Territorio creativo

Hace unos días, navegando por Instagram encontré una foto curiosa, subida por Coralifera. Se trata de una foto de una tienda de Bangkok en la que han pensado que explicar qué producto es el más recomendado por sus fans puede aportar valor a todo el que pase por ahí:

Como se ve en la foto, no se trata de nada muy complicado ni de ningún desarrollo informático costoso. Simplemente una pegatina en un escaparate  en el que nos muestran qué está siendo más recomendado por los bloggers que escriben sobre la temática.

Eso es lo que parece que hemos hecho esta mañana en Territorio creativo y hemos pensado que eran reflexiones interesantes para compartir con todos. Hace unas semanas, antes de mis vacaciones, me pidieron que hablara en el #TcDesayunos de hoy sobre conceptos básicos de marketing y no se me ocurrió nada mejor que hablar de Kotler y de algún otro clásico, que en contra de lo que muchas corrientes de pensamiento dicen, no están muertos, están más vivos que nunca.

Leemos continuamente que el marketing ha muerto, que hay un nuevo marketing y alguna otra perla que, la verdad, creo que tiene poco fundamento o al menos poco conocimiento de marketing.

Mucho se ha escrito ya sobre social commerce, llegando a cuestionar si tiene o no sentido, como ya analizamos en un post anterior. El problema, como dijimos ese día, es que las empresas que empiezan a apostar por el social commerce no lo hacen del todo convencidos. Y digo que no están convencidos porque no se preocupan por crear nuevas experiencias, nuevas formas de aportar valor al proceso de compra de sus usuarios. Hasta ahora, la mayor parte de las empresas que han intentado vender directamente en alguna red social (principalmente en Facebook) lo están haciendo de la misma forma que en su web, sin tener en cuenta a las personas y sin aprovechar lo que la componente social puede aportarles.

De hecho, debe ser el siguiente paso en la estrategia social para aquellas empresas que ya tienen su presencia desarrollada en los medios sociales. Este esquema muestra los pasos naturales que suelen desarrollar las empresas en las redes:

Hace algunos días nos enfrentamos a un desafío de los que nos gustan. Teníamos que encontrar algún indicador que nos ayudara a medir el retorno de los medios sociales sin tener que estimar su impacto en las ventas, ya que, en realidad, muchas veces sólo podemos hacer eso, estimar cuánto creemos que impacta.

Con esta premisa y basándonos en el Net Promoter Score (NPS), que ayuda a medir cómo de recomendable es una marca según sus clientes creamos este nuevo indicador, que nos ayuda a conocer cómo impactan los contenidos que crean los usuarios en los que les rodean. Este modelo nació como una reflexión en un artículo y acabó plasmado en el libro llamado The Ultimate Question

La idea es sencilla, como hemos dicho antes, nos basamos en el NPS, de forma que partimos de este tipo de esquema:

Está claro que nadie sabe más de una empresa que las personas que forman parte de ella. Por eso, cuando una empresa contrata un proyecto de consultoría no puede quedarse al margen y cuando éstos proyectos tienen que ver con personas (empleados o clientes) menos todavía.

En Territorio creativo, normalmente involucramos a las personas de las organizaciones que nos contratan en los procesos de análisis y estrategia, pero últimamente estamos yendo un poco más allá. Estamos convencidos de que muchas de las respuestas ya existen en las organizaciones, sólo falta saber cómo obtener esta información y cómo hacerla formar parte de una propuesta estratégica que cumpla los objetivos de todas las personas involucradas.

En un post anterior debatíamos sobre la importancia de la creación de una identidad digital que nos permita transmitir nuestros valores en cada contenido y en cada interacción que se produzca en los medios sociales. En realidad, definir la personalidad digital es la única opción que tenemos como marcas para transmitir nuestros valores y conectar emocionalmente con nuestras comunidades.

En esta ocasión, os proponemos un modelo a seguir para poder definir esta identidad, basado en el que definió hace ya años JN Kapferer. Se trata, en realidad, de la primera parte de una serie de posts en los que iremos analizando diferentes modelos que nos ayuden en nuestro propósito.

En el inicio de una película de Mel Gibson llamada “El Patriota”, el protagonista les explicaba a sus hijos que para poder disparar con un cierto grado de acierto tenían que elegir un blanco pequeño. Cuanto más pequeño, más difícil era fallar.

Hace unos cuantos años las estrategias de CRM tuvieron su punto más álgido. Era cuando toda empresa que quería orientarse al cliente debía tener una. Si no tenías CRM era que el cliente no te importaba y no querías conocerlo suficiente.

Son ya muchas empresas las que se han dado cuenta de la importancia de conocer qué dicen sus clientes sobre ellos y, de la riqueza que ocultan las conversaciones espontáneas.

La reputación de marca surgió como la primera necesidad a cubrir  con la monitorización de las conversaciones sociales. El principal  objetivo, conocer la temperatura del sentimiento que las  personas tienen hacia las marcas, es decir, cuánto les gusta o cuánto  les disgusta dicha marca. Detectar una crisis de reputación, en el  entorno de una comunicación abierta, y la respuesta de las  personas ante una determinada información corporativa, fueron la  siguiente etapa en el análisis de información social.

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