos. Es por esto por lo que rompe barreras con todo lo que se venía haciendo y abre las puertas a todo un mundo de posibilidades en este ámbito de la fidelización, muy tradicional, pero con mucho recorrido por delante aún en medios sociales.

Hacia la verdadera experiencia de cliente

Pensemos en el cambio de concepto que suponen servicios que nos permiten comunicarnos con hoteles durante nuestra estancia de forma integrada, como con cualquier otro amigo, o las posibilidades de vinculación y difusión que surgen de obtener beneficios en los clubes offline en tu negocio favorito con cada una de tus acciones online. Cada día más, la relación con clientes va evolucionando desde una fidelización basada, quizá, en la costumbre o en la ausencia de otras opciones hacia una promoción racional. Alineada con los intereses del usuario. Antes, debíamos incluir a ese usuario en nuestro club cerrado y controlado, para averiguar sus intereses. Ahora ya podemos, gracias a la tecnología y a los nuevos hábitos de consumo online, comenzar a trabajar en esa lealtad mucho antes y apoyados de forma proactiva por el cliente.

Fotografía de Neal en Flickr

¡Cuidado con los viejos!, los viejos todavía tienen mucho rock and roll.

¿Recordáis Space Cowboys? ¿Esos astronautas liderados por Clint Eastwood eran capaces de salvar al mundo a pesar de su reuma y de su artritis?

¿Y si el camino para que una marca consiga sus objetivos de ventas o notoriedad pasa por “la vieja escuela” de internet? Me refiero a foros, a blogs, newsletters e, incluso, a los ¡medios de comunicación tradicionales!

Sí, aunque nos empeñemos en estar a la última, en encontrar hasta la última virtud de Facebook, Twitter o el Pinterest de turno, las camisas blancas se siguen llevando.

De repente, algunas empresas y organizaciones encontramos que si vendemos carritos de bebé hay miles de hilos y conversaciones sobre el tema en el foro enfemenino o que si nuestro sector es la moda, el blog de Silvia García Díez recibe cada día más de 10.000 visitas y es referencia en el sector. Si soy una ONG a la que me cuesta Dios y ayuda llevar al mes a 5.000 usuarios a mi web, el blog de Gonzalo Fanjul en El País me da una ventana única para conseguir en un solo día el impacto de todo un año.

Resulta que vuelven, aunque nunca se dejaron de llevar, las newsletters, “los boletines digitales”. Qué poco sexy el nombre “boletín digital”, pero qué efectivo puede llegar a ser.

Preguntad a los chicos de Actuable el impacto que tiene en las campañas cada vez que envían uno de sus mails. O, permitidme que os recomiende esta entrevista con Pablo de la Nuez, protagonista de uno de los proyectos que lidero. Pablo ha creado una cadena de favores exclusivamente a través del email, ha creado una comunidad “emailada”.

En realidad, todo se resume a conocer tu sector, a investigar quiénes son o pueden ser tus “superusuarios”, a no dar nada por sentado, a investigar lo nuevo, pero también lo antiguo; a, si eres “cliente”, no cegarte por el fulgor de las nuevas redes; y, si eres “agencia”, buscar  las mejores soluciones para alcanzar los objetivos de tu cuenta.

Si foro, blog o periódico digital son ya palabras que no “venden”, inventemos un nuevo concepto para agrupar a los viejos rockeros, ¿Social Media Vintage? ¿Old School Media? ¿Social Media Cowboys?

La novedad es aplicar este tipo de estrategias en los medios sociales, o mejor dicho, utilizar los medios sociales para que estas estrategias sean más completas. Recientemente, se han publicado estudios muy interesantes sobre esta nueva forma de tratar al consumidor, como los de inmediate future o el realizado por Microsoft y Carat. Os recomiendo encarecidamente consultar ambos.

Analizando estos estudios nos damos cuenta que las personas ya no usan internet y los medios sociales sólo durante la etapa de búsqueda de información, ya se traspasan estas fronteras y se difuminan las barreras entre on y offline. La gran penetración de los dispositivos smartphone está ayudando a ello. Aquí es donde llega la gran pregunta: ¿Cómo podemos construir este tipo de estrategias? ¿Cómo puedo implementar una estrategia de Social Shopper Marketing en mi empresa?

