Esta semana tiene lugar el Encuentro Líderes y Tecnología, organizado por Telefónica Internacional . Celebrado en Iguazú (Brasil), reune a 250 directivos de algunas de las empresas más importantes latinoamericanas para debatir y reflexionar sobre las oportunidades de innovación que representa el entorno digital y los caminos que se abren ante una sociedad más conectada que transformar radicalmente procesos de negocio y organizaciones. Reúne a varios ponentes de lujo, como Ricardo Semler (sigo buscando su libro “Radical“) o César Gaviria, ex-presidente de Colombia.

Juan Luis y yo hemos sido invitados a coordinar y dinamizar tres mesas de trabajo alrededor del cada vez más sofisticado mundo del Social Business. Será una gran oportunidad para reflexionar sobre el uso que de los medios sociales se hace en Latinoamérica. Entender las diferencias nos ayudará a entender las oportunidades. Además, se pondrá bastante foco en el uso B2B ante un entorno menos avanzado pero que genera muchas expectativas. Y también en el uso que las administraciones públicas están haciendo por aquellas latitudes.

Retransmitiremos lo que nos sea posible por Twitter (@juanluispolo, @abladias, @tcreativo). Podréis seguir mucho del contenido en la cuenta Twitter del evento y en su blog. Nosotros nos esforzaremos por traernos en la maleta todas las ideas que luego volcaremos aquí en la medida de lo posible. Os dejamos los 7 puntos de la agenda para las mesas de debate, tal y como los iremos desgranando. Si queréis, estamos dispuestos a comenzar aquí mismo ya.

Caso Giffgaff: el usuario y el “autoservicio”

El caso Giffgaff, operadora virtual de O2 en UK, es referente sobre cómo se puede diseñar una empresa en la que los clientes son a la vez usuarios de una comunidad en la que unos clientes ayudan a otros clientes (self-support o “peer-to-peer” customer service) se diseñan productos, o se recomiendan tarifas. Hacer las cosas bien en el siglo XXI, puede significar que sea tu cliente quien las haga.

Como anticipaban unos pocos visionarios, esa capacidad para analizar datos y extraer conclusiones se ha convertido, diez años después, en un gran activo para las organizaciones que han decidido desarrollarla. Y por ende, nuestras actividades de relación con los clientes se verán drásticamente afectadas por esta nueva realidad. “Big Data” es el nuevo neologismo que designa la capacidad para recopilar ingentes cantidades de datos, analizarlos e incluso llegar a predecir lo que acontecerá, mediante modelos y patrones estadísticos.

En 2010, definíamos en Territorio creativo el Social CRM como una disciplina amplia, que trasciende a la tecnología, y que sirve para llevar a las personas al centro de las empresas y encauzar las actividades de relación con el nuevo “cliente social” desde cualquier disciplina: marketing, de las ventas, atención al cliente e incluso innovación. Una visión que entronca con el CRM tradicional de proceso, no tanto de funcionalidades concretas de un software en particular.

1,8 zettabytes

La marabunta de datos a la que nos enfrentamos no dejará de crecer. Datos estructurados metidos dentro del corsé de las celdas y tablas de excel, de las bases de datos corporativas, de los sistemas de facturación, de gestión de almacenes, de recursos humanos. Y datos no estructurados, como la ingente cantidad de documentos o información textual interna y externa a la empresa. Decimos en #Socialholic:

Ciento diez mil millones de iPads de 16 GB completamente llenos. Ésa es la cantidad de datos que EMC e IDG calculan que se habrá producido en el mundo en 2011. O, en otros términos, 1,8 zettabytes (1,8 por 10 elevado a 21 bytes). Y se espera que la cantidad de datos almacenados se duplique cada dos años. En 2015 estaremos produciendo yottabytes (1 por 10 elevado a 24). Ya se están buscando nuevos nombres para los múltiplos que se espera ver llegar. Y aunque la producción individual de dicho contenido supone el 75 por ciento, un 80 por ciento tiene de alguna forma relación con las empresas. Además, la información producida en forma de documentos, ficheros, música y vídeos es bastante menor que la cantidad de datos generados sobre las propias personas.

Al de las personas, súmale el Internet of Things

Por si la cantidad de conversaciones publicadas a diario en el océano de Internet no fuera suficiente, en breve, la cifra de datos que vuelcan las máquinas superarán en varios múltiplos a la de los humanos. Nuestra báscula conectada a Internet, los kilómetros que acabamos de correr y que compartimos, las canciones que escuchamos y que nuestro iPhone vuelca automáticamente, … Y la Internet de las cosas va mucho más allá de las transacciones humanas. Las máquinas por sí mismas se conectarán (ya lo están haciendo) a complejas redes de control automático que regularán sus movimientos o facilitarán su mantenimiento predictivo. O simplemente, extraerán valiosa información del uso que hacemos los humanos de nuestros aparatos, para mejorar y optimizar el diseño de los mismos.

