Al igual que un 902 o el correo electrónico, los consumidores esperan una respuesta oportuna cuando envían una queja o una pregunta a través de Facebook o Twitter y es que a las empresas ya no les vale con tener un perfil activo en redes sociales en el que compartan sus productos o servicios, deben empezar a “ponerse las pilas”.
Algunos estudios indican que alrededor del 46 por ciento de las compañías ofrecen un servicio de atención a sus clientes a través de Facebook, mientras que en Twitter esta cifra es considerablemente menor y sólo lo han puesto en práctica un 17 por ciento de las empresas. Esto es un ejemplo clásico de que el comportamiento del consumidor está cambiando a una velocidad mayor respecto a la capacidad de adaptación de las empresas.
A la hora de desarrollar una buena estrategia que permita gestionar diariamente toda la actividad y soporte en medios sociales, debemos tener en cuenta estos tres puntos:
- Establecer niveles de servicio e indicadores clave de rendimiento. Los canales sociales deben estar considerados como los canales tradicionales de atención al cliente (teléfono – correo electrónico – chats). Esto significa que los agentes encargados de proporcionar este soporte deben tener una comprensión de lo que se establece en los protocolos generales. Detección de casos, plataforma, tiempos de respuesta, categorización de las preguntas/quejas son algunos de los indicadores clave que te ayudarán a tener una comprensión clara para medir el rendimiento y la eficacia del soporte en medios sociales.
- Niveles de intervención. No se debe tratar de resolver todas las incidencias con las que te encuentras en medios sociales. Hay cuestiones sencillas que se solucionan aportando en la contestación un enlace para que dirija al cliente a la web y él mismo encuentre la solución. Sin embargo, hay temas que requieren de mayor investigación y seguimiento por parte del equipo. Temas específicos relacionados con facturas o pagos, quizá sea mejor solamente identificar al cliente y trasladarle a otros canales.
- ¿Proactivos o reactivos? Juan Luis y Fernado Polo ya definieron perfectamente este punto en el capítulo 9 de Socialholic -yo me he permitido renombrarlo-. Muchas de las publicaciones y menciones a la marca pueden no estar esperando una respuesta, como puede suceder en posts de blogs personales, en twitter o en foros. Ante una situación así, podemos salir muy reforzados si la contestación soluciona una queja o aporta valor, pero por el contrario, si internamente ya se ha valorado la incidencia y no podemos cambiar nada, la mejor opción es realizar un seguimiento y comprobar la evolución.
Ahora bien, la pregunta del millón: ¿cuánto tiempo debo tardar como máximo en responder un queja o una mención? Los medios tradicionales ya tienen definidos sus intervalos, pero ¿en Facebook? ¿En Twitter? Un estudio realizado por Oracle: Consumer Views of Live Help Online 2012 pone de manifiesto que los usuarios desean una contestación en un plazo máximo de 24 horas y preferiblemente dentro de los 30 minutos siguientes a su publicación.
El servicio de atención al cliente en medios sociales está evolucionando a un ritmo desenfrenado y se estima que estos canales se convertirán en el segundo método de interacción con los clientes en tres años- IBM Global CEO Study 2012
Cuando se trata de proporcionar este soporte de atención al cliente -puede que para algunas industrias o empresas no sea el adecuado- muchas compañías establecen la relación coste/beneficio para su negocio pero: ¿sabrán determinar el costo de no hacerlo?
¿Qué te parece? ¿Te gustaría compartir alguna que otra técnica de social support?
Muy buen artículo.
Resulta evidente que la mayoría de las empresas siempre van un paso por detrás de lo que les demandan sus clientes, y aún más en el caso de la atención al cliente a través de las redes sociales, ya que siguen en la creencia de que dichas redes solo se aprovechan como un nuevo recurso publicitario, cuando en realidad, lejos de utilizarlas para seguir saturando a clientes potenciales con publicidad, deberían ser un camino fácil y rápido para estar en contacto tanto con los clientes potenciales, como con los clientes reales. Pero para dar el paso, las empresas deberían crear puestos de trabajo especializados en este tema, o bien subcontratar estos servicios a empresas especializadas, lo que supone un gasto nuevo y al que la mayoría no están dispuestas, al menos de momento.
Estoy de acuerdo, debemos contestar lo antes posible, pero a veces resulta difícil, ya que los clientes pueden poner quejas a cualquier hora del día y normalmente los empleados de la empresa tienen un horario…
Estoy contigo, tienen que “ponerse las pilas” yo creo que todavía es bastante patosa con falta de tacto en la interacción.
Son conscientes de la importancia y empiezan a dar sus primeros pasos pero como decía antes andan bastante despistados. En ocasiones influye la visión cortoplacista a la forma de medir resultados de muchas empresas esto hace que sólo en algunos casos se dediquen los recursos y esfuerzos que generarán
Totalmente de acuerdo Carlos.
Se trata de canales de comunicación bidireccionales, y por tanto, no tiene sentido implantarlos en la empresa si luego no se van a atender. Sería como poner una línea de teléfono pero no tener a nadie para cogerlo. Justamente por esto, igual de importante es implantarlos que mantenerlos.