El primer paso es comprender cómo es la travesía del cliente, su proceso de compra (customer journey). De forma general, definiremos estos seis pasos:

De esta forma, podemos impactar en cada uno de los pasos, buscando eliminar las barreras que impiden que una persona pase de una etapa a otra. Es importante hacer una puntualización, ya que los procesos de compra varían entre personas, productos y categorías, pudiendo durar meses y desarrollarse en diferentes ubicaciones (casa, tienda…) o directamente en la tienda. En general, los pasos que una persona sigue son:

1. Detección de necesidad: es la etapa en la que menos podremos impactar, ya que es un proceso interno. Pese a ello, si somos capaces de llegar a ellos con nuestra propuesta de valor, podremos adelantarnos a su sensación de carencia o incluso crearla nosotros. Apple lo hace continuamente. Otra opción es atraerles cuando no nos tienen en cuenta o ni siquiera se han planteado venir a visitarnos. Buenos ejemplos en Foursquare o el de Tesco, animando a los clientes a comprar desde el metro, cuando aún no se han planteado visitar la tienda.

2. Búsqueda de alternativas: es la etapa en la que estamos analizando las diferentes formas de cubrir nuestro estado de carencia. No sólo productos similares de distintas marcas, existen distintas soluciones con productos dispares. Que nos conozcan y nos consideren importantes será clave. Para ello, comunicación, conversación y aportaciones de terceros con credibilidad para que sepan que podemos ayudarles a cubrir la necesidad. Un buen ejemplo sería el que nos ofrecen las panaderías que lanzan en Twitter el momento de salida del horno de sus panes.

3. Comparación: demostrar el valor de nuestra oferta, ser capaces de aportar aquello que el cliente realmente necesita y ayudarle a comparar con otras alternativas aportan a la hora de avanzar en el proceso. Adobe o The Home Depot son buenos ejemplos de esto.

4. Selección: la clave en este punto será demostrar por qué nuestra oferta es mejor que las otras dando facilidades para la comparación y resolución de dudas. Una interesante acción es la que realiza Jeanswest, en la que se ayuda a las personas a ver cómo le sientan unos vaqueros, con la posibilidad de compartirlo en social media.

5. Compra: conseguir que se produzcan interacciones, que se socialice la compra y otras actividades nos ayudarán en este momento. El mejor resultado posible se obtiene cuando la compra de unos tiene incidencia en la de otros usuarios de su red. Un ejemplo es el de Diesel, llevando los Likes a sus propias tiendas.

6. Uso: atención al cliente, información de uso, instalación y mantenimiento de los productos nos darán excusas para mantener contactos continuos con ellos sin molestarles, aportando valor. Un buen ejemplo es el de Staples, personificando las respuestas en atención al cliente, haciendo que la respuesta sea más real y se creen vínculos entre personas. Reseñamos también el caso de Iberia, ayudando a los usuarios con los tiempos de espera de sus aviones.

En cada momento del día tenemos diferentes comportamientos aunque siempre somos la misma persona. ¿Por qué no trabajar nuestras estrategias teniendo en cuenta esto? Una persona, diferentes momentos, por lo que proponemos una sola estrategia con diferentes implementaciones.

Si algo han demostrado las redes sociales es que las marcas han entendido por fin (aunque poco a poco) que el consumidor es el protagonista de la comunicación comercial. Ya no se trata de un usuario pasivo sentado frente la televisión que se muestra receptivo ante mensajes unidireccionales de las marcas. Hace mucho tiempo que el consumidor tiene el mando, pero ahora, gracias a las redes sociales, quiere sentirse protagonista de la idea de comunicación.