Enriqueciendo nuestras bases de datos relacionales

Con esa cantidad de información que las personas están subiendo de forma espontánea a la Red, ha llegado la hora de comenzar a segmentar por comportamientos y no por factores sociodemográficos. Las empresas almacenan información transaccional de sus clientes, del tipo “rellene-este-formulario” que en breve, sino desde el primer momento, puede quedarse desactualizada. El reto consiste en enriquecer las bases de datos con información “comportamental” obtenida a través de diálogos online. Unas pocas empresas españolas -la avanzadilla de la innovación en este ámbito- ya le están pidiendo tímidamente a sus clientes los datos de sus perfiles sociales (twitter, blogs, facebook). Desde hace unos meses, hacer checkin en Foursquare -red social móvil de geolocalización- en cualquier hotel de la cadena americana Starwood, proporciona puntos extra en el programa de fidelización a sus huéspedes. Cuando autorizan a vincular su cuenta, la empresa obtiene toda la actividad en esa plataforma: datos del usuario, condecoraciones, locales en los que entra, de cuáles es el “alcalde” y las ciudades que frecuenta, incluyendo en qué hoteles de la competencia duerme.

CRM operacional

La escucha del océano de conversaciones nos podrá ayudar a prestar un mejor servicio y a integrar de una vez por todas, los canales sociales en nuestros contact centers. La multicanalidad sin “big data” no será evidente.

Además, las oportunidades para personalizar las promociones son infinitas. Imaginemos que pudiéramos saber que un cliente nuestro es miembro de una comunidad online de vinos, lo cual nos indica claramente que se trata de una afición en toda regla y no sólo un “me gusta el vino, pero también la cerveza”. ¿Podría llegar un gran retailer a personalizar su newsletter para él, con foco en las novedades enológicas? O imaginemos que nuestro cliente comienza a hacer un uso intensivo de Idealista.

¿Estaría nuestro banco en condiciones de hacerle llegar una oferta personalizada de hipotecas a ellos (y no en el sobre de los extractos bancarios, para todos aquellos que no están en condiciones de comprar una casa)? Quizá alguien declara en Twitter que alquila una casa. ¿No les interesará a las empresas que ofrecen seguridad en el alquiler?

También podríamos establecer una escucha comercial activa como explicó muy bien Kevin Sigliano en un par de posts ya antes por aquí.

¿Y la privacidad?

Evidentemente, la privacidad de los datos personales, la LOPD y otras parafernalias legales entrarán en juego en breve. El debate “ético” sobre si el uso y el análisis de las conversaciones pueden ser beneficiosas o perjudiciales para el ciudadano están encima de la mesa. Según el McKinsey Global Institute la explotación de los “grandes datos” podría proporcionar al sector público europeo 250.000 millones de euros al año. Los beneficios indirectos para el ciudadano serían enormes. No estamos para desperdiciarlos.

¿Y las barreras tecnológicas?

El uso de los datos grandes no está al alcance de cualquiera. Almacenarlos y analizarlos, parece que por ahora se ha reservado a las grandes empresas de Internet: Facebook, Google, Twitter. Para muchas grandes organizaciones, las limitaciones de almacenamiento por temas de seguridad o de “alta disponibilidad” son enormes, porque venían de una estructura pensada para otra forma de acceso a los datos. Que un terabyte le cueste a un multinacional 15.000 euros al año, cuando lo puedes comprar en la tienda de la esquina por 150 euros, no facilitará la evolución tecnológica.

Recomendaciones para la alianza Social CRM y Big Data

1) Comienza a investigar. Sólo con los links que contiene este post, se puede elaborar un discurso para elevar al Comité de Dirección de cualquier empresa, la necesidad de prestar atención al fenómeno y de invertir algo en investigación al respecto.

2) Preocúpate por tus equipos. La escasez de personas con capacidades analíticas en el mercado laboral marcará el desarrollo de esta nueva disciplina. Matemáticos, más matemáticos.

3) Reflexiona sobre la tecnología necesaria. Aunque ese terabyte nos cueste una fortuna, quizá podamos trabajar en nube (si rompemos las barreras tradicionales) o simplemente, nos conformemos con menos datos, pero más análisis. No tenemos que replicar la complejidad de los sistemas de Google. Para el ámbito operacional del Social CRM, de hecho, podría bastar con una buena plataforma de rastreo de Internet (ojo, no hay tantas como a simple vista puede parecer).

4) Experimenta. La tecnología ya no es lo que era. Con una base de datos sencilla se pueden conseguir resultados interesantes para ayudarte en tu pelea con la innovación corporativa. A veces, sólo con trastear con Twitter y Social Bro (ambos de uso gratuito), podrías conseguir

5) Pégate un buen baño de medios sociales. Si ya has empezado, comienza a introducirte en nuevos entornos, como blogs especializados o foros online. En los foros encontrarás mucha más información sobre productos de la que a primera vista aflora en Twitter o Facebook.

