Parte del equipo de Customer Interaction Agents de GSSsmi realizando actividades de #SCRM en España (GSSsmi)
¿Los clientes de tu empresa son fieles por falta de alternativas, ventajas de distribución, viejas costumbres, o por lo contrario por están convencidos de las bondades de tus productos?
Vivimos un periodo de mucha innovación y beta testing en el ámbito del Social CRM en España. Todos empezamos a estar convencidos de las ventajas de una empresa conectada y la necesidad de construir una vinculación efectiva con el consumidor social. Este camino nos llevará a poder medir el impacto de social media marketing en las cuentas de resultados e incluir ratios de retorno sobre la inversión de las últimas tácticas implementadas de social media en nuestros cuadros de mando.
Los numerosos casos de éxito de empresas internacionales (Zappos, Verizon, Best Buy, giff gaff) han sido claves para abrir camino y guiarnos. Zappos ha creado una nueva dinámica sectorial y mostrado la importancia de la fiabilidad y soporte al cliente. giffgaff sigue sorprendiendo con su estrategia de crowdsourcing de marketing, ventas y soporte entre sus propios clientes. En mi opinión, las redes sociales siguen ofreciendo numerosas oportunidades de diferenciación y emprendimiento, y el número de conversaciones pendientes de una respuesta de soporte, marketing y ventas sigue aumentando. El coste oportunidad sigue vigente en el 2012.
Numerosas empresas españolas han implementado enfoques prácticos de Social CRM en 2011 y se han beneficiado del factor “sorpresa y tiempo real” en sus tácticas. Los consumidores connectados reaccionaron de forma positiva, y las empresas comenzaron a cosechar resultados medibles de Social Commerce (estudio PDF). Las interacciones 2.0 en las distintas plataformas de medios sociales (foros, blogs, Twitter, Google+, Foursquare, Linkedin, etc.) generan vinculación siempre y cuando las respuestas sean relevantes y útiles para los consumidores más #socialholic. Es importante destacar que la mayoría de consumidores españoles empiezan a tener hábitos sociales y una alta dependencia de internet a la hora de navegar por las distintas fases de la compra.
Los profesionales del social media vivimos intensamente esta nueva manera de consumir y el modelo de relación y fidelización hacia las marcas. La velocidad de este sector nos obliga a medir todo y buscar respuestas de negocio. Es muy gratificante tener experiencias y datos convincentes para construir un ROI a nuestros proyectos de Social CRM. Además, se han consolidado objetivos claves de negocio: nuevos modelos de relación, mejora de la reputación de marca, impactos superiores a otros medios por € invertido, conversiones de venta y mayor conocimiento y compromiso del consumidor.
Nuestro análisis sobre las conversaciones de los consumidores sociales demuestran la importancia y oportunidad temporal de apostar por el Social CRM. La mayoría de los clientes reclaman un mejor servicio al cliente de sus empresas preferidas. Como sabemos, no es fácil construir un alto Net Promoter Score desde cero, aunque considero que la falta de iniciativas de social support está derrumbando el “share of heart” de muchas empresas de máxima relevancia. El último estudio del Temkin Group (enero 2012) refleja la importancia creciente de calidad percebida del servicio y atención al cliente versus el precio de los productos/servicios.
Nuestras principales iniciativas de Social CRM de 2011 han generado estos resultados cuantitativos: grado medio de aceptación del 80-85% (valoraciones neutro y positivas de consumidores sociales), aumento de la eficacia del soporte online del 30%, mejora de la reputación online del 15% y el ratio de respuesta del 50% de los consumidores. Además, se han generado nuevas mecánicas para alimentar el funnel de leads y conversiones online. Dichas estrategias de social commerce y support han sido satisfactorias para las empresas más pioneras en los distintos sectores.
Está claro que los CEOs van subir el listón a sus iniciativas de Social CRM en el 2012, y va ser muy necesario seguir innovando.
Imagen de GSSsmi
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Muy interesante Kevin, me parece muy acertado el enfoque experiencia de cliente y sin reinventar la rueda, con el Net Promoter Score.
Se me plantean algunas dudas:
- ¿Cómo tomáis los datos para calcular el NPS en las gestiones social media?, ¿mediante cuestionario post-gestión?, ¿qué tasa de respuesta a esos cuestionarios consideráis en vuestro caso aceptable?
- ¿Cómo calculáis la aceptación, eficacia de soporte y mejora de la reputación online?
Creo que es importante estandarizar estos cálculos para poder realizar rankings con valores comparables entre distintas marcas / clientes y descubrir mejores prácticas.
Saludos, Pedro Máiquez
@PedroMáiquez : Gracias a ti por leer nuestro blog y aportar tus comentarios.
Respecto tus preguntas:
1.- ¿Cómo tomáis los datos para calcular el NPS en las gestiones social media?, ¿mediante cuestionario post-gestión?, ¿qué tasa de respuesta a esos cuestionarios consideráis en vuestro caso aceptable?
Estamos en fase de definición y testeo de un modelo con variables del ámbito “NPS” en redes sociales. Aunque actualmente todos nuestros proyectos miden la valoraciones de los consumidores sociales para verificar su grado de “cercanía” y su participación con soluciones de escucha y valoración. Además clasificamos y medimos los comentarios de la comunidad por atributos asociados a la cadena de valor de la empresa y variables de compra. Como bien sabes, existen ciertas acciones de consumidores que son claramente recomendaciones. También realizamos encuestas a clientes “post gestión” para verificar su grado de satisfacción. Es importante tener un grado de participación y nr. de respuestas total representativo para definir unas conclusiones dependiendo del tamaño de la comunidades y nr. de conversaciones totales.
2.- ¿Cómo calculáis la aceptación, eficacia de soporte y mejora de la reputación online?
Utilizamos herramientas semi automáticas y el equipo de analistas.
+ 1 : Es importante estandarizar estos cálculos para poder realizar rankings con valores comparables entre distintas marcas / clientes y descubrir mejores prácticas.
Es interesante tu artículo, la necesidad de conectarse cómo empresa y lo medidores sociales son indispensables.
Hola Kevin, es un excelente articulo, el mercado y la forma de hacer los negocios esta cambiando de una forma muy rápida, creo mucho en este modelo de trabajo como plataforma social mezclada con CRM, ando en una investigación de un modelo similar y podemos compartir experiencias.
Muchos éxitos.
@piperestrepop @hablasmd
Felipe Restrepo : Gracias a ti ! Estoy interesado en conocer tu investigación + experiencias. Entiendo que estás trabajando desde Colombia? Envíame cualquier consulta a kevin.sigliano @ territoriocreativo .es
@piperestrepop