Con la co-creación tengo sentimientos encontrados. Siempre digo que antes que comunicador soy consumidor, y jamás se me ocurriría aconsejarle a una marca que planteara una idea de co-creación que llevara asociado un trabajo demasiado costoso para el consumidor. Como usuario, me repelen las ideas que me piden demasiado esfuerzo, o que me exigen estar pendiente de demasiadas cosas. Además, si la recompensa por participar (ya sea aspiracional/emocional o material) es poco apetecible, la pereza ya se apodera de mi del todo.

En resumen, la co-creación no debe pedir demasiado esfuerzo al usuario y si la recompensa pasa por dar protagonismo a la persona, sus proyectos o sus trabajos, la capacidad de vinculación es insuperable.

Hace unas semanas, recogimos en TcLab una aplicación para Facebook ideada por KLM (las aerolíneas holandesas que hace unos meses lanzaron la magnífica idea KLM Surprise) que conseguía llevar a los usuarios hasta lo más alto. La aplicación recogía el avatar y un mensaje dejado por el usuario y lo convertía en una imagen en forma de azulejo holandés. Con todas las imágenes se creó un gran vinilo que cubría los aviones KLM. De tal modo, que los fans forman parte de la marca de una manera simpática, a través de sus aviones, viajando por todo el mundo.

El Gran Espaguetti Volador devorando a Google

Este post forma parte de una serie sobre el futuro del posicionamiento en buscadores o SEO.

Las novedades de Google no se han quedado en el buscador. Google Analytics (nueva versión), Feedburner (nueva versión), AdWords (nueva versión), AdWords Editor (nueva versión), Google HotPot pasando a ser Places, Street View dentro de los negocios (solo USA y en beta) y Google +1 han acompañado al algoritmo Panda Update (actualizaciones 1.0, 2.0 y 2.1, además de los mini cambios semanales) para dejar un panorama complejo, con una mirada particular, pero muy simple si tenemos la visión global.

Se levanta la veda

Todas las herramientas han mejorado sus informes y su accesibilidad (eran algo ladrillos), por lo que ya no hay excusa para gastarlas todas. Hay que dedicarse en serio a internet porque esto va a ser una batalla por el posicionamiento (orgánico, de pago, de marca y de producto en redes sociales) donde los recursos hay que repartirlos entre más tareas, donde el internet móvil juega ya un papel importante (no en España, pero pronto) y acceder a internet para buscar o comprar un producto o servicio es una de las tareas más habituales de cada día.

Los negocios de internet siempre lo han sabido, los negocios en internet comienzan a darse cuenta ahora, y aquel que entró hace años con un proyecto serio, es decir, con presupuesto y ganas, ve como la crisis es menos para él.

Esta semana un alumno me decía: ‘Sería feliz si mañana se cerrase internet, porque las tiendas online me están destrozando las ventas‘. Hay que añadir que hace tiempo que tiene una tienda online que no ha sabido gestionar, así que mejor no insistir en quién tiene la culpa, pero es la tónica general entre los asistentes a convenciones y ferias del sector. Se espera una varita mágica que resueva los problemas utilizando internet, eso sí, a ser posible que cueste poco o nada, porque no hay ni dinero ni tiempo.

Invierte en internet o…

Todos los caminos – de Google y el resto de gigantes online – llevan al mismo sitio: la empresa debe invertir un tiempo y un dinero considerable si no quiere quedar descolgada. No se trata de tener éxito, simplemente de no quedarse fuera, de no llegar a tiempo para subirse al tren 1.0, 2.0 o el que venga luego.

Los clientes buscan en internet, cada vez más preguntan en redes sociales, y las herramientas de Google (y otras) tienen un objetivo: trasladar parte de la inversión en medios offline al mundo online.

A los que trabajamos en internet nos viene de perlas, justifica nuestra labor y hace que sea uno de los pocos sectores que no ha notado la crisis, ofertas de empleo han habido siempre y se llega a la situación de no poder contar con profesionales (buenos profesionales) para cubrirlas todas. Con un 75% de empresas sin web, ¿no está claro el futuro?