En cualquier caso, leer nunca estará de más. Por ello te dejamos tres links que seguro que te permiten avanzar cuando hayas tomado la decisión de seguir nuestra primera recomendación. Buena lectura tengas.

Informes y links de interés
- Big Data: the next frontier for innovation, competition and productivity, de McKinsey Global Institute.
- Making sense of Big Data (pdf), de PwC.
- Understanding the big data, e-book de IBM

Foto: Flickr de Fernando Polo.

Desde hace meses, no dejan de llegarnos correos y mensajes de personas que nos piden ayuda. Son profesionales del marketing y la comunicación, con amplia experiencia y una trayectoria impecable, que frente al cambio que se está produciendo en el sector han dejado de trabajar. Y ahora están buscando una reconversión para aprender sobre el marketing y la comunicación del siglo XXI.  

El problema es que no sabíamos bien cómo ayudarles, cómo integrarlos en nuestro equipo. Demasiada experiencia para unas prácticas, poca experiencia 2.0 para entrar con el rango que les correspondería. Pero los tecerianos llevamos en el ADN la necesidad de ayudar, especialmente cuando se trata de contribuir a lograr nuestra visión: un mundo de organizaciones centradas en las personas, donde el producto, las ventas, el servicio y el ‘engagement’ vienen después de la gente.

Por eso hace unas semanas tomamos la decisión de crear un programa de formación para estas personas. Y hoy nace #TcExperience. ¿Y qué buscamos exactamente con esto? Algo fundamental: formar de manera práctica a profesionales que ocuparán puestos de dirección en un futuro próximo, ayudando a sus empresas a poner a los clientes en el centro y a desarrollar relaciones fuertes y duraderas con ellos. Y además, trabajamos también por un valor fundamental de nuestra comunidad: la transparencia. Compartir nuestro conocimiento, mostrar cómo trabajamos alrededor del Social Customer Engagement y compartir nuestra forma de conseguir la excelencia sin olvidarnos de las personas.

#TcExperience está orientado a profesionales, más bien del mundo off,  con más de 10 años de experiencia en marketing y comunicación, que estén desempleados y deseen reconducir su carrera y aprender de una gran comunidad durante tres meses, prorrogables a otros tres, en Territorio creativo. Trabajando codo con codo con tecerianos veteranos, en proyectos de social commerce, social intelligence, empresa 2.0, community engagement… Y con una beca para estudios de digitalización en diferentes escuelas.

Hace pocos días podíamos leer en nuestra red interna una reflexión de Fernando Polo: ”Somos mucho más que una empresa, somos una comunidad donde cada uno tenemos una visión más o menos clara del porqué de esa comunidad, y actuamos ‘por cuenta propia’ para el bien de esa comunidad.” Nos ilusiona pensar que hoy anunciamos un proyecto que vertebra y hace realidad parte de esa frase.

Si quieres participar, o compartirlo con un amigo que lo necesita, te dejamos un documento para que consultes todos los detalles. Pero te adelantamos que empezamos hoy con la selección de la primera promoción de #TcExperience que iniciará el programa a finales de mayo 2012. Y, ante cualquier duda, no dudes en comentarlo aquí mismo o en enviarnos un correo a quierotrabajaren@territoriocreativo.es con el asunto #TcExperience.

Imágenes de la cuenta en Instagram de @abladias

Tenemos la suerte de trabajar con “imprendedores” que vendieron internamente un presupuesto para abordar proyectos 2.0. Otros nos preguntan a veces cómo convencer a su director general de ir más allá de contar fans en Facebook o tuitear notas de prensa. Recientemente, @salvadorsuarez escribía sobre la importancia de la involucración y el apoyo del Director General en los proyectos de “Social Media” para el éxito de los mismos.

8 Razones y una Advertencia para convencer al CEO de que defina la presencia en medios sociales de tu empresa

Un “CEO” no tiene por qué ser un profesional de la comunicación, ni entender por qué tenemos que usar Tuenti, la misma herramienta que le trae de cabeza con sus hijos. Ni le resulta fácil comprar que “los mercados son conversaciones“. Sin embargo, de nuestras entrevistas con alguno de ellos, hemos detectado ideas sobre lo que pueden conseguir con su presencia en medios sociales que les hacen brillar los ojos. He aquí ocho de ellas:

