A lo largo de la Historia siempre ha habido personas capaces de entender las transformaciones de su entorno antes que los demás. Dependiendo de la época en que les tocara vivir, podían ser tachados de brujos, herejes, locos o cualquier otra etiqueta peligrosa. Pero, por suerte, los tiempos han cambiado y en la actualidad existen profesionales con visión y empatía para ser capaces de liderar un cambio dentro de las organizaciones.
En los proyectos vinculados al entorno 2.0 les llamamos ’heroes’, personas conectadas y con capacidad de entender el valor de la vinculación social. No tengo ninguna duda de que Colón, Darwin o Edison serían “early adopters” de unas tecnologías capaces de dinamizar la gestión del conocimiento y la innovación a una velocidad que jamás antes había visto el ser humano.
El objetivo de este post es animar a todos los creyentes que están apostando por que su organización adopte una cultura capaz de enfrentarse con éxito a estos nuevos entornos pese a que, a veces, las estructuras diseñadas hace muchos años sean reacias a estos cambios.
Dentro de los proyectos que desarrollamos en Territorio creativo hay una parte fundamental, que es el trabajo conjunto con nuestros clientes en implantar una cultura 2.0 dentro de las compañías. Todos conocemos que, en organizaciones de gran tamaño, es complejo trasladar al conjunto de empleados los mensajes claves para entender una transformación tan importante como es la relación entre consumidores y marcas en una sociedad enormemente conectada. Pero nuestra experiencia con estas grandes compañías nos permite ver cómo los proyectos que cuentan con el apoyo de Dirección General consiguen que se traslade ese mensaje y que muchos ejecutivos y empleados hagan de evangelizadores capaces de acelerar la propagación de ese virus benigno a nivel interno.
Las capacidades de una organización con cultura 2.0 son enormes, pero quiero destacar algunas:
- Capacidad de conversar con clientes y no clientes de una manera honesta y transparente.
- Capacidad de tener una estrategia de marca orientada a la vinculación y no a la defensa de la reputación de la marca.
- Capacidad de generar comentarios positivos y aumentar la reputación de la marca gracias a la comunidad (medios ganados).
- Capacidad de que los propios usuarios defiendan a la marca en los comentarios negativos.
- Capacidad de toma de decisiones de los directivos en función a datos reales de sus clientes en medios sociales.
Estos Directivos ‘creyentes’ son personas capaces de entender la importancia de poner al cliente en el centro de nuestras comunicaciones y mantener esa vinculación durante todos los puntos de contacto que hay entre marcas y clientes en su relación (pre-venta, venta y post-venta) pensando en términos a largo plazo, en local de una forma global.
Tenemos la suerte de compartir tiempo en la implementación de estos planes con algunos de estos directivos que logran que nuestro trabajo obtenga cuotas muy elevadas de satisfacción por ser testigos de la consecución de resultados positivos en muchos de nuestros proyectos.
No me olvido de las pequeñas y medianas empresas con mayor capacidad de maniobra y flexibilidad a la hora de implementar entornos orientados a la interacción con sus consumidores y con un destacado grupo de empresarios apostando por lo digital, aunque les toque añadir horas a su largas jornadas de trabajo. Y lo hacen, simplemente, porque tienen la convicción de que la apuesta por la vinculación en plataformas sociales tiene un retorno, a medio y largo plazo, siempre positivo.
Para finalizar os recomiendo algunos libros que profundizan sobre el tema: “El mundo Groundswell” de Bernoff, “El futuro del management” de Gary Hamel y, por supuesto, #Socialholic, de Juan Luis y Fernando Polo, donde podréis leer ejemplos de empresas españolas que ya han iniciado este viaje sin retorno con sus clientes y donde están las claves para orientar las compañías hacía la P de “people“.
Imagen de afloresm en Flickr
El tema es de tremenda importancia y creo que quizás la piedra de tope del por qué un programa de Social Media en el largo plazo podrían fracasar. Me faltó que desarrollaras más las claves para convencer a los big boss metodológicamente dado que los beneficios que mencionas son de amplio conocimiento. Gobernabilidad es un tema crítico en estos proyectos, alguien que se haga cargo de lo pequeños éxitos y pequeños fracasos que sin duda se encontrará en el camino, pero que será capaz en base al completo convencimiento del proyecto de sacarlo adelante.
sdos
[...] A los Directivos ‘creyentes’ TC [...]
Relamente es fundamental crear realciones importantes, honestas y profesionales con nuestros clientes.
Atras a quedado el tiempo en que las empresas eran solo un cartel o un nombre. Ahora el que tiene un mejor servicio, per y post venta de sus servicios, es el que empieza a subie en el ranking de los mas solicitados.
Excelente post.
Esperemos que este post lo lean esos directivos que todavía no creen y a los que lo están haciendo, como profesional les doy las gracias porque los “locos” cada día son más :)
Hola Salva. EStoy de acuerdo contigo pero, desde mi experiencia, tanto en mi ecommerce e venta de papeleria on line como en Innovación de OpenBank España creo que, primero, hay que introducirle en la nueva cultura alas 2-3 personas de la organizacion capaces de liderar ese cambio. Si no, los esfuerzos se quedaran en el aire
Que tal SS!
Gracias por el post.
Es genial compartir la ilusión por tratar de cambiar la forma de hacer las cosas ;)
La buena noticia es que cada vez somos más, la mala que nos queda mucho por evangelizar ;)
Mil gracias ¡¡¡
Es una buena idea para el próximo post, pero ya te adelanto que una de las claves es transimitirles los nuevos códigos de comunicación a estos profesionales que son más reacios a los cambios. saludos
[...] contar fans en Facebook o tuitear notas de prensa. Recientemente, Salvador Suárez escribía sobre la importancia de la involucración y el apoyo del Director General en los proyectos de “Social Media” para el éxito de los mismos. 8 Razones y una Advertencia [...]