“Internet y las marcas han recuperado a las personas para la estrategia de la empresa. Los clientes y los empleados, primero. Pero esta vez de verdad.” Con este comentario acaba @abladias el vídeo que hemos hecho en Territorio creativo para el libro #Socialholic, escrito por el propio @abladias y @juanluispolo. Es muy importante el “de verdad” con el que concluye su exposición. Se acabó el “puedo prometer y prometo” ahora se trata de hacer.
¿Por qué ahora? ¿Antes no se podía? Sí se podía, pero ahora tenemos las herramientas para llevarlo a cabo de manera rápida e inteligente. Ahora las marcas ya no tienen excusa para escuchar y para actuar en consecuencia. Además, muchas veces, por no decir la mayoría, escuchar significa difuminar las barreras entre el online y el offline. Recoger peticiones, ruegos, consejos, propuestas e ideas que llegan vía redes sociales y que pueden hacerse realidad si se toman decisiones de una manera rápida e inteligente. Vamos a ver ejemplos de ello.
Uno de los movimientos más inteligentes y fáciles de escucha que me he encontrado en el amplio mundo de las marcas es el de Ikea y su gran fiesta de pijamas. Todo empezó cuando se detectó una página en Facebook que ya alcanza las 98.000 “personas” que “les gusta esto” con el siguiente título: I Wanna Have A Sleepover In Ikea (Quiero hacer una fiesta de pijamas en Ikea). Dicho y hecho.
En el Ikea de Essex (Londres) se organizó un concurso entre los fans de la página para asistir a una gran fiesta de pijamas en la que se les invitó a pastas con chocolate y café, masajes, sesiones de manicura, vieron una película y se les contó un cuento antes de dormir. Además, contaron con un experto del sueño que explicó a los afortunados la importancia de dormir bien, la posición correcta, las horas necesarias, etc.
Como decíamos al principio, los clientes y los empleados primero. De nuevo Ikea, haciéndolo fácil y uniendo consumidores y trabajadores. En su nueva tienda en Australia necesitan personal y para buscarlo no han tenido que irse demasiado lejos. Junto a las instrucciones de montaje de sus productos, incluyeron unas “instrucciones” para acceder a las ofertas de trabajo, de tal modo que se dirigieron con coste 0 a gente que ya es fan de la marca.
Aquí en Territorio creativo somos muy instagramers, además de “hevy users”. Creemos firmemente en el potencial de Instagr.am como herramienta para que las marcas escuchen y se relacionen con los consumidores. Una herramienta perfecta de “social costumer engagement”. Dos de nuestros clientes ya están obteniendo resultados más que satisfactorios a través de Instagram. @NH_Hoteles con #WakeUpPics y @unicef_es con #donomifoto, una acción que lleva más de 3.760 fotos subidas, de las cuales se hará una selección que será expuesta y puesta a la venta por la simbólica cifra de 1,20€ cada foto.
Como vemos, grandes marcas que confían en una herramienta a priori más minoritaria (si la comparamos con Facebook o Twitter) para crear engagement con las personas. Una de las últimas grandes marcas que ha apostado por Instagram es Levi’s. A través de la etiqueta #iamlevis, la marca de ropa reclutará, entre la gente que suba su foto, a los próximos protagonistas de sus spots. Se trata de escuchar a las personas y de que se sientan escuchadas, y como vemos y hemos visto otras veces, eso se puede conseguir dándoles protagonismo. Hablando de Instagram, el mismísimo Obama ya es instagramer y, por lo que parece, lo usa para contar su día a día en la Casa Blanca, justo lo que le pide a las marcas @carlosjimeno en el tercer punto de su Carta a los Reyes 2.0.
Ahora, y como dice @abladias, la P más importante del Marketing Mix es aquella de la que se olvidaron en su creación. La P de personas (consumidores y empleados) primero. Pero esta vez, de verdad ;-)
Me ha encantado! la P más importante, Por fin!! Pensar en Personas.
Es una chorrada, pero he visto más de un ejemplo en el que Telepizza entregaba a sus clientes aquello que pedían en el formulario de su web. Por ejemplo, que pidas que la pizza te la entreguen con una sontisa en la casilla de comentarios para la entrega y que te peguen en la caja un post-it con un smiley. No cuesta nada y al fin y al cabo al cliente le hace gracia y lo comparte.
Lo de la P de las personas primero, y lo de que es la P de la que se olvidaron al crear las 4 Ps del marketing, es un concepto que cerró y verbalizó muy bien @abladias en su día. Viene a ser el mantra por el que nos guiamos en Tc, y de como entendemos nosotros la nueva empresa social.
Telepizza, efectivamente, es un ejemplo bastante acertado. Un saludo y gracias por leernos!
Bastante interesante el análisis… verdaderamente…
Muchas gracias Alfredo. A mandar! ;)
Muy buen post. Si señor. Las campañas que tendrán (tienen) más exito son las que son lideradas directamente por usuarios o comunidades de usuarios e incluso “pensadas y conceptualizadas” por usuarios..
Gracias Phil! Un abrazo!
Hola, interesante articulo. Y muchas gracias por compartir vuestro conocimiento. Desde mi punto de vista, creo que los que nos dedicamos a estos asuntos deberíamos de realizar un ejercicio más critico y ponderado respecto a los resultados, pero sobre todo en relación a todas aquellas empresas que estan llevando a cabo acciones que intentan integrar al consumidor-persona y, en una segunda lecturam no deja de estar vacío de contenido. Puede verse todo eso como una nueva forma de entretenimiento. Es decir, las marcas proporcionan nuevas propuestas de ocio, a veces efirmero y otras más sustanciales. En fin, hagamos entre todos, también, ese ejercicio. Pues aunque se augura la era que situa al consumidor en el “poder”, el poder real es de otros. Muchas gracias por vuestro blog, que es siempre muy inspirador. Javier
No se trata simplemente de temas como el crowdsourcing etc, se trata de que si mi comunicación va a molestar a mi consumidor, porque le agrede, le interrumpe o no tiene que ver con lo que está demandando en las redes sociales (que no olvidemos que es una herramienta, que si no lo dicen en facebook, lo dicen en la paella del domingo), debo dejar de hacer ese tipo de comunicación. Y va más allá, el planteamiento de Territorio creativo abarca algo mucho más grande, y es que se trata de hacer a la empresa (y todos sus procesos) social. De la cabeza a los pies, poniendo a las personas en primer lugar.
Ojalá fuese verdad y realmente las empresas se comprometieran con sus empleados primero, con sus clientes después. Si concebieran al trabajador como socio y no como alguien que viene a cobrar -esa mentalidad de funcionario que tanto ha calado en España- y como primera persona que es influencer de su propia empresa, que habla bien -si realmente se le valora y se le trata bien- otro gallo cantaria.
Se que está empezando a hacerse, aunque levemente, en algunos sitios, pero de ahi a que se convierta en una tendencia…
El cuidado al trabajador es esencial, claro que sí. A nadie le entra en la cabeza que no tratando bien a tus empleados, la empresa va a ir mejor. Pero hay veces que la obvio no se ve ni teniéndolo delante.
[...] es el engagement, el nuevo marketing, como explicaba Octavio Terol en un post sobre Socialholic, “poner a los clientes y los empleados, primero. Pero esta vez de verdad”. Porque al [...]