1. Controlas tu voz y se reducen errores, malas interpretaciones o mutilaciones de la prensa. En los medios sociales se construye la propia versión de los acontecimientos, la verdad de la empresa que representas y las declaraciones de sus directivos. Más allá de una nota de prensa colgada en una web, a través de los medios sociales eres la fuente directa de información tanto de tu público, clientes y amigos como, al final, de la prensa. Los periodistas están en Twitter y te contactarán directamente, sin intermediarios. Los intermediarios sin valor se mueren en el mundo digital.
2. Con voz propia y consolidada, enfrentas las situaciones de crisis sin depender de terceros. Desde campañas negativas promovidas por todo tipo de entidades, situaciones de catástrofe o accidente, a problemas internos (hemos visto manifestaciones de trabajadores retransmitidas en vídeo en directo por los asistentes). La batalla comunicativa se desarrolla hoy en los medios sociales: su barrera de acceso es mínima, es donde acude quien no tiene otros recursos y, simultáneamente, cuenta con voces a los que los usuarios conceden más credibilidad que a los medios convencionales. No basta con las relaciones públicas clásicas. En la crisis a la que se enfrentó hace unos meses AirBnB, varios “influentials” defendieron a la compañía públicamente en sus medios y finalmente el CEO hizo públicas disculpas en sus propios medios.
3. Es el nexo de unión, a coste reducido, entre tus caras campañas en medios convencionales. Si inviertes dinero en campañas en televisión, radio o prensa estás acostumbrado a jugártelo todo a espacios cortos de tiempo durante el ejercicio. Cada campaña tiene un tiempo de vida (el que puede comprar tu dinero). En los medios sociales tus mensajes viven, son encontrados, permanecen en el tiempo aunque haya terminado el esfuerzo de la inversión en medios. Y se pueden vincular perfectamente las campañas tradicionales con la presencia en medios sociales. En algún caso la “vida extra” de la campaña podría conseguir en el tiempo, una repercusión similar a la del entorno tradicional, a base de sumar muchos pocos. Aún recordamos con cariño el Maestro Besador, la campaña “transmedia” que construimos para Inversis Banco, a partir de una idea para medios tradicionales.
4. Si no inviertes en publicidad convencional, tienes un instrumento único de bajo coste para llegar a tu público objetivo. De la misma forma que hacen las compañías con altos presupuestos: esto es algo más que hacer publicidad por palabras, es establecer vínculos directos con todos a quienes les puede interesar tu oferta, crear relaciones con ellos, proporcionar contenido relevante y trasladar tu voz y mensajes directos a tus consumidores y clientes. Se acabó depender de ferias, casualidades o del empeño solitario de la red de ventas que echa de menos una marca fuerte que transmita credibilidad a su interlocutor: una identidad y un contenido relevantes en la red genera confianza. El propio #TcBlog (o nuestra cuenta en Twitter) es un ejemplo de cómo hacer crecer la marca de una pyme como Territorio creativo.
5. La red es un focus-group permanente, en tiempo real, no sesgado e ilimitado. Sin la presión del investigador, las personas dejan en foros, Twitter, redes sociales y en blogs sus opiniones y sentimientos sobre las marcas que consumen, sus preferencias y percepciones. En la red y en los medios sociales se puede simplemente “escuchar” y, de hecho, esta es la forma más sencilla de empezar. Conocer mejor el mercado a través de lo que se dice en la red es una técnica ya veterana.
6. Aunque no te guste, tus empleados ya están allí. Hablando y comentando con sus propios perfiles. Muchos de ellos lo hacen por interés en su trabajo, aunque lo mezclen con cuestiones personales. Al hacerlo, se unen a otros profesionales interesados, crean grupos especializados, aprenden, comparten y, de una forma u otra, acaban transmitiendo la imagen de tu empresa. Esconder la cabeza no es una opción, es mucho mejor estimularlo y crear el marco de referencia para hacerlo. Además, si tú estás personalmente en este entorno 2.0, podrás entender sus motivaciones y sus recelos. Información de primera mano, no filtrada por tus mandos intermedios.
7. No implica más tiempo, ni crear nuevos departamentos o estar pendiente de mensajes sin sentido. ¿Recuerdas cuando empezaste a usar el correo electrónico y había jefes de tu empresa que esperaban a que se lo imprimiera su secretaria para leerlo? Tú entendías que el mail formaba parte de tu flujo de trabajo y productividad, no se trataba de replicar el mundo de las circulares y el papel. Si la integración de los medios sociales requiere equipos exclusivos o de asignar un tiempo de agenda al día ampliando la jornada, entonces es que está pasando lo que pasó con el e-mail… Hasta que dejó de pasar. Estar presente en la red (internas o externas) permite filtrar intereses, concentrarse donde están las conversaciones de calidad y conectar “neuronalmente” los equipos de trabajo para mejorar su productividad y su capacidad de innovación. De hecho, McKinsey demostró que utilizar las herramientas 2.0, tanto internamente como con proveedores, distribuidores y clientes incrementa cuota de mercado y rentabilidad.
8. Terminarás vendiendo más. Dos tercios de los puntos de información del consumidor en la fase de evaluación previa a la compra proviene de “otros consumidores” y sólo un tercio proviene de las empresas (sí, otra vez McKinsey). Los clientes se fían poco de lo que las empresas les dicen y por eso buscan las recomendaciones de sus iguales (amigos, familia, conocidos online o auténticos desconocidos). Preguntados los Internautas españoles por sus influencias en la búsqueda de información de productos, sus amigos aparecían los primeros. Es la era de la recomendación social y existen proyectos de Social eCommerce enfocados ya 100% a la venta.

