Hace unos años asistí a unos cursos de negociación en los que el ponente nos insistía en que uno de los pasos clave en ese proceso era “mirar las cosas con el filtro” de la otra parte, ya que esto nos resultaría crítico para definir nuestras estrategias y entender las contrarias.

Lo que he experimentado profesionalmente, tanto en el lado de “empresa” como en el de consultoría es que en muchas ocasiones seguir ese consejo (y obrar en consecuencia) haría que las cosas fueran mucho más sencillas para todos.

Como persona que miro a una empresa, veo un nombre, una marca, una institución; sin embargo, cuando me pongo en el lado de empleado de esa empresa, empujado por la realidad de marcas multinegocio o por procesos definidos mirando a las necesidades de la propia empresa, espero que el cliente vea un entramado complejo de departamentos, áreas, negociados, productos, delegaciones, franquicias… y sepa a quién dirigirse cuándo, por qué canal y con qué expectativas.

Las empresas hemos pasado de tener varias ventanillas a la “ventanilla única”; recuerdo de niño ir al banco con mis padres y ver letreros indicando lo que se podía hacer en cada ventanilla y tener que hacer varias colas para varias transacciones. Hemos pasado de tener múltiples líneas de teléfono a una sola; con menús más o menos elaborados, eso sí. Con la llegada de Internet, y el desconcierto que supuso la indefinición de cómo abordarlo, muchas empresas creamos páginas web de forma descoordinada para departamentos o productos, o entornos unificados pero aislados del resto de la empresa gracias al empuje de emprendedores internos que llevaron a crear presencias con personalidades diferentes y con procesos que aún no se habían integrado.

Por el otro lado, como cliente, he pasado de seguir a pies juntillas las indicaciones que me daban las empresas sobre cómo dirigirme a ellas a esperar que cualquier mención que realice de su nombre en cualquier canal público implique una respuesta prácticamente inmediata en ese mismo canal por parte de alguien con el conocimiento preciso para atenderme y el nivel de responsabilidad adecuado para decidir (a mi favor, si es posible). Hago menciones sin dirigirlas a nadie en concreto, o me dirijo a fundaciones o a cuentas definidas claramente como “news” para asuntos comerciales o de atención a clientes (¿hago eso por teléfono?), identifico en Linkedin al Director General y le mando un mensaje con mi problema…

Creo que como “empresa” y como “cliente” debo hacer examen de conciencia.

Profesionalmente, no debo buscar excusas para iniciar desde los cimientos la transformación que demandan los tiempos que estoy viviendo (ya los hay que hasta abandonan el correo electrónico), porque la resistencia a abrirnos y a abrir nuestras organizaciones a esta realidad es lo que veo todos los días en mi trabajo que impide el cambio necesario. Ese Director General que recibió ese mensaje por Linkedin (es un caso real) interpretó que la empresa no tenía suficientes canales 2.0 al servicio de los clientes, pero me temo que esa no es la reacción normal.

Como cliente y ciudadano debo pensar cuál es mi objetivo real, y obrar en consecuencia. Yo nunca esperaría que alguien que no usa activamente una herramienta la use para relacionarse conmigo. Me podría gustar que lo hiciera, pero…

No creo que sea tiempo ya de parábolas ni de modelos con un bonito impacto visual. Es tiempo de pasar a la acción y adaptarse o llegarán otros detrás que sí lo hagan.

Veo un futuro cercano en el que las personas con las máximas responsabilidades en las empresas entienden que:

  • esto que hoy ven como un universo paralelo debe ser ya parte de su día a día,
  • no debe requerir de áreas específicas ni departamentos estancos,
  • deben formar a todos los niveles de su organización para entenderlo,
  • crean estructuras más flexibles que entienden de verdad las necesidades de los clientes,
  • porque han mirado las cosas desde su filtro, y se han puesto en la piel de un cliente.

Veo un futuro en el que las personas:

  • entendemos que las empresas son entidades complejas que no pueden relacionarse con nosotros como si fueran personas individuales,
  • mantenemos unas expectativas razonables, haciendo ver a las empresas que los tiempos cambian, y exigiendo que se adapten, pero entendiendo todo lo que conlleva el cambio,
  • respetamos los canales que las empresas ponen a nuestra disposición,
  • porque hemos mirado las cosas desde su filtro y hemos entendido que por mucho que se flexibilicen no dejan de ser “organizaciones” que requieren de procesos, recursos, formación…

Veo un futuro en el que mi “yo” profesional entiende a mi yo “personal” y viceversa porque, en el fondo, que sea uno u otro depende del momento del día, el contexto o la situación en que me encuentre.