El futuro según Google está claro: has de estar en internet, con un proyecto serio y coherente con tus objetivos reales, con un análisis profundo de tu estrategia online (SEO, SEM, analítica, redes sociales, vídeomarketing, mailmarketing y lo que surja). Google te da las herramientas para que esto sea más fácil y más asequible, pero sigue faltando el interés real de las empresas por estar en internet.

Hace poco más de un año que escribía sobre las Elecciones a la Mejor Red de Afiliación de Rentabilizar-Web en 2009 (mi segundo artículo en Territorio creativo :). Tempus fugit y hoy ya nos toca escribir sobre los resultados de las Elecciones de 2010, las terceras que organiza Rentabilizar-Web, que además han venido trufada de sorpresas.

A día de hoy todavía no están presentados todos los datos, así que tenemos que conformarnos con información básica, pero lo que sí sabemos es que han participado practicamente 1.000 afiliados, frente a los 700 del año pasado. Por tanto, la participación ha crecido en un 40%, un dato del que todos podemos estar contentos. Eso sí, sin olvidar que todavía 1.000 afiliados no pueden ser representativos de un sector compuesto por varios cientos de miles.

Los criterios que se han seguido a la hora de votar este año han sido los siguientes:

1. Anunciantes

2. Rendimiento

3. Pagos

4. Evolución

5. Comunicación

6. Interfaz

7. Cancelaciones/Transparencia

Todos se han repetido con excepción del último criterio (“Cancelaciones/Transparencia“), que Rentabilizar-Web ha visto necesario incluir como criterio independiente del de “Pagos”, y que probablemente ha contribuido ha que los resultados hayan sido una sorpresa para la gran mayoría.

Como señalamos más arriba, éste es el tercer año que Rentabilizar-Web ha convocado estas Elecciones entre los afiliados que forman parte de su comunidad, y en el que participaban las redes de afiliación que están dadas de alta en dicho portal (13 redes de afiliación).

Vamos con los resultados. En primer lugar tenemos a Zanox, que ha desbancado a TradeDoubler. Dato poco relevante ya que esta industria está claramente liderada en España por estas dos redes de afiliación. Sin duda Zanox ha salido beneficiada del fichaje de Chechu LasHeras como Regional Manager de España, Portugal, y Latinoamérica; en este año ha tomado medidas tan significativas como reforzar el equipo de Latam, fichar a Javier Recuenco como Team Leader Agencies, que junto con el traslado de oficinas a Madrid, ha contribuido sin duda a potenciar la parte comercial (eso sin hablar de la adquisición de Affiliate Window y Buy.at, con todos sus clientes…).

En segundo lugar tenemos  a Webgains, una gran sorpresa ya que el año pasado fue séptima. No ha sido un año fácil para Webgains ya que prácticamente ha rotado progresivamente toda la plantilla. En 2010 el equipo se reforzó con la incorporación de Samia Jaouen en la parte comercial. Más adelante dejaron la empresa primero Ángel Cánovas, (que dejó paso al fichaje de Susana Carbajales) y meses después Jorge Martínez, ambos profesionales clave de Webgains que ayudaron a implantar la empresa en España desde el principio. Todos hicieron un gran trabajo en 2010 pese a las dificultades de las rotaciones en una plantilla extremadamente pequeña, y los afiliados registrados en Rentabilizar Web han sabido premiárselo.

En tercer lugar está la cosa extraña que han hecho en Rentabilizar-Web de dar esta posición a dos redes: Affilinet y Adjal. Aquí no hay grandes sorpresas. Adjal venía del cuarto puesto y Affilinet del sexto, así que Adjal aguanta el tirón de estar en las primeras posiciones y Affilinet sube algunos puestos, sin duda merecidos.

En cuarto lugar (o quinto, según se mire) nos encontramos a TradeDoubler, la gran sorpresa negativa de este año. Sin duda esto ha sido fruto de varias consecuencias: un voto de castigo probablemente provocado con algunos problemas concretos en los pagos, el hecho de que este año se haya añadido el criterio “cancelaciones/transparencias” coincidiendo con dicho problema puntual de pagos, que la empresa se ha encontrado en plena fase de transición, con la marcha de su General Manager para España y Portugal, Silvia Velasco, y su Technical Director, Alberto González, entre otras.