Sólo que con una advertencia. Forma parte del saber común no escuchar cantos de sirena. El marketing en medios sociales no es (o no sólo es) abrir una cuenta en Twitter o Facebook; no es crear, a partir de ideas o personajes artificiales creados adhoc, una campaña de agitación sobre un producto. Es definir una forma de estar presente que sea conveniente para tu empresa, su propuesta de valor y su negocio. Y eso va desde escuchar y aprender de lo que dicen de ti, hasta propocionar contenidos que la gente ame y a los que otorgue credibilidad. Esencialmente, la red premia la honestidad.

¿Y la cocreación? Quizá alguien se pregunte por qué no hemos añadido apartados de ROI mucho más emocionantes, como por ejemplo, la reducción de costes derivada de la involucración de los clientes en procesos internos (como el marketing o la atención al cliente) a través de estrategias de co-creación… Creemos que es mejor ir paso a paso, y no dar motivos a nuestros directores, para enarcar las cejas, adoptar una pose tipo “ya sabía yo que la paranoia del crowdsourcing iba a salir a escena”, y que se decida de nuevo relegar la decisión “ad aeternum” por mezclar beneficios tangibles y cercanos con algunos más inciertos y futuros. Confiamos en que los motivos palpables ayuden a avanzar hacia los más lejanos. Que haya suerte.

En este contexto, fallar es un requisito indispensable para tener éxito. Levantándonos rápido y aprendiendo de los “fracasos” alcanzaremos con mayor seguridad nuestro objetivo. “Fail often, fail quick, fail cheap“. La creatividad 2.0 no tiene reglas. ¿O sí? He aquí algunos principios que, por experiencia, creemos que pueden ayudar.

1. Bajo coste. Las acciones en medios sociales deben ser diseñadas con una restricción fuerte de los costes de producción. Si vamos a fallar, debemos de probar rápido y barato. Si funciona, se sigue invirtiendo. Los medios sociales son un gran laboratorio publicitario. Además, las limitaciones de recursos introducen un factor de esfuerzo que amplifica la capacidad creativa de las personas.
2. Útil. No compramos audiencias, las personas deciden seguirnos y escucharnos de forma voluntaria. Lo que hagamos, debe ser de utilidad para la comunidad. Desde una perspectiva de información, de funcionalidad, de bien social o de entretenimiento.
3. Ágil. La diferenciación, la innovación, la creatividad y la valentía son lados de una misma realidad. Probar rápido, fallar a menudo y llegar los primeros -o llegar pronto- tiene recompensa.
4. Fans de tus fans. Centrar una acción en pocas personas es contrario al enfoque de alcance máximo de la publicidad tradicional. En la web 2.0, concentrar esfuerzos en unos pocos “fans” tiene sentido: la fragmentación es alta, se busca la propagación voluntaria y “viral” de la historia.
5. Social. La gente busca que las empresas se comprometan y creen en un capitalismo sostenible. El énfasis en la Responsabilidad Social Corporativa está más presente que nunca en el mundo 2.0.
6. Transmedia. Internet está construido sobre diferentes medios con sus propios códigos y formatos. Debemos conceptualizar acciones e ideas que viajan de forma natural de medio en medio.
7. On/Off/On. El mundo no es online ni offline. Sólo hay un mundo y el consumidor social está conectado a su mundo. No pongamos barreras a nuestra propia creatividad. Combinemos lo mejor de cada contexto y creemos ideas que nacen en Internet y salen a la calle, o viceversa.

NOTA. Este artículo ha sido publicado en el suplemento tecnológico de El Correo En un clic. Las reglas están inspiradas por el trabajo y las reflexiones de muchas personas del equipo de Territorio creativo. Creo recordar que una primera remesa fue acuñada por primera vez en una sesión de trabajo en la que participaban como mínimo, si no me falla la memoria, Carlos Jimeno, Kevin Sigliano y Eva Represa. Las 7 reglas de la creatividad 2.0 son desarrolladas con más detalle y ejemplos concretos en el libro Socialholic, que publicará la editorial Gestión 2000 en enero 2012.

Hace unas semanas dedicamos un cierto tiempo a reflexionar sobre nuestro futuro, el futuro de una “agencia consultora de social media marketing” y sobre lo que pasará cuando “lo social” sea “lo normal”. Nos vemos a nosotros mismos en unos años, como una empresa de servicios plenos que trabaja en el ámbito del “engagement“, ayudando a nuestros clientes a desarrollar relaciones duraderas con sus propios clientes.

