¿Recuerdas los tiempos en que tenías que convencer a tu jefe de estar en Social Media? Pues quizá sea necesario evangelizar… otra vez. Esta reflexión me ocupa tras haber leído el artículo Social Business By The Numbers, el cual resume en cifras que una cosa es lo que creen las empresas sobre el uso de sus canales sociales y otro lo que efectivamente esperan sus consumidores, lo cual hace oportuno que en esta temporada estival hagamos un reality check de perspectivas versus realidades.
De acuerdo con un estudio del IBM Institute for Business Value, titulado From Social Media to Social CRM, publicado en 2011, las principales expectativas de los clientes en medios sociales eran las menos valoradas por las empresas. Con claro pragmatismo, tus clientes son pragmáticos y desean que hagas negocio, pero pertenecer a tu comunidad debe tener un beneficio explícito. Sus principales intereses en medios sociales son obtener descuentos y comprar tus productos y servicios, y éstas fueron las últimas prioridades reportadas por los gerentes en aquel entonces.
Brecha entre expectativas de consumidores y empresas (From Social Media to Social CRM)
Muchas marcas nos invitan a “ser parte de la comunidad”, pero ¿qué significa realmente ello? ¿Cuál es realmente la oferta de valor para el consumidor? No se trata sólo de ofrecerles información, sino de propiciar un entorno en donde se estimule el consumo y se facilite la transaccionalidad, con experiencias de interés para las personas, en línea con lo expuesto por Jaime Valverde en su último post sobre Social Commerce.
Descontaminemos nuestra mente por unos minutos y hagamos un breve repaso sobre estas siete premisas de éxito en el mundo 2.0, para evaluar nuestro desempeño en la senda del “dospuntocerismo”:
- Ofrece beneficios tangibles: prémialos con descuentos y promociones.
- Facilita las ventas: integra tus canales sociales y transaccionales, para una mejor experiencia de compra y viralidad de la oferta.
- Permite que te valoren: opiniones y rankings de productos y servicios facilitan la toma de decisión… si no están satisfechos, ocúpate de hacerlo lejos de censurar. Mejor que lo hagan en tus medios que en los de terceros. ;-)
- Piensa como un cliente: ¿por qué desearían interactuar contigo en medios sociales?
- Involúcralos: pídeles que te digan qué les importa y que voten por las ideas que más les interesen de sus pares. Si escuchas, tendrás afinidad y prescripción.
- Crea experiencias… con urgencia: desarrolla campañas para las necesidades de un colectivo específico, con incentivos ad hoc y de existencia limitada.
- Innova: las empresas esperan recibir ideas de nuevos productos de la comunidad casi el doble de veces de lo que lo hacen los usuarios. Si no recibes el anhelado feedback, “lee” su comportamiento en tu sitio web e “interpreta” sus intereses.
La evolución al Social Business es la colocación efectiva de las personas en el centro de la organización, y es por ello que si nuestros clientes efectivamente QUIEREN que moneticemos nuestros esfuerzos, debemos ofrecerles ofertas exclusivas y facilitar su toma de decisión en aquellos “momentos de la verdad”, y hacer de la tecnología un facilitador, permitiendo y simplificando la compra en donde está el cliente (móvil, web, medio social, etc.) como si fuera un único canal.
Feliz descanso estival… y que el regreso sea igual de productivo.
¡Gracias por el gran aporte Eleazar! continuen con los buenos articulos
Saludos desde Paraguay
Muchas gracias por tus palabras, Fernando. Un caluroso saludo (que por aquellos lares refresca, ¿no?) ;-)
Gran artículo Eleazar!
Las siete premisas que recuerdas son básicas pero, como es lógico, poder desarrollarlas con garantías requiere de recursos humanos y ahí, todavía hoy, hay muchas empresas reacias a invertir en puestos específicos.
Estás empresas deberían darse cuenta, cuanto antes, de que las redes sociales son nuevas formas de comunicarnos y, como todo lo nuevo, puede que cueste al principio encontrar el modelo que aporte valor a la empresa pero eso sólo llega con la experiencia. Por tanto, cuanto antes empiecen, antes les aportarán valor.
Un saludo.
Totalmente de acuerdo, lo que ocurre es que muchas empresas no entienden que para estar en social media, significa destinar recursos como a cualquier departamento de la empresa.
Hola, Rafa y Jorge… os comprendo perfectamente, pues viví esa situación cuando trabajaba en cliente. Costó, pero lo logramos en aquel entonces… la receta:
- Probar en primera persona y asumir esta tarea como otra más de las funciones tradicionales.
- Encontrar a personas con talento para ello y crear un grupo comando.
- Mantener un bajo perfil y salir al ruedo para divulgar pequeños hitos en la organización.
- Compararnos con la competencia y aquellos “best practices” de tu sector, para provocar “sana envidia” en tus superiores.
- Buscar literatura sobre el tema y filtrarla a personas influyentes de la organización. Coloca en palabras de firmas reputadas lo que tú piensas… grandes consultoras tradicionales y escuelas de management son una buena arma.
:)
Ese último comentario da para un post… esas técnicas funcionan y merecerían una ampliación ;-) En especial la de perfil bajo e hitos para transmitir a tu cliente, más allá de los informes. Un buen listado de ejemplos, que tienes a montones crack.