Territorio creativo

Ante todo, debo reconocer que conservo una gran simpatía hacia Ramoncín. Nací en 1970, en una España sin democracia, cerrada, autocomplaciente y cuyos puestos de responsabilidad estaban ocupados por personas sumamente ignorantes.

Cuando Ramoncín surgió en escena con su estética punk y canciones como “Marica de terciopelo”, “Chuli” o “Putnet Bridge” enfrentándose no sólo al rancio “establishment” de la época, no pude por menos que sentir admiración por tan singular y valiente personaje. Este admiración la compartí años más tarde con un compañero de mili. Siempre sonaba Ramoncín en el radiocasete del coche cuando los viernes salíamos del cuartel eufóricos de vuelta a Madrid, o los melancólicos domingos por la tarde cuando regresábamos al cuartel. Años después Ramoncín comenzó a coquetear con la telebasura, y a defender ridículas campañas pro criminalización de internet pero siempre me he quedado con el pasado glorioso del personaje antes que con el ridículo presente.

Tras estos momentos de “abuelo cebolleta” entramos en materia. En las últimas semanas hemos asistido a un error en la gestión de la reputación online verdaderamente “de libro” por parte de Ramoncín denunciando a la revista El Jueves por parodiarle en un vídeo en YouTube, hasta lograr que el propio Google España cerrase (temporalmente) dicho canal.

Este error se llama “sobrerreacción”, o lo que es lo mismo, reaccionar de manera desproporcionada ante un acontecimiento poco significativo. Esta sobreacción es una de los errores más frecuentes cuando se deja la gestión de la reputación online en manos inexpertas, y suele provocar un efecto absolutamente contrario al deseado.

Analicemos los hechos paso a paso:

La semana pasada asistimos a un acontecimiento que demuestra que nuestros políticos desconocen todavía las normas básicas relativas a la hora de dirigirse a su comunidad: la publicación por parte del PSOE de un curioso documento titulado: “protocolo sobre el uso de internet“.

El objetivo de este protocolo, erróneo pero entiendo que bienintencionado, es evitar la confusión en internet entre webs oficiales del partido y otras que puedan crear sus simpatizantes. (Cuando digo bienintencionado es porque entiendo que no ha habido intención por parte de la directiva del PSOE de ofender a nadie. De hecho, cuando me he dirigido a ellos interesándome por dicho protocolo, me han tratado de manera sumamente cordial, y lo que es más importante: rápida. En pocos minutos desde que les contacté vía twitter, tuve una respuesta e incluso me mandaron el original del protocolo)

Este protocolo fue aprobado por el comité federal del PSOE, y redactado por la Secretaría de Organización del partido, dirigido por Leire Pajín.

Sin embargo, este “documento” demuestra tanto en sus objetivos como en su lenguaje un desconocimiento absoluto de las motivaciones de sus militantes, que raya en el desprecio. Cosa que me extraña, pues aunque no conozco a Leire Pajín, otra de las responsables del mismo es María González Veracruz, a quien entrevisté hace unos menses me pareció una persona con bastante sensibilidad para estos temas

Tras su publicación, varios simpatizantes se han rebelado contra este documento, como muestran posts como éste o éste, escritos por destacados simpatizantes socialistas.

He tenido la oportunidad de presenciar, vía twitter, algunos intercambios de mensajes bastante desagradables entre el partido y alguno de sus hasta entonces militantes más activos (que no reproduzco porque entiendo que se produjeron en un momento de “calentón” de las que ambas partes se habrán arrepentido).

La primera vez que escuché hablar de ‘Paranormal Activity‘ fue cuando encontré este término como un “trending topic” en Twitter. Éstos suelen estar dedicados a los últimos lanzamientos de Apple, Google o Microsoft, o bien a muertes de celebridades o acontecimientos deportivos. Por ello, ver algo tan poco “geek“? como los sucesos paranormales me llamó la atención.

En realidad, ‘Paranormal Activity‘ es una película de bajo presupuesto (exactamente 15.000 dólares / 11.000 euros) rodada hace dos años por Oren Peli, un director novel que para colmo no tenía formación, ni experiencia previa en cine. En ella se narra la historia de una pareja que sospecha que una “entidad paranormal“? les acecha en su propia casa. Para descubrirlo, instalan una videocámara en su dormitorio que filma todo lo que va ocurriendo“

El resultado, para los que la han visto, es que pese a sus escasos medios se trata de una de las películas más aterradoras en la historia del cine.

Pese a que en las empresas anglosajonas el rol del Community Manager es perfectamente entendido, muchas compañías de nuestro país aún sufren de una miopía más que notable en todo lo relacionado con las comunidades virtuales.

Para muestra, un par de ofertas de trabajo en las que se solicita un “Community Manager”. Una de ellas apareció en el periódico de más tirada de nuestro país (pódeis ver el anuncio aquí y aquí). Vista la misma, tomo una entrada de Jorge Molinera en el Blog de la Aerco, donde comenta lo siguiente:

“Definitivamente, el Community Manager no es un becario contratado para que nos rellene de contenido el blog de la empresa.”

En estos anuncios no solo se demuestra un absoluto desconocimiento de la figura del responsable de comunidad, sino una falta de conocimiento absoluto de las nuevas tecnologías.

Tomemos algunos ejemplos más extraídos de estos anuncios.

Pese a ser un fanático del Social Media y un apasionado evangelizador de las inmensas posibilidades que para una marca ofrecen las nuevas herramientas sociales, no puedo por menos que llevarme las manos a la cabeza cuando veo el gran número de ellas que se lanzan a la “arena” de la Web 2.0 olvidando una premisa básica: “Escuchar antes que hablar“.