Os animo a ver y leer la presentación. Un recorrido guiado por lo que está pasando, lo que creemos que pasará y por nuestro futuro como empresa de servicios profesionales (¡incluídas previsiones de facturación!) en 7 pasos:

1. El mundo está cambiando. Somos optimistas digitales y creemos que el mundo está cambiando para mejor, gracias a Internet y los medios sociales.
2. Las empresas también están cambiando. El tsunami 2.0 cambiará para siempre la forma que las empresas tienen de gestionarse y de comunicarse con sus clientes.
3. Territorio creativo se encuentra en una posición única para ayudar a las empresas en esta transformación, porque acumulamos años de experiencia y contamos con dos armas cruciales: nuestra visión y nuestra cultura.
4. Nuestra visión: empresas centradas en los seres humanos. Nuestro mantra: “engagement is the new advertising”.
5. La cultura teceriana, la clave para llevar adelante nuestra misión. Contratamos y despedimos conforme a cultura, tenemos valores y los compartimos. Si hemos sido capaces de crecer tan rápido, es por el esfuerzo en crear un equipo cohesionado. Una comunidad cooperativa.
6. Nuestros servicios, nuestro futuro. Creceremos, pero crecer no es nuestra misión.
7. Conclusiones finales. Un mundo donde las organizaciones ponen a las personas primero.

Pero escribir la visión y las misiones estratégicas no sirve de nada, si los valores y la cultura de la empresa no las interioriza:

• Vision – A world of human-centered organizations where product, sales, service and engagement put people first.
• Mission – We help companies put us -their clients- in the center to build strong and long term ties.
• Mantra – Engagement is the new advertising.

Esperamos que os guste la presentación y os invitamos a participar en el debate. ¿Cuál es el futuro de las empresas de servicios de social media?

El vendaval 2.0 arrasa y la fragmentación de los medios y la atención no deja de crecer de la mano de una miríada de nuevas plataformas y posibilidades que Internet ofrece para que cada persona o empresa se pueda convertir en un medio de comunicación. Por eso te invitamos a que te suscribas a nuestra recién inaugurada newsletter.

¿Qué ganarás suscribiéndote a #TcNews?

- Si eres un cliente. Estarás mejor informado de nuestros eventos, informes, nuevos proyectos, servicios o empresas con las que trabajamos. O simplemente, te seleccionaremos ese post de #TcBlog que era importante que leyeras, pero que se te pasó en el tobogán del día a día.

- Si eres una empresa de servicios de comunicación y/o marketing. Seguramente ya sabes que en Territorio creativo estamos 100% enfocados al mundo del Social Customer Engagement y por eso puede interesarte conocer de primera mano los pasos que vamos dando nosotros, que sólo pensamos en eso e intentamos otear el futuro para ver lo que vendrá después.

- Si eres un lector fiel de este blog y nada más (ni nada menos). Creemos que quizá te interesará algún motivo de los anteriores o simplemente, estar más cerca de la empresa que se esconde tras este blog tan centrado en hablar del mundo del social media marketing y tan poco de Territorio creativo.

Hemos crecido mucho en los 2 últimos años (somos 50 tecerianos en el momento de escribir esta entrada) y ahora que Territorio creativo, la empresa, es más grande que su blog, decidimos lanzar un canal “tradicional” (larga vida al correo electrónico) para hablar sólo de nosotros. Te molestaremos sólo una vez al mes, con autobombo de calidad que no encontrarás en este blog y algún post seleccionado, no vaya a ser que se te pasara por descuido.

Suscríbete hoy a un precio inmejorable. Te esperamos.

Imagen | ShironekoEuro

La semana pasada, Marimar Jiménez publicó un artículo en Cinco días en el que participé tras una larga conversación sobre las implicaciones que la introducción de Timeline, la ampliación de OpenGraph y los acuerdos con proveedores de contenidos tienen para el panorama competitivo de Internet.

El análisis en detalle de la nueva funcionalidad la podéis apreciar en el post que escribió aquí Iván Fanego tras la conferencia. Mi resumen en tres puntos principales:

• Toda tu vida con Timeline. Facebook convierte el perfil de usuario en un detallado archivo de nuestra vida: imágenes, posts, vídeos, música,… La espina dorsal de nuestra memoria absoluta (Funes el Memorioso de Borges palidecería ante la idea).
• Open Graph: el grafo social aún más abierto. La integración en Facebook de las actividades realizadas en aplicaciones de terceros. Si corro unos kilómetros con Runkeeper, la carrera queda registrada en Facebook, si escucho una canción, tate. Si me peso cada mañana y la báscula conectada con wifi me recuerda que no estoy siguiendo Dukan, en Facebook queda eso.
• Consumo de contenidos digitales. Acuerdos con grandes empresas de streaming de contenidos online como Spotify, Netflix o grandes periódicos, para distribuir sus contenidos directamente en Facebook. Un gran kiosco digital de consumo de contenidos a la carta.