Imagen de Sahaquiel9102 en Flickr

9 comentarios a esta entrada

  • Carlos Hoempler el 07 Dic a las 15:22

    “Los mercados son conversaciones…” leí por ahí allá en el lejano 1990 =)

  • Alberto Gómez Aparicio Alberto Gómez Aparicio el 07 Dic a las 18:16

    Carlos:
    Gracias por tu comentario.
    Precisamente ese es el punto de partida de mi reflexión.
    “Conversación” implica “familiaridad” (ver RAE http://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta?TIPO_BUS=3&LEMA=Conversaci%F3n ) y para ello creo que tanto desde nuestro lado personal como desde el profesional tenemos que adaptarnos, porque nunca antes hemos hablado familiarmente marcas y personas.
    No es “conversación” interrumpir el diálogo entre otros. De esa interrupción pueden surgir oportunidades comerciales, sin duda, pero la conversación real, la que establece vínculos a largo plazo, la que hace que ambas partes hagan por entender y entenderse, esa va más allá de las alertas en Twitter o de lanzar una mención a ver si alguien se da por aludido.

  • raul el 07 Dic a las 20:07

    Evidentemente Alberto, las empresas son entidades complejas que siguen las tendencias actuales del mercado que, hoy por hoy, viendo lo que ocurre a nuestro alrededor son situaciones muy difíciles de superar por éstas y la desaparición de mucha Pyme así lo demuestra. Pero yo me pregunto por el lado solidario de las mismas ya que la gran parte solo busca el beneficio y el interés económico en su desarrollo. ¿No crees que están más inmersas en el mundo de la competitividad y el liderazgo (sobretodo las grandes mulinacionales) y a veces se olvidan de la cooperación y del desarrollo fundacional de las mismas?. Sin ir más lejos, todavía no conozco ninguna campaña promocional en 2011 de estas grandes compañías para ayudar a los más necesitados y eso que vamos camino de la Navidad y estamos inmersos en el mundo 2.0. Simplemente quería apuntarte ésto. Un saludo.

  • Alberto Gómez Aparicio Alberto Gómez Aparicio el 08 Dic a las 10:53

    Raúl:
    Gracias por tu comentario.
    Yo creo que hay empresas que están porque “es lo que toca” y otras que están convencidas, o al menos hay personas dentro que así lo creen.
    En cuanto a lo que mencionas de la solidaridad, … Bueno, no es objeto de este post, pero, por un lado, considero legítimo que se busque el beneficio, ya que eso es lo que garantiza la continuidad de la empresa, y, por otro lado, hay muchas empresas ( y por ende empresarios) que tienen actividad solidaria sin hacer campañas ni lanzar las campanas al vuelo para que todo el mundo se entere.

  • Gorka el 08 Dic a las 19:51

    ¿Examen de conciencia?,… bueno puede que lo deba de hacer como consumidor pero en estos momentos siento que soy escuchado por primera vez por las organizaciones gracias a los nuevos canales (Facebook, Twitter,…) y eso es un avance; si pienso en las organizaciones, supongo que hay de todo y que innovar cuesta muchísimo. Bien harían en entender la frase de Carlos en el primer comentario sobre el Manifiesto Cluetrain, con eso ya bastaría,… y no es poco!

  • Fernanda Pallares el 08 Dic a las 22:00

    es excelente. A menudo esta toda la información correspondiente a las sugerencias en mis manos. Gracias por el material publicado, muy buen trabajo

  • Alberto Gómez Aparicio Alberto Gómez Aparicio el 13 Dic a las 14:38

    Gorka:
    Gracias por el comentario.
    ¿No crees que gran parte de las empresas que te escuchan hoy también lo hacían antes por los canales que tenían o lo hacen ahora también por esos canales “tradicionales”? Además, mencionas “sólo” dos entornos sociales en los que puedes hacer menciones públicas, pero ¿qué hay de otros como LinkedIn, Google+, Instagram, Picplz, Miso, Foursquare, Gowalla, Fancy, Pinterest, etc., etc., … ¿Te sientes también escuchado en esos? Es prácticamente imposible. ¿Si menciono a una empresa en GLMPS (por ejemplo) ¿es razonable que espere que me conteste?
    Creo que la famosa frase del Cluetrain Manifesto no quiere decir que las empresas deban escuchar lo que se dice en medios sociales solamente. El concepto de “conversaciones” va mucho más allá de responder a una mención, implica una nueva forma de relacionarse sea cual sea el medio o el canal.

  • Alberto Gómez Aparicio Alberto Gómez Aparicio el 13 Dic a las 14:40

    Fernanda:
    Muchas gracias por el comentario.

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