[...] Cómo las redes sociales están cambiando la atención al cliente [...]
Yo creo que la atención al cliente por medio de las Redes Sociales debe estar totalmente integrado con el resto de canales para ofrecer una respuesta homogénea y de acuerdo con los SLAs de la empresa. Escribí un post sobre esto hace unos días.
[...] Redes sociales y atención al cliente Compártelo:TwitterFacebookMe gusta:Me gustaBe the first to like this. Esta entrada fue publicada en Sin categoría por jmalex. Guarda el enlace permanente. [...]
Hola David!!!
Las compañías están empezando a dar lor primeros pasos, eso está claro. La clave es: ¿cuánto esfuerzo están dedicando? ¿Podrían esforzarse más? Creo que tú y yo pensamos los mismo ;)
Gracias por tu comentario. Nos vemos.
Hola Jorge!!
El ejemplo que expones es perfecto: un número de teléfono al que no contesta nadie -esto me suena-. Quizá es que todavía algunas empresas no están del todo preparadas para ofrecer atención al cliente a través de canales tradicionales… ¿Se le puede exigir entonces que atiendan perfectamente a traves de Facebook y Twitter?
Muchas gracias por tu comentario. Nos vemos ;)
Buenos días Jesús!!
He leído tu post, me parece realmente interesante. Descargaré el estudio de Sword Ciboodle y le echaré un ojo. Respecto a los cinco beneficios que expones para las empresas, estoy de acuerdo contigo en los 4 primeros puntos, pero en el último “se reducen los costes de atención al cliente” no tanto, depende del esfuerzo que se le dedique.
Te agradezco mucho el comentario y tu aportación. Nos vemos ;)
Hola Carlos:
Lo primero, felicitarte por el post porque aporta mucha información de valor.
Respecto a tu pregunta, que piensen lo que les cuesta la factura telefónica destinada a quejas o dudas en att. al cliente y seguro que empezarán a verlo de otra manera :)
¡Saludos!
Gorka
Hola Carlos. Desde hace unos seis meses trabajo levantando un servicio de Att al cliente en Twitter para una gran empresa y desde esa experiencia tengo que decir que lo que planteas lo estamos discutiendo muy a fondo. Es complicado iniciar una adadura en redes sociales desde cero. Implica cambiar la mentalidad y los biorritmos de la empresa y eso no puede hacerse de un día para otro. La salida perfecta a redes sociales no existe por eso creo que lo mas importante, lo único imprescindible, es estar convencido de que estar en redes sociales no es una moda ni un canal mas que integrar sino una nueva forma de comunirse y sobre todo de aprender de nuestros clientes. Teniendo eso claro, de los errores se aprende y se crece de la mano de nuestra comunidad.
Enhorabuena de nuevo por el post, que sepas que pienso enviarselo a mi equipo!
Un saludo.
Alf.
Hola Carlos,
Me parece muy oportuno tu post. Las redes sociales han estado evidenciando que la atención al cliente es un Talón de Aquiles en la mayoría de las empresas. Adicionalmente, a muchos consumidores les parece muy paradógico que muchas empresas que hacen alarde de tecnologías e innovación, demoren tanto en responder solicitudes de sus clientes. Y cuando lo hacen, la calidad de un gran número de respuesas deja mucho que desear.
Por favor, permíteme agregar valor a las reflexiones que genera tu artículo, sugiriendo algunos criterios sobre el concepto “atención al cliente”, desde paradigmas diferentes a los tradicionales: http://bit.ly/PiG609.
Saludos cordiales y gracias por tu tiempo.
Hola Gorka!! De tu reflexión también estoy seguro. Están descompensados -más de los que debería- los recursos dedicados a la atención a clientes a través de canales tradicionales respecto a la atención al cliente en medios sociales. Lo mejor de todo es que lo bueno está por llegar, el cambio se acerca ;)
Te agradezco tu comentario Gorka. ¡Nos vemos!
Gracias a ti por tu comentario y por la información que aportas Juan Carlos. Es completamente cierto que las empresas a en innumerables ocasiones no aportan valor en la contestación, pero supongo que eso sea así en todos los canales de ATC. Me parecen interesantes los 5 paradigmas; los guardaré para tenerlos a mano en cualquier momento ;)
Un saludo.
Gracias Alfredo!!! Totalmente de acuerdo con lo que dices, la atención al cliente en medios sociales no es una moda y las oportunidades que ofrece para aprender de los clientes son infinitas. Mucha suerte con la activación de vuestro proyecto ;)
Un saludo.
Hola Vicente!!
Gracias por tomarte la molestia de comentar mi post y compartir tu punto de vista. Las empresas, como tú dices, en su mayoría ven las RR.SS como una herramienta más de marketing y el SAC queda relegado a una función secundaria. Existen muchas estrategias para posicionarse en medios sociales y seguro que la atención al cliente cada vez cogerá más fuerza.
Un saludo y de nuevo, gracias :))
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