Los cambios anunciados recogen tres tendencias muy fuertes y asentadas y se pone en el centro gravitatorio de las mismas: 1) personal data tracking: cada vez más, la gente querrá guardar los datos de su vida personal (cuántas veces me cepillo los dientes, el peso, la tensión arterial, la distancia que corríamos hace cinco años, o la canción que estábamos escuchando cuando nos enteramos de que había muerto un ser querido… 2) Internet of things: todos los sensores (móviles o fijos) conectados a Internet vía 3G, wifi o lo que venga: la báscula, el móvil, el cepillo de dientes, la nevera, …) 3) social content: todo lo que hacemos, compartido con nuestro grafo social.

¿Qué puede significar para Google?
Facebook está contraatacando y Google es consciente. Google+ es un movimiento orientado a conseguir más datos de los usuarios y poder así servir una publicidad más eficiente, que es el punto fuerte de Google. La esperanza secreta además, es conseguir más usuarios activos y poner a Google+ en el centro de las “actividades online” que realizan las personas. Con el ánimo de convertirse en la espina vertebral de los servicios online más utilizados de Google, que ahora se encuentran algo dispersos (gmail, docs, readers, search, etc). Pero el punto fuerte de los servicios de Google está más enfocado a la “colaboración”, mientras que el de Facebook está más enfocado al “lifestreaming“: genero contenidos y comparto contenidos (no trabajo colaborativamente sobre los contenidos).

Evidentemente, la amenaza de que Facebook le “robe mercado publicitario” sigue estando ahí. Ahora Facebook tiene más horas de utilización y va a saber más sobre las actividades de las personas. Esa información puede ser clave a la hora de servir publicidad. Pero en el corto plazo la tarta de Google es publicidad de “conversión” y la de Facebook es de “branding”. Si no cambia nada, Facebook le seguirá robando tarta a la televisión, a la radio y a las revistas (medios tradicionales en los que se invertía en publicidad de branding). Para robarle tarta publicitaria de conversión a Google, debería convertirse en una gran plataforma de “ecommerce”. Algo que lleva tiempo persiguiendo pero que aún no ha conseguido. Los anuncios del F8 de Facebook no están directamente relacionados con eso, con la excepción de “plataforma de ecommerce para contenido digital” (prensa, películas, música).

¿Cómo puede afectarle a Apple y a Amazon?
Se trata de un anuncio que Apple mira con recelo, porque Facebook busca ser una “plataforma de distribución de contenidos” y se alía con Netflix, Spotify, etc y les cobra “peaje”… Eso es exactamente el core de Apple como plataforma (hardware + software) de contenidos. Qué pasará cuando pueda leer un periódico desde la aplicación de Facebook en el iPad o iPhone… Amazon también compite en ese espacio. Es un gran distribuidor de contenido electrónico (por ahora, los libros son su fuerte). En la faceta ecommerce, Amazon es un gigante y lo será dentro de 20 años. Facebook tiene aún que demostrarlo.

¿Quién ganará la batalla?
Todos quieren ser el gran hermano. Pero todos lo están haciendo muy inteligentemente porque ponen al usuario lo primero: saben que es el único camino en una economía en red. De hecho, no son el gran hermano de Orwell, son “el mundo feliz” de Huxley. Hay una diferencia abismal. El Gran Hermano representaba el modelo soviético, una “inteligentsia” decidió por mí. En Un mundo feliz, fueron los propios humanos los que voluntariamente decidieron llegar a esto.

En cualquier caso, una cosa es lo que quiere ser Facebook y otra, lo que puede llegar a ser. Open Graph sigue profundizando en el secreto del éxito de Facebook, la apertura de la base de datos y del grafo social a terceros. Cuando Spotify decidió usar Facebook para conectar a sus usuarios, en lugar de diseñar su propio grafo, allanaba el camino para convertirse en partner y ahora Facebook le devuelve el favor. Pero Facebook tiene enfrente a Google, Apple y Amazon y ese es sin duda su punto más débil. Las tres son empresas más grandes y más rentables que Facebook. No será fácil aguantar el tirón. Nos esperan años de lucha encarnizada. Nosotros somos el producto. Y los principales beneficiados.

Cuatro artículos sobre el nuevo Facebook que quizá no hayas leído

• Facebook f8 2011: Implications for Brand and Social Media Marketers, en Ignite Blog.
• Facebook Changes Upend Advertiser and Agency Models, en HBR blogs.
• Facebook is scaring me, de Dave Winner (sí, el co-autor del famoso Cluetrain Manifiesto).
• Why I love the Facebook timeline, en Mashable.

1) Participar nos hace mejores. Debatir, conversar, reflexionar en público. Mantener una red abierta y participativa a título individual nos hace crecer como profesionales y, en general, como personas. Participar aporta valor a nuestros clientes y a nuestros compañeros. No dejemos de hacerlo.

