Territorio creativo

A las 18:22 horas del 23 de febrero de 1981 el Teniente Coronel de la Guardia Civil Antonio Tejero entró en el congreso de los diputados acompañado de 200 guardias civiles. Los acontecimientos son ampliamente conocidos por el profundo impacto que tuvo en la todavía joven democracia española y gracias, en parte, a las continuas noticias que reaparecen en los medios de comunicación por estas fechas rememorando el acontecimiento.

Nosotros queremos aprovechar la popularidad de la efeméride para realizar un ejercicio de historia-ficción que nos permita analizar el impacto que pueden llegar a alcanzar los medios sociales en la sociedad de hoy en día.

Ya hemos hablado en este blog en ocasiones anteriores sobre las ventajas de inculcar una verdadera cultura 2.0 en cualquier organización. Evangelizar a los empleados de estos valores 2.0 y dotarles de las adecuadas herramientas, suponen para las empresas que dan ese paso, un engranaje entre sus empleados que le permitirá obtener ventajas en todas sus áreas de actividad.

Sin embargo, en la práctica su implantación no resulta sencilla. La resistencia al cambio, la falta de asignación de recursos para liderarlo o el escepticismo hacia su utilidad son factores que dificultan una plena implementación.

Esta Navidad los Reyes Magos se han puesto en contacto con nosotros para consultarnos sobre su estrategia en Internet. Insólito ¿verdad? La competencia de Papá Noel, el Rantoncito Pérez y El Hada de los Dientes, les ha hecho replantearse su situación antaño casi monopolística.

Una de las principales recomendaciones ha sido la de estudiar la competencia. Tras un primer análisis, hemos creído conveniente la creación de un blog corporativo del que saldrán gran parte de los contenidos que aparecerán en el resto de redes sociales de los monarcas mágicos. Son muchos los interrogantes que se abren para llevarlo a la práctica. Para ello, debe seguirse una  metodología clara y unas fases que ayudarán a conseguir el objetivo de mejorar su imagen e incluso sacar partido a la estacionalidad de su actividad.

Las herramientas de monitorización en medios sociales permiten realizar un seguimiento de todas las conversaciones que tienen lugar en las distintas redes.

A su vez, fenómenos como el transmedia están fomentando que los usuarios cada vez  más comenten de manera espontánea lo que están viendo por televisión, no estando al margen de este fenómeno la publicidad.

El término “Social Business” se acuñó para designar el impacto que las herramientas 2.0 y/o medios sociales tendrían en las empresas. Pero no sólo desde una perspectiva de marketing o de comunicación externa, sino desde la visión amplia de la comunicacón y las relaciones personales que se establecen en todos los ámbitos de una organización. Y desde la relación que todos los departamentos (y sí, también incluimos el departamento financiero o el de producción) tendrán con las herramientas de comunicación social desde una perspectiva de uso interno o externo.

Para intentar aclarar un poco más a lo que nos referimos y aportar luz sobre el concepto “Social Business“, hemos seleccionado 20 preguntas que ayudarán a comprender y evaluar el grado de avance en la dirección “social”. Más de 5 respuestas positivas indicarían que la empresa va por buen camino. Personalmente no conocemos ninguna que podría responder positivamente a más de 10. He aquí el cuestionario. ¿Cuál es tu puntuación?

Pocos sectores se pueden encontrar que hayan mostrado una mayor resistencia a entrar en los medios sociales como las empresas utilities (eléctricas, energéticas…). Las razones pueden encontrarse en factores como su carácter tradicional, el distanciamiento con el cliente como consecuencia de un mercado poco competitivo, el miedo a la crítica debido a sus hándicaps reputacionales, el inmovilismo general del sector…

Quizás, por eso es difícil encontrar empresas de este sector que hayan emprendido una presencia sólida y coherente en los medios sociales. Se pueden encontrar casos, incluso, como el de la eléctrica portuguesa EDP, que habiendo alcanzado 20.000 fans en Facebook decidió cerrar sus perfiles en Medios Sociales debido a una  mala gestión de una incidencia.

Las redes sociales han supuesto una nueva forma de contactar entre las empresas y sus clientes. Las comunidades de autosoporte suponen ir un paso más allá en este modelo, delegando en la comunidad un proceso tan crítico para cualquier empresa como la atención al cliente. A través de ellas, se persigue involucrar a la comunidad de manera autónoma en un proceso que puede resultar clave a la hora de mantener o perder un cliente y que acapara gran parte de los presupuestos de muchas empresas.

Pese al evidente riesgo, varias empresas apuestan por modelos como éste ya que, a fin de cuentas, ¿quién puede conocer mejor tu producto que quien lo utiliza diariamente? Dentro de las distintas variantes posibles, la más sencilla consiste en crear comunidades de clientes que conversan en torno a tus productos, realizando recomendaciones de compra y de uso. Para la empresa supone que esta comunidad alcance un mayor grado de vinculación mediante conversaciones en torno a un tema de interés para el usuario. Paralelamente, consiguen brindar un asesoramiento personalizado, directo y rápido que sería muy difícil de alcanzar con recursos propios. Vamos a ver ejemplos, qué retorno podemos esperar, claves para su implantación y cómo podemos analizar si han llegado a tener éxito.