Por tanto, parece ser que el problema de estar tan abajo en la foto ha sido por un tema desafortunado de timing y todo indica que en las próximas Elecciones volverá a disputar la primera posición con Zanox. Pensar que TradeDoubler, líder europeo, no lidera esta industria en España es sencillamente no conocer esta industria.

No tenemos datos del resto de redes de afiliación, al menos de momento. Parece que no he acertado con el pronóstico de que Netfilia sería red revelación en 2010. Como ya no trabajo allí no puedo dar detalles, pero sí puedo subrogar dicho pronóstico tranquilamente para este año, ya que sé de buena tinta que están trabajando muy duro y darán mucho que hablar en 2011. Netfilia terminará posicionándose como una de las grandes redes de afiliación en España, ocupando el lugar que le corresponde. Tiempo al tiempo.

Dicho todo esto, hay que interpretar estos datos como lo que son: la opinión de una muestra muy pequeña de afiliados. Por si fuera poco, para decidir qué plataforma es la mejor, o cuáles son las mejores, habría que especificar qué entendemos por “mejor”: facturación, rentabilidad, servicio a los afiliados, número de programas, calidad de programas…

Además, hay redes de afiliación que por diversos motivos no están en Rentabilizar-Web, por lo tanto no participan en este tipo de Elecciones y no tienen visibilidad en los rankings. Un ejemplo puede ser Geazen Affiliate Network, la nueva red de afiliación española en la que trabajo ahora.

Desde aquí quiero felicitar a Zanox por obtener la primera posición, a Webgains por la impresionante segunda plaza que han conseguido en un año de muchas transiciones para ellos, y al resto de redes, por aparecer en el podio como mejores redes de afiliación en 2010. Aprovecho para recordar a todos los profesionales del Marketing de Afiliación que también pueden encontrar información sobre esta industria en Afiliacion.co, el portal de los profesionales del Marketing de Afiliación.

Agustín (i) y Carlos Jean en los #desayunosTc (imagen de Instagram)

La frase es de Carlos Jean (productor musical, DJ, artista conectado…) y nos la dijo ayer en los #desayunosTc. Todos los viernes en la oficina hacemos un encuentro totalmente informal con profesionales del sector (o simplemente amigos) y unos buenos churros, café y a veces alguna sorpresa más (brownie grandote). Carlos vino acompañado de Agustín Béjar y Domingo Carbonell, fundador y responsable de marketing de Dnovae, clave para el proyecto “El Plan B”, del que ya os hablamos.

El desayuno giró alrededor de cómo distribuir contenidos de vídeo y cómo el vídeo será clave en el futuro porque, como ya sabéis, su consumo está cambiando. Y concretamente hablamos de la música, una de las industrias que más cambios está experimentando. Muchas son las transformaciones que harán los artistas y quizá en poco tiempo cambie muchísimo más. ¿Dónde lo veis vosotros?

Agustín contaba que la idea de Dnovae, creada en 2007, empezó a tomar forma en 2005, cuando vio la montaña de cintas de Betacam que estaban obligados a digitalizar, pese a ser un contenido ya comprado. Su opinión es que “se va a acabar el modelo de distribución de contenido en vídeo” porque “las ventanas se van a acortar”. Ahora, “al final es el usuario quien va a elegir”. Y claro, en esos vídeos online es donde se va a ir parte de la publicidad. Nos comentó que en Estados Unidos se mueven 4.000 millones de dólares en publicidad de vídeo online, pero que en poco tiempo se va a llegar hasta los 15.000. Muchos nos hemos preguntado cuánto vemos en TV y cuánto vemos en el PC.

Mientras, Carlos Jean guardaba silencio con su Cola-Cao con azúcar y su Mac frente a él (tenía abierto su Twitter). Nos explicó su plan B, un lugar patrocinado por Ballantines y donde colaboran artistas de todo el mundo subiendo sus pistas porque “el protagonista es el nuevo talento”. Ya ha empezado a coleccionar músicos y pronto les veréis por la televisión.

