El hecho de tener una presencia activa en medios sociales, hoy en día, genera un flujo inmenso de datos que necesitan ser tratados para su posterior análisis y evaluación. Normalmente – con carácter mensual – se reporta al cliente un informe de KPI’s en el que se plasma toda la actividad registrada en los últimos 30 días. Pero, es precisamente aquí donde me asaltan algunas dudas: ¿Son analizados – comprendidos – todos los indicadores por el cliente? Si el informe se deriva a otras áreas – Comité de Dirección -, ¿dispondrán del tiempo necesario como para revisar 30 slides?

El Social Media Dashboard lo podríamos definir como la información más importante condensada en una única slide y necesaria para evaluar la actividad relacionada con el logro de uno o más objetivos estratégicos en medios sociales. Un tablero de control bien diseñado que puede dotar de una visión general de las áreas sobre las que se desea realizar un seguimiento. Veamos ahora qué puede contener:

Hoy en día existen soluciones de software que te permiten configurar el dashboard de forma automática, pero el precio se puede disparar y no es nada razonable para medianas y pequeñas empresas. Mi recomendación es que, en una hoja de cálculo de excel, se especifiquen los indicadores que se desean medir, completarlos con una periodicidad constante para más adelante exportar las gráficas a una aplicación de presentaciones (PowerPoint – Keynote) donde poder jugar con el diseño en pro de un mejor resultado final.

¿Qué medir?

Estos son algunos de los indicadores a tener en cuenta:

Lo que incluyamos en nuestro Dashboard está directamente relacionado con tres factores:

1. Los recursos disponibles.

2. Las plataformas en las que tienes presencia y estás activo.

3. Los objetivos estratégicos en medios sociales.

Existen potentes herramientas de monitorización que te permiten registrar las menciones a tu marca en cualquier plataforma social que se produzca, las compara con el resto de tu competencia (Share of Voice), las categoriza en torno a valores de marca y, además, te analiza el sentimiento de cada una de ellas. Estudia con detenimiento esta opción y no elijas una herramienta cualquiera, sino la que mejor se adapte a lo que quieres medir.

No es lo mismo tener presencia en Facebook y Twitter que disponer de un blog, una cuenta en Instagram, Pinterest o en Google Plus. Mide y analiza los indicadores más representativos de cada una.

En el Social Dashboard tiene que estar incluido de forma condensada la información más relevante. Haz una selección previa y a continuación, intenta que los gráficos muestren la línea de tendencia registrada para la consecución de los objetivos marcados en el plan estratégico. Esta puede ser una aproximación final (los datos no son reales, se trata de una simulación con marcas de televisores):

Una vez que ya esté elaborado, a parte de agregar valor de cara al cliente, aporta beneficios tales como una visión global del proyecto. De un simple vistazo se puede obtener información clave del estado actual del proyecto ofreciendo una visión amplia de los indicadores más significativos, tanto a nivel interno como a cliente. Asimismo, facilitará la “movilidad” de información. La creación de un Dashboard requiere tiempo y recursos para llevarlo a cabo de manera simplificada, de forma que sea comprensible para todos departamentos involucrados en el plan de Social Media.

Últimos consejos:

  1. Ser flexible (es clave). Modifica el cuadro de mandos introduciendo nuevas mejoras, gráficos más comprensibles, nuevos indicadores que no se habían contemplado anteriormente. El dahsboard no es hermético, tiene que fluir al ritmo de la cuenta de tal manera que si se realiza una campaña de un determinado producto el rendimiento de la misma se deberá contemplar en el cuadro de mandos.
  2. Cuida el diseño. Es importante que se preste atención hasta en el más mínimo detalle: justifica textos, alinea gráficos, utiliza colores corporativos. Recuerda que se tienen que comprender todos los indicadores fácilmente y en este proceso, tiene mucho peso el diseño y su estructura.
  3. Lo cuali y lo cuanti. Aporta comentarios cualitativos que enriquezcan las gráficas y que permitan al analista aportar su punto de vista en función de los resultados registrados.
¿Habéis elaborado alguno de vosotros un Dashboard para medios sociales? Vuestras sugerencias y apreciaciones serán bien recibidas.
Fotografía de @MartaBespi

39 comentarios a esta entrada

  • Nadia el 14 Feb a las 10:58

    Gracias por el artículo, Carlos. Me encanta el tema :)
    Me haría falta referenciar de alguna manera los KPIs y reflejar la relación de los datos con los objetivos.
    Te sigo!

  • Carlos Blanco Carlos Blanco el 14 Feb a las 11:08

    Buenos días Nadia, me alegra saber que te ha gustado ;) El Dashboard refleja los indicadores más importantes de los que nos queremos hacer eco, los KPI´s deberían desarrollarse en la línea de este cuadro de mandos, pero profundizando mucho más. Respecto a los objetivos, puedes indicarlos debajo de cada apartado aclarando dato cuantitativo y periodo.

    Muchas gracias por tu comentario :-)

  • Javier Gumiel el 14 Feb a las 11:17

    Carlos,

    Muchas gracias muy interesante. Creo que es una guía muy buena para hacer un buen seguimiento y presentación de las KPI´s

  • Borja Ponce el 14 Feb a las 11:20

    Estupendo post, Carlos! Muy claro e instructivo, acabas de ganar un lector! Jajaja Un saludo

  • Carlos Blanco Carlos Blanco el 14 Feb a las 11:20

    Hola Javier, me alegra saber que te ha resultado útil ;) Muchas gracias por tu comentario

  • Carlos Blanco Carlos Blanco el 14 Feb a las 11:25

    Ese era el objetivo :-) Muchas gracias Borja, nos leemos.