Para cualquier empresa u organización, crear un blog, una cuenta en Twitter o un grupo o página de fan en Facebook es una opción. Una opción que les abre nuevas y fascinantes posibilidades, pero en ningún caso una obligación.

Sin embargo, lo que en ningún caso puede ser una opción para todos aquellos que dependen de sus clientes, es escuchar todo lo que estos dicen, ya sea sobre ellos, sobre su competencia, o sobre su mercado.

Una monitorización exhaustiva de la red es imprescindible antes de tomar cualquier decisión, como bien demuestran numerosos casos de buena y mala gestión de la reputación online.

El pasado 23 de septiembre, Google anunciaba en su blog oficial el lanzamiento de Google Sidewiki, una nueva funcionalidad que puede revolucionar el modo en cómo se gestiona la reputación online.

Mientras los medios se han enfocado en Google Wave, una herramienta de minorías, si Google Sidewiki tiene éxito asistiremos a una verdadera conmoción que transformará el actual status quo en Internet.

¿Qué es Google Sidewiki? Una aplicación que permite dejar comentarios sobre cualquier página web en el margen izquierdo de la misma, sin que el dueño de la página pueda hacer nada (o casi nada) por evitarlo.

De hecho, es el propio Google, y no el propietario de la página, quien decide, a través de un algoritmo (ah, los misteriosos algoritmos…), el orden de dichos comentarios.

Así mismo, han lanzado la primera versión de su API, para que cualquier desarrollador pueda mejorar o buscar nuevas aplicaciones para la herramienta.

Hasta hace unos pocos años, el concepto de “API abierta” (un interfaz que permite la comunicación entre las librerias y sistema operativo de la aplicación por parte de desarrolladores externos), era coto privado de empresas tecnológicas como Google, Twitter o Facebook, que han encontrado una inmensa fuente de creación de valor en el trabajo de personal externo a la empresa.

Los beneficios obtenidos por esta iniciativa han sido tan espectaculares (llevaron por ejemplo a Facebook a desbancar a MySpace como mayor red social del mundo, a tener a Google Maps como base de practicamente todo nuevo servicio de geolocalización que se lanza, o a valorar una empresa sin un plan de negocio definido o fuente de ingresos como Twitter, en 1.000 millones de dólares), que cada vez más empresas o instituciones de las llamadas “convencionales” se están apuntando a esta sana “fiebre”.

La última de ellas ha sido Wine.com, una excelente tienda online especializada en vinos, la que ha puesto a disposición de la comunidad una base de datos de 40.000 tipos de vinos, con datos tales como su denominación de origen, críticas de profesionales y aficionados, calidad de la uva, etc…, según informa TechCrunch.

[Seguimos con ese objetivo que nos hemos propuesto de abarcar el mayor número de contenidos posibles, en ese paulatino avance hacia la comunidad del "nuevo marketing" que nos gustaría llegar a ser. En esta ocasión, hemos buscado centrarnos más en la figura del Community Manager, y en todos los buenos ejemplos prácticos que sobre las comunidades online y su gestión abundan en Internet. Jose Antonio Gallego le gusta llamarlos casos de éxito, yo en cambio lo calificaría de amplio conocimiento. Mucho es el que tiene nuestra nueva incorporación, no sólo por su experiencia en el uso de medios sociales, que arranca ya de la época de los inicios de eBay en España, cuando sí había una persona que se encargaba de cuidar la amplia comunidad que allí existía, hasta hoy en día, donde practicamente, su actividad diaria, se basa en conocer más sobre esa figura por la que mucha gente empieza a preguntar. Recordando a Josh Bernoff y algo a lo que siempre hace referencia sobre el marketing en medios sociales, que la gente no quiere marcas aburridas, sé que Jose Antonio Gallego nos dará mucho de esto. Y aunque no querrá reconocer todo esto que comento, de antemano indicar que es un plus tenerle por aquí. Ahora, sólo queda leer sus entradas. (Antonio Toca)]

El papel del Social Media Manager dentro de una empresa, cuando es bien entendido desde la alta dirección y es desempeñado por un profesional de garantías, puede tener una influencia muy positiva a la hora de generar valor para la empresa. Este es el caso de la Clínica Mayo, la prestigiosa institución sanitaria que desde principios del siglo XX mantiene los más altos estándares de atención a sus pacientes.

Su Social Media Manager se llama Lee Aase, un excelente profesional que está logrando prestigiar su puesto y cuya influencia dentro de la Clínica Mayo no está pasando en absoluto inadvertida. Así, en una entrevista con Guy Kawasaki, Lee da alguna de las claves de cómo desarrolló la estrategia de la Clínica Mayo:

“El 90% de nuestros pacientes hablaba cosas buenas de la clínica a sus amigos. Así que decidimos crear una serie de canales para amplificar estas opiniones”

La lista de estos canales que a día de hoy mantiene la Clínica Mayo incluyen una cuenta en Twitter, una serie de blogs temáticos sobre distintas enfermedades, que incluyen artículos prácticos sobre salud, un podcast, un canal en YouTube, una página en Facebook y sobre todo, la posibilidad de compartir cualquiera de los artículos que encontremos sobre la Clínica en cualquier red social.

Pero, por encima de todo, está la “sensibilidad” de Lee a la hora de amplificar las opiniones generadas por los pacientes de la clínica.