Pero también habló del marketing (“todos los artistas tienen marketing, su marketing”), las discográficas y de dónde llegará el dinero que se ha ido con las ventas de discos. En realidad, mucho batiburrillo. Resumiendo: asociar marcas a los músicos directamente no es malo, pese a que reconozca que muchos son reticentes.

Y considera que los músicos son “entretenimiento”, que hay mucho en las redes sociales pero que no hay I+D en música. “Hay un artista para cada marca, hay un artista que es leche”, comentó con humor, pero de verdad. Lo difícil es buscar la marca y al artista adecuado, con su concepto y su imagen asociado. Sin intromisiones y útil para ambos. Para “involucrar a las marcas desde el inicio de los proyectos, no sólo en los conciertos”. Han descubierto a Electric Nana, alguien que hace buen dance y luego parece que en España no existen buenos artistas. Parece.

Más sobre Dnovae (@dnovae o @Novaemusik): con su plataforma de vídeo digital Hollybite (con Google Code), Dnovae te permite añadir vídeos automáticamente en varios canales (YouTube, Facebook, etc.) y hacer un montón de cosas más. Lo interesante es su indexación de contenidos en el mismo vídeo y no por etiquetas en la página donde se vea, por ejemplo, o un sistema de codificación que mejora la relación calidad/peso.

El problema con los sistemas y tecnologías colaborativos en las empresas, independientemente de la forma que adopten, no es la tecnología. Es la inercia. Nos gusta hacer las cosas de la misma forma en que las hemos hecho siempre. Para la mayoría de nosotros esto significa correo electrónico. Y el correo electrónico no es bueno para colaborar, y es aún peor para eliminar obstáculos.

No lo digo yo, lo dice en su último libro “Empowered” Josh Bernoff a quien tuve la fortuna de ver y escuchar personalmente en la presentación de su libro anterior “Groundswell”, y a quien, si todo va como esperado, volveré a ver el día 12 de enero gracias a la Fundación Telefónica.

En Empowered Bernoff centra su análisis en lo que ha llamado HEROes (acrónimo de “highly empowered and resourceful operatives”), lo que en otros entornos se ha llamado imprendedores o intraemprendedores: personas que se salen de los caminos marcados dentro de las organizaciones, que utilizan nuevas herramientas para lograr los objetivos de negocio, para hablar el mismo idioma que hablan sus clientes. Los describe, analiza lo que hacen, y las implicaciones que tienen para las empresas y las demás personas que trabajan en ellas.

Bernoff refleja las luces y las sombras; lo que pueden conseguir, los desafíos personales a los que se enfrentan y los que suponen para la organización. Describe la necesidad de contar con HEROes en Atención a Clientes como única forma de responder de forma ágil a los desafíos que supone el creciente poder que los medios sociales otorgan a los consumidores; de cambiar la forma en la que los departamentos de Sistemas se tienen que enfrentar a conceptos como la gestión del software o la seguridad informática; del nuevo estilo de dirección que requieren. Un análisis, en definitiva, completo de los nuevos retos a los que se enfrentan las empresas y quienes trabajamos en ellas.

Estos últimos días del año son momentos de reflexiones y ¿por qué no? De confesiones. Yo confieso que Josh Bernoff ha conseguido con estos dos libros algo que hasta ahora no había conseguido nadie: que me termine un libro sobre gestión empresarial. Y no lo ha conseguido porque ofrezca una relación interesante de ejemplos de empresas que están haciendo cosas interesantes, sino porque profundiza en lo que está detrás de esos ejemplos, en las personas y en las implicaciones que las nuevas herramientas tienen para las empresas y su forma de enfrentarse a los nuevos desafíos que se encuentran ya en el mercado.

Imagen | Empowered por Search Engine People

El pasado mes de junio una red de afiliación británica anunciaba que implementaba su tecnología de split commission, con lo que toda la industria ha empezado a analizar qué pasaría se otras redes de afiliación se sumaran a esta estrategia, ya que supondría un drástico cambio del panorama actual, al estar todo el sector cimentado sobre la base del modelo de remuneración de “last click”.

