“Hemos supuesto que todos los sistemas necesitan un liderazgo, que siempre necesitamos una comandancia interior centralizada, y esto no es cierto. Y muchos sistemas funcionarían mejor si se les permitiera organizarse a sí mismos.” Steven Strogatz
Hace un tiempo que llevo dándole vueltas al concepto de “Comunidad”. Qué es, cómo funciona, cómo se gestiona… ¿Se gestiona? Al final, buscando por la red, intenté encontrar algún caso que no fuese el “más que trillado” caso de Starbucks. Como sabéis, Starbucks lleva tiempo demostrando que se puede incluir al cliente dentro de la toma de decisiones críticas relativas a su marca, involucrándoles en asuntos relacionados a la experiencia del cliente dentro de las tiendas, los sabores de sus bebidas y las iniciativas sociales en las que debe introducirse la marca. Pero ya se ha hablado tanto de este caso, que ha dejado de impresionar.
¿Creéis que podemos encontrar algún otro caso en la red que rice el rizo en cuestiones de comunidad?
Da la casualidad que sí. O eso creo. Me ha gustado especialmente el caso de Giffgaff, una operadora móvil virtual de Telefónica O2 en Reino Unido. Para poder acceder a sus servicios solo tienes que comprar la tarjeta SIM. La empresa no tiene puntos de venta. No hay call center. Todo el proceso de comunicación es online.
Hasta ahí todo normal. Lo típico de cualquier empresa que monta su negocio online. El punto innovador de la operadora está en cómo participa su comunidad de usuarios. Desde resolver incidencias técnicas, consultas sobre el servicio y conseguir nuevos clientes hasta aportar ideas de productos y servicios que puedan ayudar en la estrategia marcada por la marca, todo se articula en torno a sus foros. Durante el 2010, los usuarios respondieron más de 10.000 consultas, ofreciendo 100.000 respuestas en un tiempo medio de 3 minutos.
De esta forma la empresa, que cuenta solo con 16 empleados, asume menores costes de estructura que deriva a los usuarios, pagándoles en metálico en función del trabajo realizado para la Comunidad. Según las palabras de Vincent Boom, Head of Community :
The value generated by the community is incredible, and meanswe can take the savings we make from not having a traditional,high cost infrastructure, and pass that directly to our customersin terms of great product value. Everyone wins!
- Mutuality: los miembros ayudan en la captación comercial, en el marketing y en el desarrollo del negocio.
- A great deal: un modelo con menores costes de estructura, facilita tarifas más bajas a los usuarios.
- Member involvement: los clientes pueden crear materiales que le ayuden a conseguir más clientes para Giffgaff.
- Simple: sólo hay que comprar una SIM. Una única tarifa.
- Sólo online: no hay presencia física, no hay call center. Todo se soluciona a través de sus propios foros.
- Start-up Mentality: se planteó como una empresa diferente, con un estilo distinto, completamente independiente al funcionamiento habitual de O2.
No sé si será el mejor ejemplo de Comunidad que he podido encontrar hasta ahora. Lo que sí es cierto es que me parece un punto a destacar que los clientes de esta operadora tengan un nivel de satisfacción de cliente de un 90%. Gracias a una Comunidad comprometida, que se siente parte de un proyecto donde les une un interés común. En definitiva, la Comunidad por encima de todo.
¿Conocéis más ejemplos de Comunidades que funcionen de una forma tan impresionante? Cualquier aportación nueva será bien recibida.
Foto via Flickr de Mulan 5
Algunos llegan al futuro un poco antes que el resto.
El ejemplo me parece muy revelador. También soy investigador del comportamiento de las comunidades y he podido observar que desde el punto de vista empresarial, se puede intentar crear una comunidad o por otro lado, es posible utilizar comunidades que ya existen y utilizarlos como prescriptores.
Las marcas que ofrecen productos que no son de interes directo para una comunidad tienen la posibilidad de utilizar comunidades que ya existen. Por ejemplo, la marca pañales Pamppers trata de dar un servicio a una comunidad que ya existía previamente y que tienen un interés común que es “el cuidado del recién nacido”. Pampers ofrece herramientas y consejos para el cuidado del bebe.
Otro ejemplo es Imaginarium, la comunidad que rodea a Imaginarium tiene el mismo interés “la educación en el crecimiento del niño”. Aunque Imaginarium de momento no ofrece muchos servicios a esta comunidad.
En resumen, existen muchas comunidades (grupo de personas que comparten un interés) que ni si quiera están agrupadas en una plataforma como facebook. Estas comunidades pueden ser aprovechadas por las marcas puesto que la mayoría tienen necesidades sin satisfacer.
Un saludo,
@Neil_Revilla
@CarlosJimeno Además que si. Ven el futuro antes y lo ponen en marcha utilizando herramientas supuestamente “pasadas de moda” como los foros. De hecho, ¿no ha habido nadie que haya dicho lo típico de “el foro está muerto”? Que le eche un vistazo a esta Comunidad ;-P
@Neil_Revilla Muchas gracias por comentar y aportar más casos al hilo. Les echaré un vistazo en cuanto pueda ;-)
Concuerdo plenamente con el autor, hoy en día como podemos observar en diferentes giros o industrias la calidad en el servicio y enfocarse plenamente en el cliente es algo que diferencia a las empresas grandes de las pequeñas, es preciso que no se deje esto a un lado si se pretende ser un lider en la industria.
