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Hace 11 días hablamos en TcBlog de los retos de la administración pública y sus gestores, como el Open Government, y de cómo mejorar la escucha, la participación y la difusión. Hoy nos centraremos en los empleados públicos: identidad, relaciones y algunos ejemplos útiles.
La participación de los empleados públicos en las redes sociales es una cuestión hoy aparentemente indiscutible para el futuro de nuestras administraciones en términos tanto de motivación interna como de eficacia, eficiencia y calidad de la prestación del servicio a los ciudadanos.
No todas las organizaciones, sin embargo, saben de forma exacta cómo abordar dicha presencia. Incluso aquéllas que hace tiempo decidieron tener vida institucional clara en plataformas sociales y que, en teoría, han desarrollado una cultura corporativa 2.0, ven todavía hoy casi con terror el uso en la oficina de servicios como Twitter o Facebook. Otras, muchas, demasiadas… directamente lo restringen.
Antonio Galindo, uno de los habituales de esta particular globosfera, advertía recientemente del celo con el que hasta la fecha el sector público ha tratado dentro y fuera de nuestro país de controlar el tipo de información y los contenidos accesibles a través de Internet a nuestros funcionarios y trabajadores afines. Lo han hecho, incluso, mediante rígidas e incompletas guías de uso de la Web 2.0 que, curiosamente, pretendían romper una lanza a favor de los medios sociales en la Administración.
Andrea Di Maio, una de las referencias más recomendables para comprender el nuevo escenario público-tecnológico que se ha abierto en estos años, da respuesta a ese pánico atávico de nuestros gestores y gobernantes y aumentado, en los últimos tiempos, por un mal sentido de la austeridad. La explicación es sencilla:
las redes sociales son poderosas gracias a los empleados que las usan, no a la organización.
Con todo, es evidente que los empleados y gestores públicos deben tener en cuenta algunas recomendaciones básicas de uso que, tanto como proteger su identidad digital y la de su administración, favorezcan una interacción más honesta y satisfactoria con los ciudadanos. Carlos Marcos apuntaba hace escasas fechas algunas de las más importantes:
- Ser específicos: usar datos que apoyen el caso de negocio.
- Ser realistas: identificar las carencias que puede o no resolver el social media.
- Ser mensurables: identificar objetivos medibles del uso de las redes sociales.
- Ser complementarios: integrar la interacción 2.0 en la estrategia global.
- Actuar estratégicamente y valorar el contexto: los objetivos, los medios y las personas participantes, así como los beneficios esperados y los riesgos asumidos –especialmente los de protección de datos y seguridad de la información-.
La seguridad no es, de cualquier forma, una cuestión menor. Sólo unas buenas indicaciones pueden ayudar a que el funcionario pierda también su temor a utilizar Internet para sus relaciones personales y profesionales (o ambas a la vez), dentro y fuera del trabajo.
David Eaves, otra gran referencia del ámbito público norteamericano, comenta de manera resumida los consejos al respecto contenidos en el documento sobre uso de redes sociales editado por el Servicio Público de la Columbia Británica (Canadá):
- Estar al tanto de la política de seguridad y de las normas de protección de datos personales.
- Familiarizarse con la filosofía de trabajo de la propia Administración en materia de redes sociales.
- Comprender las oportunidades que ofrecen los medios 2.0, especialmente de formación y sensibilización.
- Generar confianza y credibilidad y no desacreditar al servicio.
- Seguir los protocolos de participación establecidos.
- Respetar las cuestiones de propiedad intelectual.
- Evitar que los comentarios personales puedan interpretarse como opiniones autorizadas y representativas de la Administración.
- Actuar con imparcialidad en relación con las obligaciones y responsabilidades del puesto.
En España, la última propuesta sobre consejos de uso de redes sociales para los empleados públicos es la realizada por la Xunta de Galicia a través del Decreto 201/2011, de 13 de octubre, que se suma a las populares Guías 2.0 de los ejecutivos autonómicos de Cataluña y del País Vasco, respectivamente.
En definitiva, todas estas apuestas sobre el futuro de nuestra Administración apuntan en el mismo sentido: una vocación más nítida, sincera y profunda por las personas, su creatividad y su potencial de colaboración.
Así, frente a una concepción dominante y centralizadora de la actividad administrativa, han de emerger necesariamente auténticos “imprendedores” de lo público: empleados, y gestores que, parafraseando a Fernando Polo…
“… no se conformen con el orden establecido, decidan complicarse la vida y cambiar las cosas. Cambiar el mundo… dentro de estructuras aparentemente inmóviles cuya inercia es aún mayor que su complejidad”.
Sólo en ese escenario disruptivo podremos sentirnos verdaderamente aliados de nuestras administraciones… sólo en ese espacio de participación continua y de socialización de los servicios podremos hallar argumentos suficientes contra la “irrelevancia de lo público” de la que nos advierten @andresnin y Enric Uberta… contra esa hegemonía de la burocracia que hoy sublevaría al propio Max Weber.
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Enhorabuena, es un artículo muy bueno y muy completo. A veces la comunicación de las instituciones públicas puede ser muy compleja, y en las plataformas 2.0 existe además un riesgo de duplicación y confusión si no se saben utilizar bien. ¡Excelente guía para estos funcionarios!
José Luís yo creo que la presencia de los empleados públicos en las redes sociales debe abordarse de un modo natural. En en su día también se abordó el tema del correo electrónico y la conexión a internet desde el PC del trabajo. Hoy nos parecen ridículas las objeciones que a ello se ponían hace unos años.
La administración no puede ser ajena al potencial que tienen para fomentar la colaboración, la difusión de información y el conocimiento.