2) Todos somos Tc. Territorio creativo es un proyecto que pertenece a los miembros del equipo. No existen interlocutores oficiales. Todo teceriano puede hablar en nombre de la empresa. Si se quiere, se puede dejar explícito que se trata de una opinión personal y que no se habla en nombre de la compañía. Pero cuando un teceriano habla, la marca Tc fluye en sus palabras.

3) Mantener el espíritu de servicio. En el centro de nuestros valores, se encuentra el servicio al equipo y la fe en la comunidad. Dar y recibir. Prestando ayuda, cambiamos nuestro mundo para mejor.

4) Sentido común teceriano. Mirando hacia dentro, tenemos “casi” todas las respuestas sobre lo que es adecuado o no, al hablar de nuestra faceta profesional en medios sociales propios (léase blogs, cuentas personales en Twitter o Facebook, etc) o de terceros (sin la administración del medio). Para preguntas sin respuesta, hágase uso del punto 10.5 del presente decálogo.

5) Los límites de la confidencialidad. Territorio creativo cree en la transparencia radical, pero avanza paso a paso ;-) Existen límites a la “libertad de expresión” regulados por cláusulas de confidencialidad que en ocasiones se firman por contrato con un cliente. Esto no quiere decir que no se pueda hablar con nombre y apellidos de los proyectos en curso. Todo lo contrario. Pero si existe duda, se debe volver al punto cuatro.

6) Transparencia personal. Cuando un teceriano escribe sobre su actividad profesional, es adecuado redactar de forma que no queden dudas respecto a su vinculación profesional con Tc (o añadir un “disclaimer“). En Twitter no es posible por escasez de caracteres. Por eso se recomienda dejar claro en la bio que se trabaja en Tc. Nadie nos acusará de autobombo “encubierto” al citar, hablar o retuitear sobre un proyecto con cliente. A su vez, en la web de Tc quedarán recogidos los proyectos en curso salvo petición expresa de un cliente. En ese caso, todo teceriano estará al corriente.

7) Humildes, con prioridad a nuestro cliente. Siempre hay alguien que sabe más que uno. Por eso es conveniente ser humilde en las intervenciones públicas. Además, un teceriano siempre antepone al cliente. Tc no “define” estrategia, sino que “ayuda a” definirla. Ni crea una campaña, sino que trabaja con el cliente para crearla. Nunca estará de más recordar y agradecer que un cliente haya puesto su confianza en Tc.

8) Somos fans del estilo cluetrain. Tc rehúye el estilo pomposo y hueco habitual de la comunicación corporativa del siglo XX. Se recomienda una escritura objetiva, descriptiva, amena y directa.

9) Fieles a la netiqueta. Escribamos como si estuviéramos en presencia de la persona a la que nos dirigimos o del colectivo que mencionamos. La netiqueta está en el ADN de Tc: citar fuentes, ser humildes, respetar al prójimo, usar el humor, ser veraces, corresponder las muestras de cariño.

10) Evitar espirales de violencia. Es aconsejable no ayudar a crear espirales de violencia verbal. Y respetar a quien no respeta, con una buena retirada a tiempo, llegada la ocasión.

10.5) Ayuda online en tiempo real. Si hubiera duda sobre cómo proceder en el ágora pública, un teceriano usará el móvil (voz, SMS, Whatsapp) para preguntar en tiempo real a otro teceriano (mayor edad digital, más meses en Tc o reconocido mentor espiritual). Si no se consulta en el acto existen dos riesgos: inhibirse o errar por desconocimiento. Ambos son igualmente indeseables.

Los tecerianos somos activos y desinhibidos. Lo llevamos en nuestro ADN. Tenemos un derecho que es a su vez una obligación para mejorar nuestro mundo. Participemos.

Parece evidente, que compartir con otros es algo natural en el ser humano. Ahora que ya parece no existir otra cosa que web 2.0, y que el concepto de compartir se convierte en un gesto cotidiano, o incluso, en moneda de cambio en nuestras relaciones online, hay gente que se pregunta qué diablos es lo que lleva a la gente a compartir en Internet. El New York Times, junto con CIG ha llevado a cabo una investigación laboriosa sobre “La psicología detrás de compartir”.

Hallazgos destacables:

- Un 73% de los participantes en el estudio, reconocen que procesan la información de manera más profunda y reflexiva cuando la comparten.

- Un 85% dicen que leer las respuestas de otros usuarios les ayuda a comprender la información proporcionada.

- Un 78% reconoce que compartir contenidos les ayuda a estar en contacto con personas con las que no podrían mantener relación de otra forma.

- Un 68% dice que compartir les ayuda a definirse como personas.

Y vosotros, ¿por qué compartís online? Nos interesan especialmente las repuestas, porque la parte motivacional es la protagonista del segundo capítulo del libro que Juan Luis y yo entregaremos en septiembre a Planeta. Y si no tenéis problema, podríamos incluirlas citando el autor.

Más información | Otras presentaciones de Michael Fritz en Slideshare.