Territorio creativo

“O cómo los anuncios en Facebook son la parte (pero no el todo) de una estrategia en Facebook.”

“¡Qué cosa más invasiva! ¡Yo no quiero que me aparezca el nuevo producto de [Marca] en mi timeline! ¡Si yo nunca veo los ads! ¡Nadie clica en los anuncios en Facebook!”

Facebook ha ingresado este primer trimestre 1.110 millones de Euros así que, parece que alguien sí está haciendo clic en estos anuncios. Es un error pensar que lo que opina una persona, lo opinan también los 900 millones de usuarios de la red social (cerca de 20 millones en España). El IV Estudio Anual de Redes Sociales de la IAB destaca – de hecho – que de los usuarios entrevistados, el 17% dicen haber decidido seguir una marca tras haberla visto anunciada en las redes.

Esta es la gran pregunta cuando aterrizamos en una empresa con la difícil misión de diseñar la estrategia digital que nos han encomendado. Muchas veces comenzamos nuestra misión sin las bases sobre las que debería asentarse, al menos, tímidamente acordadas por la Dirección Ejecutiva de la empresa.

¿Sabemos realmente a qué nos referimos cuando hablamos de Transformación Digital? La definición más corta resumida en veinte palabras la encontré buceando en la red en el  Blog “Transformación Digital“,

Cómo las organizaciones modifican sus procesos a causa de la digitalización de la economía, la sociedad y la vida diaria”

Los avances tecnológicos, la hiper-conectividad, la virtualización y la ubicuidad de los juegos están contribuyendo a cambiar la fidelización de los consumidores.

Los Programas tradicionales de Fidelización e incentivos apenas han evolucionado mucho en las dos últimas décadas, pero actualmente ya se están transformando y se trasformarán tanto, que apenas vamos a reconocerlos. ¿Estamos entrando en una etapa de innovación o particularidad de la Fidelización?

Decía Ferran Adrià en una entrevista reciente: “Es fácil atacar a la vanguardia. Pero Arzak tuvo la visión, la inteligencia, de ponerse al lado de ella”.

Cuando un nuevo participante entra en juego en un determinado escenario, todos los individuos pertenecientes a ese escenario se ven afectados, inclusive el juego en sí mismo. Esta máxima alcanza su mayor relevancia cuando se trata de un universo conectado.

La cuestión es por qué nos empeñamos en medirlo todo con un mismo rasero. Por qué en nuestros balances contemplamos desde una misma perspectiva el retorno de las acciones que trabajan en un canal de venta con el retorno de las acciones que trabajan en un canal de información, recomendación a lo sumo.

Y es que no sólo de conversión deben vivir las empresas. Y un cara a cara entre los ratios de SEM frente a los ratios de Social Media en lo que a venta pura se refiere, además de descompensado, es profundamente engañoso si no se tienen en cuenta los retornos que se van produciendo a lo largo de toda la fase del sales funnel.

De los cinco sentidos con los que percibimos la realidad, el olfato es el que más recuerdos nos evoca. Es el sentido con más memoria que posee el ser humano. Ni un bonito diseño, ni una maravillosa melodía pueden competir con las sensaciones que puede provocarnos un olor.

Un ejemplo cotidiano nos ayudará a comprender mejor el poder de este sentido: Estar a miles de kilómetros de casa y de repente percibir un aroma igual o parecido al detergente que usaba tu madre para lavar la ropa cuando eras un niño, y sin darte cuenta comenzar a recordar momentos, sentimientos y sensaciones que viviste en esta etapa de tu vida y en ese lugar en el preciso momento en el que percibes el olor.

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Ya hemos hablado de la importancia de proteger adecuadamente nuestros signos distintivos a la hora de desarrollar una actividad online (al igual que offline), bien se traten de simples denominaciones (véase el nombre comercial), imágenes (caso del logotipo) o similares (como, por ejemplo, nombre y apellidos).

Tales signos se manifiestan, en la práctica, en diversos aspectos de nuestra presencia online. Un ejemplo es el nombre de dominio  y el uso de palabras clave (keywords) como metatags o como adwords en Google. Todo ello conforma una parte importante de lo que conocemos como nuestra identidad digital, que es el fundamento sobre el que se asentará nuestra reputación online.

Cuando reflexionamos sobre de qué forma alguien se convierte en cliente, solemos pintar el modelo AIDA. Básicamente, se trata de lograr que se sepa de la existencia de nuestro producto o servicio. Que interese y, tras el deseo, a ser posible, en el momento en que se está llevando a cabo una decisión de compra -acción-, ayudar a que ésta llegue a buen puerto para todos. Una vez que ya es cliente, hemos de procurar que quiera seguir siéndolo, que nos prescriba y que nos ayude a mejorar. Las formas en las que eso sucede, claro, están evolucionando de forma muy rápida.

Tradicionalmente, la forma de incentivar que los clientes lo sigan siendo ha sido mediantes clubes de fidelización. Se recompensa a clientes con descuentos o servicios exclusivos a cambio de su recurrencia y/o del estudio de sus hábitos de consumo. Es así como surge el concepto de loyalty hacia la marca, término traducible por lealtad y cuyas connotaciones tienen bastante más que ver con la evolución de este tipo de mecanismos de retención de clientes que el propio de fidelización, más usado en ámbito hispano.