Además debemos recordar que la administración no tiene “orejas”, para esa escucha, son las personas, trabajadores, gestores y cargos electos quienes las tienen.
Como decía Di Maio, más poderosa será la organización con mejor red de empleados.
José Luís,
Gracias por tu artículo. Estoy de acuerdo contigo que en las Adminitraciones Públicas vamos lentos y temerosos en la aplicación de las redes sociales. Pero al final, el sentido común, como siempre, funciona. Desde el departamento de Comunicación del organismo responsable de la la gestión de los mercados de Barcelona, hace un año nos lanzamos a un Plan de Dinamización Comercial como una estratègia global que comprendia una campanya de proximidad, una renovación de la web y introducción en las redes sociales, programas para escolares y una gran feria de visibilidad en el centro de la ciudad. Todo esto con los comerciantes de los mercados desde un enfoque de gestión de col·laboración público-privada. Los resultados son buenos. Nuestro crecimiento en las redes es constante. Nos guia nuestros mensajes de servicio, intercambio y favorecer el uso de los mercados y promover las redes entre los comerciantes. No hemos tenido problemas. Al contrario. Sin embargo, estoy de acuerdo contigo que, como organización, hay que establecer unas directrices bàsicas. El resto del éxito es prestar mucha atención, atender al máximo a los participantes y establecer diálogos sinceros, sin engaños. No todo funciona bien! Pero hay muchas cosas interesantes en los mercaods y hay que potenciarlo. Nuestra visión: “En Barcelona, una población saludable por que come de mercado!”
Un abrazo.
Gracias a todos, de verdad, por los comentarios.
En primer lugar, Soledad, creo que coincidimos en que debe haber una labor continua de concienciación, formación y coordinación que evite duplicidades y confusiones dentro de la propia organización. Y con todo, pienso que lo primero, lo más importante, es que tengamos voluntad de mejora, conciencia de servicio público. Si no reconocemos que hay cosas por mejorar, que hay que identificar esas “ineficiencias”, que hay medios para solucionarlas… ¡y que podemos solventarlas y superarlas con éxito!… no tendrá sentido ninguna de las otras labores descritas.
Antonio. El debe que, personalmente, veo en todos los esfuerzos que se están realizando para modernizar y humanizar nuestra administración y nuestros gobiernos es una aparente desconexión de esos trabajos. Hay grandes “islas” de excelencia y de innovación repartidas por toda España. Y, sin embargo, parece que no somos todavía capaces de transmitir que hay una suerte de “industria” de I+D pública al servicio de los ciudadanos y de este país, que lejos de suponer un “gasto” constituye una inversión rentable y de futuro de la que no deberíamos prescindir (hay tenemos los últimos datos positivos del Informe de Fundación Telefónica sobre Sociedad de la Información e interacción con las administraciones públicas). Y tenemos excelentes profesionales, fuera de esa imagen estereotipada del empleado público que con mayor o menor intencionalidad -y certeza- se deslizan entre la opinión pública. Pero, como decía, hemos de romper esa invisibilidad, crear una conciencia positiva y optimista dentro de la administración española… una conciencia valiente y disruptiva.
Nuria: el agradecimiento es nuestro. Como bien has contado -y no soy quien para decirlo- vais por un excelente camino. En Tc nos entusiasma esa vocación de conocimiento, de complicidad entre “clientes internos” y ciudadanos, de “empoderamiento” de todo un sector y un gremio como el que cuentas… Porque cada uno de los actores participantes de la cadena son un atributo nuevo, mejor, de la marca colectiva. ¡Y eso es muy difícil de hacer ver en un contexto económico super competitivo! Me ha gustado mucho, además, tu alusión a la sinceridad y honestidad. Estoy convencido -y creo que muchos lo estamos- de que lo correcto, lo auténtico, lo más sencillo no es muchas veces lo más rápido, lo más fácil ni lo más gratificante. Pero hay un hecho constatado: siempre, siempre, será a medio y largo plazo lo más eficaz y duradero.
Un saludo y disculpad esta irrupción tan extensa. Gracias por vuestras enseñanzas… seguimos aprendiendo.
José Luis, muy buen segundo post sobre funcionarios emprendedores (iNprendedores). Ya sabes que coincidimos plenamente. Hace casi dos lanzamos la Guia de usos y estilo en las redes sociales de la Generalitat de Cataluña (y pronto vamos a presentar la 5a edicón, que marca una segunda época por los nuevos contenidos que añadirá; ojalá pudieras venir :), la guia ‘decana’ no sólo en el sector público :), ya insistíamos en lo que a nuestro parecer es la clave del buen funcionamiento de estas políticas en redes de la Generalitat. Decíamos, y decimos hoy más que nunca, que una organización no puede estar presente en las redes sin haberse hecho el propósito de impulsar el funcionamiento de sus profesionales también en red, para mejorar sus servicios e innovar con el conocimiento y la aportación conjunta. Todo esto es un trabajo inmenso pero muy necesario de abordar; por el contrario, con la sola presencia, van a usarse las redes sólo como un canal de comunicación, renunciando a todo su dinámica relacional, que es la que tiene los auténticos visos de cambio.
En fin, que nos gustan muchos tus artículos. No dejes de escribir y, momento publicidad, si puedes, pásate (pasaros, por favor) por el concurso de generación de ideas http://inventem.cat que he organizado desde mi blog http://graells.cat con un partner tecnológico precoz (Pau, de 14 años, con su primera aplicación desarrollada para votar las ideas) y una editorial de juegos bien tradicionales, de mesa! O sea un concurso ‘especial’. ¿Os pasáis, aportáis idea, votáis las otras y me decís qué os parece?
Un abrazo!
Solo voy a decir cuatro palabras sobre el post: MAG-NI-FI-CO :)