En mi empresa Clasesd nos enfocamos a que el resultado de nuestro servicio sea óptimo para el cliente, que se vaya totalmente satisfecho y que tengamos una falla en menos del 10% de los casos…. interesante aportación… gracias.
Me ha encantado el post. La cita tremenda. El caso emociona.
¿Fácil de replicar? No. Pero merece la pena. Una señal del auténtico cambio. Estamos viendo la avanzadilla (creo), puede que con el tiempo muchos negocios sean así (con el consumidor convertido en parte activa en el proceso de creación). O no, pero estos casos molan.
P.d.: Sobre lo de Starbucks, no me canso de decirlo, quema mucho, pero en el fondo ya es como un imprescindible en toda presentación jeje
Muchas gracias, Angel, por tu post. Como todos sabéis, el mundo de la vivienda nueva está sufriendo un proceso de transformación esencial, hasta el punto de que muchos pensamos que su nuevo Modelo de Negocio va a pasar de construir para vender a atender la demanda personalizada, organizándola para hacerla viable. Y en este sentido tu contenido y los ejemplos que indicáis son ilustrativos, porque si importante es decidir qué empresa de telefonía elijo por ser más afín a mis intereses, determinar en quién deposito mi confianza para que gestione la que va a ser mi casa, mi hogar, es para muchos determinante.
Con tu aportación tengo la sensación de subir un peldaño más en la escalera que nos lleva a la nueva realidad en nuestro sector.
Gracias.
Saludos de Prudencio
Gracias por compartir el caso de giffgaff, no lo conocía. Creo que un par de ejemplos que te pueden resultar interesantes son los de KaBoom (http://kaboom.org/) y el de Local-Motors (http://www.local-motors.com/), he escrito un par de post sobre estas empresas por si queréis echarles un vistazo rápido (http://bside.consultorartesano.com/2010/06/21/proposito-y-comunidad-en-kaboom/) y (http://bside.consultorartesano.com/2011/03/22/local-motors-coches-en-comunidad/)
Me alegra que te haya gustado el post, Iván. Efectivamente no es un modelo fácil de replicar. Pero si es cierto que se comienza a ver un cambio en la mentalidad de algunas empresas como esta que deciden romper los moldes establecidos y hacer algo distinto. En los tiempos que corren creo que es la forma más adecuada de pensar. Gracias por guardar un rato y comentar en el post! ;-)
Prudencio, gracias a ti por compartir. Si con la lectura de este post, he podido hacer que alguien reflexione y se reafirme en sus convicciones, ¡ me doy por satisfecho! Un placer haber recibido tu comentario.
Nos leemos!
Muchas gracias a tí por leerlo y por compartir dos casos más. Les echo un vistazo en cuanto tenga un momento ;-) Saludos,
[...] Ángel Álvarez, de Territorio Creativo, agradeciéndole su aportación a través de su artículo La Comunidad por encima de todo. Os recomiendo su lectura. Es aclarador sobre los avances en distintos sectores que se están [...]
[...] » Procomún y empresa (3/3) en Empresa del Procomún (2/3)Comentando en otros blogsLa Comunidad por encima de todo | Territorio creativoequiliqua » Si no aporta valor, no lo hacemosMes a [...]
[...] del caso en este blog) o la empresa de telefonía móvil Giffgaff (ver la descripción del caso en Territorio Creativo). En todas ellas, las actividades principales dependen de formas productivas en comunidad en las [...]
[...] de vinculación con el usuario… En seguida nos llegan a la mente casos como Starbucks, Dell, GiffGaff o [...]
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[...] una nueva dinámica sectorial y mostrado la importancia de la fiabilidad y soporte al cliente. giffgaff sigue sorprendiendo con su estrategia de crowdsourcing de marketing, ventas y soporte entre sus propios clientes. En mi [...]
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[...] apartados de ROI mucho más emocionantes, como por ejemplo, la reducción de costes derivada de la involucración de los clientes en procesos internos (como el marketing o la atención al cliente) a través de estrategias de co-creación… [...]
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[...] supone una vuelta más de tuerca en cuanto al aprovechamiento de estas características. Ya hablamos en TcBlog de ella. Esta OMV británica propiedad de O2 ha logrado, en 2 años y con apenas 20 empleados, establecer [...]
A mi me gustaría aportar un caso, que aunque no tenga tanta presencia online me parece un ejemplo de empresa que funciona de manera autoorganizada o como ellos dicen “caos organizado”. Estoy hablando de la empresa IRIZAR, la empresa de autobuses, cuando fue “liderada” por Koldo Saratxaga. En este modelo, las personas funcionaban por equipos multidisciplinares en los que ellos mismos elegían a su líder y en la que bajo los principios de libertad, responsabilidad, comunicación y no-control consiguieron remontar una empresa que estaba en un estado lamentable a un empresa con unos beneficios realmente impresionantes.
Os dejo un par de libros que pueden ser de vuestro interés:
¿Sinfonía o Jazz? Koldo Saratxaga y el modelo Irizar. Un modelo basado en las personas.
Un nuevo estilo de relaciones para el cambio organizacional pendiente. Koldo Saratxaga.
[...] comunidades están llamadas, a semejanza de sus equivalentes en el ámbito comercial, a promover múltiples y cada vez más frecuentes acciones de cocreación [...]
[...] comunidades están llamadas, a semejanza de sus equivalentes en el ámbito comercial, a promover múltiples y cada vez más frecuentes acciones de cocreación [...]
[...] pero muy complementarios para entender las distintas vertientes por las que las marcas y las comunidades online pueden viajar juntas, consiguiendo un beneficio [...]