¿En qué consiste el modelo de remuneración de “last click”?

En la decisión de compra de un usuario intervienen, frecuentemente, más de un afiliado, pero en la actualidad el 100% de la comisión se asigna a un único afiliado, el que ha conseguido el último clic.

¿A qué afiliados favorece el modelo de “last click”?

A todos los afiliados que intervienen en la última fase de la decisión de compra o “customer journey”. Es decir, a los afiliados que trabajan con adwords, y muy especialmente a todos aquellos cuyo modelo de negocio es ofrecer un descuento sobre el precio final: cashbacks, reward sites, sites de cupones… Sin duda se trata de un modelo injusto, por remunerar a un sólo afiliado y porque muchas veces ese afiliado no es el que más valor a aportado al proceso de decisión de compra. Pero dicho esto, es importante saber que es la base sobre la que se ha construido toda la industria del marketing de afiliación, por lo que tocar esto sería romper el actual status quo sin tener muy claro si el nuevo que resurgiera del cambio sería mejor o peor.

¿En qué consiste el modelo de remuneración de “split commission”?

Se trata de poder hacer un seguimiento de todos los afiliados que han intervenido en la fase de decisión de compra y repartir la comisión entre los mismos. Hay varias modalidades para hacer esto, repartir la comisión a partes iguales, o repartir la comisión con distintos pesos (premiando el first clic, premiando el last clic, etc.).

¿A qué afiliados favorece el modelo de “split commission”?

A todos los afiliados situados en las fases iniciales y medias del proceso de decisión de compra. Frecuentemente esos afiliados son los que aportan más valor, e incluso son fundamentales para que se produzca dicha decisión de compra, ya que su modelo de negocio suele estar basado en el contenido, a través de análisis, comparaciones, preescripciones, opiniones de los usuarios, etc. Lo que suele ocurrir es que el usuario, después de haber tomado la decisión de compra a través de estos afiliados, busque o termine de convencerse en afiliados que ofrecen un descuento sobre el precio final.

¿Qué va a pasar ahora?

Desgraciadamente no podemos anticipar el futuro. Lo que parece claro es que cada parte defenderá sus intereses y se enrocará en sus posiciones. Los cashbacks ven amenazada su existencia, ya que su modelo está basado en recibir el 100% de la comisión, mientras que los afiliados basados en contenidos tienen ahora la oportunidad de incrementar su cuota de participación en los beneficios del sector, y por qué no decirlo, ver recompensado más justamente su trabajo.

Por otro lado están las redes de afiliación, que tienen que analizar bien si esto supondría aumentar o disminuir el volumen de negocio. Evidentemente si no hay un gran beneficio, sería absurdo asumir un riesgo que además no es necesario (al menos por el momento). Por otro lado, el modelo de split commission también conlleva más trabajo por parte de las redes en controlar las prácticas poco éticas por parte de los afiliados.

Finalmente, los afiliadores se encuentren probablemente más cómodos en el modelo de split commission, ya que pueden optimizar las relaciones comerciales con los afiliados que le aportan valor (lo que no pasa en el modelo de “last click”). Incluso probablemente presionarían a la industria del marketing online para que el modelo de split commission se implantara a nivel multicanal, y no sólo en el canal de marketing de afiliación.

Para los que quieran profundizar en este debate, les recomiendo leer la charla que mantuvieron en Affiliates4U sobre este tema entre varios actores de la industria: afiliados, redes de afiliación, afiliadores y agencias. Es, sin duda, muy ilustrativo.

Affiliates4U Primera parte

Affiliates4U Segunda parte

Affiliates4U Tercera parte

Por último, para los que no hayan podido visualizar bien el modelo de “split commission” les recomiendo echar un vistazo al siguiente video:

Imagen de la tienda de camisetas Lil Wayne Shirts

José Ramón Rodriguez es un pequeño ganadero de la localidad de Outeiro del Rey (Lugo). Este empresario ha ido sufriendo poco a poco cómo cada vez ganaba menos dinero con la leche  de sus vacas, hasta el punto de que el coste de mantenimiento de éstas empezó a suponer un lastre. Pero como siempre se ha dicho, “la crisis agudiza el ingenio? y , a día de hoy, Jose Ramón nos ha dado un masterclass de creatividad, innovación y pasión aplicada a un negocio históricamente no muy acostumbrado a ello.