  • Belén Pérez Lorenzo el 14 Feb a las 13:27

    Excelente carlos, me hacía falta leer algo así.
    Un saludo

  • Carlos Blanco Carlos Blanco el 14 Feb a las 13:30

    Gracias por tu feedback Belén. Me alegro que te haya podido ser de utilidad ;) Un saludo

  • JABEL el 14 Feb a las 20:45

    Muy interesante há sido una lección extraordinaria nos hemos enterado de todo

  • Manu el 15 Feb a las 10:31

    Muy instructivo tu post. Enhorabuena Carlos! Una de las claves que tenemos que mejorar, en Social Media, es la parte didáctica con nuestros directivos, este post es de mucha utilidad para lograr presentar resultados. Un saludo!

  • Mariano el 15 Feb a las 10:35

    Muy interesante. Gracias Carlos!

  • Estefanía el 15 Feb a las 12:42

    Qué buen post, Carlos! Sólo echo de menos una cosa… indicadores de conversión ;-) Un abrazo!

  • Carlos Blanco Carlos Blanco el 15 Feb a las 13:30

    Completamente de acuerdo Estefanía ;) De hecho, es una pata fundamental. Si se tiene activada una tienda online algunos de los indicadores clave pueden ser:
    - Tasa de conversión: % de visitas que acaban en compra
    - Permanencia en el sitio
    - Tasa de abandono: % de visitantes que aterrizan en la home y la abandonan sin navegar por sus páginas
    - Valores totales de venta.
    - Etc.

    Te agradezco tu comentario. Un saludo.

  • Carlos Blanco Carlos Blanco el 15 Feb a las 13:31

    Me alegro que te haya parecido útil Mariano. Ahora a aplicarlo ;) Un saludo.

  • Monika el 15 Feb a las 13:57

    Genial, muy muy gráfico.

    Gracias

  • 3mil. el 15 Feb a las 14:17

    Indudablemente es algo que es muy interesante, la dificultad, por lo menos para mi es aplicarlo correctamente.
    Lucharé por entenderlo paso a paso.
    Lo logre o no, gracias por tu ayuda, amigo

  • Carlos Blanco Carlos Blanco el 15 Feb a las 14:21

    Tienes por delante un bonito reto ;) Sin duda, cuando lo completes, será muy satisfactorio. ¡Mucho ánimo!

  • Alsonamedtiny el 15 Feb a las 19:11

    Muchas gracias por este artículo Carlos. Veo que lo de crearse un excel para medir los KPI es una buena opción cuando no hay presupuesto… :-)

  • Cristina el 16 Feb a las 23:12

    Soy una novata en Social Media y me ha sido de gran utilidad tu post. Me encantará seguirte.

  • Mónica el 17 Feb a las 22:47

    Muy buen post. Muy útil.
    Gracias!

  • Olga el 17 Feb a las 22:55

    Gracias por la explicación Carlos, yo vengo del marketing y la atención al cliente y el cuadro de mandos, los indicadores y el bendito Excel y las tablas dinámicas han sido siempre mi pasión así que el cambio en mi caso no me esta costando tanto. Es de agradecer explicaciones como esta para centrar correctamente las referencias a tener en cuenta.

  • Marta el 19 Feb a las 13:57

    Hola Carlos, buen post ¡felicidades!
    Tengo dos dudas que me encantaría pudieras responderme…
    1.¿con qué herramientas haces el análisis de conversaciones?
    2. ¿no se incluye nunca información del sector o competencia en el smdashboard? Me parece que sería útil…no sé cómo lo ves tu ¿?
    Gracias por tu tiempo :

  • Marta el 19 Feb a las 13:58

    Hola Carlos, buen post ¡felicidades!
    Tengo dos dudas que me encantaría pudieras responderme…
    1.¿con qué herramientas haces el análisis de conversaciones?
    2. ¿no se incluye nunca información del sector o competencia en el smdashboard? Me parece que sería útil…no sé cómo lo ves tu ¿?
    Gracias por tu tiempo :)

  • Carlos Blanco Carlos Blanco el 19 Feb a las 18:17

    Hola Marta, muchas gracias ;)
    Respondiendo a tus dudas, existen en el mercado diferentes herramientas que pueden monitorizar las conversaciones. Busca, que existen infinidad de ellas y cada vez están saliendo más al mercado: brandwatch, Synthesio, Crimson hexagon…
    Respecto a si incluir o no información de tu competencia, es de libre elección. En el dashboard que he propuesto en este post hay un apartado en el que se refleja, a nivel cuantitativo, el volumen de la comunidad de la competencia. Esta información se puede extender en el informe de KPI´s o elaborar un benchmarking en el que se mida toda su actividad.
    Espero haberte ayudado. Muchas gracias por tu comentario :-)

  • pepe el 23 Feb a las 18:05

    Tener una buena organización de tus contactos en facebook y en twitter hace más fácil tu tarea, de saber que contactos están ofreciendo lo mismo que tu y asi poder hacer el trabajo en equipo más efectivo

  • compro oro el 28 Feb a las 15:50

    Debemos de optimizar nuestros recursos, esta claro que hoy en día existen infinidad de herramientas,por eso hay que llevar un orden y al final es un 10 % de herramientas y un 90% de trabajo personal.
    un saludo

  • pinganillos el 28 Feb a las 15:54

    Desde luego esto es muy importante para saber llevar un orden y monitorización , pero también hay que saber analizar los datos y tomar buenas decisiones al respecto.

  • José Luis Heras el 15 Mar a las 13:44

    Carlos: muchas gracias por el post. Me ha parecido muy útil e interesante. Saludos.

Referencias a esta entrada