Ya nos avisaba René Descartes que “no basta tener buen ingenio; lo principal es aplicarlo bien”. Y esto es lo que ha hecho nuestro ganadero. Viendo que no podía sobrevivir con los ingresos de la leche generada por sus vacas, decidió dar un giro inesperado dentro de su actividad: crear un proyecto de desarrollo rural llamado Vida de Aldea que pretende involucrar a los consumidores en la producción de sus propios alimentos. Ha segregado una parcela de 4Ha. que no usaba en 40 unidades de 100 metros cuadrados, que alquila a 20 euros al mes, de modo que con este ingreso extra pueden mantenerse él y sus vacas.

En estas parcelas, los ciudadanos de Lugo, pueden mantener su propio huerto en condiciones totalmente ecológicas, y aprender de las lecciones que José Ramón imparte a cada uno de los “inquilinos?. Este emprendedor gallego ha equipado cada parcela con agua para riego, un invernadero y un cobertizo con todo el material necesario para poder mantenerlo en perfectas condiciones.

También ha reservado una de las parcelas a la que ha llamado “Parcela Solidaria?, para que los visitantes puedan sembrar las semillas solidarias, cuyos frutos recogidos son donados al comedor benéfico de Lugo. Esto es Responsabilidad Social Corporativa y lo demás son tonterías ;-)

Y es que, como a alguno de nosotros nos ha pasado en más de una ocasión, Jose Ramón tuvo que aprender por el método clásico: Ensayo- Error- Replanteamiento – y así hasta dar con la clave.

Según sus propias palabras: “A lo largo de los último diez años, además de atender a las vacas, me dediqué a hacer una serie de cosas que para mí eran fundamentales, pero que aparentemente no tenían demasiado sentido. A lo largo de todo ese tiempo fuí consciente de que era necesario hacer algo nuevo pero no sabía “qué” , solo sabía que el camino que seguía era el correcto, aún no sabiendo hacia donde me llevaba”.

Dentro de su estrategia de negocio, Jose Ramón ha apostado por el entorno online para promocionar su iniciativa. Ha publicado una página web, un blog -donde fotografía los avances de las distintas parcelas para que los usuarios puedan ver los progresos y una página de Facebook, aparte de aparecer en varios telediarios nacionales explicando su proyecto. Pero el principio fue otro distinto.

Encargué un logotipo y un folleto que explicase el proyecto -mayo de 2009-  y estuve todo el verano paseándome por Lugo entregando folletos pero los resultados no llegaban. En noviembre pensé  hacer una página web. Me pusé en contacto con un proveedor y después de unos meses, la colgamos en internet. En ese momento no tenía ningún cliente, ni había absolutamente nada hecho en la finca.

El cambio decisivo viene dado por el uso de las nuevas tecnologías a la hora de la difusión del proyecto, todos mis clientes actuales -ahora hablamos de nº clientes- se informaron a través de la web, y despues me llamaron entusiasmados. Tengo que sufrir para conectarme a la red. Cuento con un módem inalámbrico y la mayoría de los días no tengo cobertura de banda ancha en mi casa. Cuando quiero subir alguna foto al blog o al facebook, meto el portátil en el coche y me voy a una carretera a dos kilómetros de casa donde tengo cobertura 3G.

Puede que no sea el tipo de post al que estamos acostumbrados a escribir en Territorio creativo, pero creo que es de alabar que un ganadero se haya servido de las nuevas tecnologías, del rediseño de sus procesos de negocio y de la creatividad para lograr los objetivos que todo emprendedor quiere: ganarse la vida de la mejor forma posible y a base de cariño, sentido común y esfuerzo.