He participado recientemente en varios congresos, en los que he tratado de exponer la visión de Territorio creativo acerca del Social CRM y su impacto en el futuro del Social Media Marketing. Aprovecho esa presentación (la encontraréis completa al final de este post) y la conversación iniciada el otro día en el blog de Roca & Salvatella, como excusas para este artículo. En el post de RS, Javier Godoy apuntaba en su comentario a una definición de Paul Greenberg, que nos gusta a muchos:

“CRM 2.0 es una filosofía y una estrategia de negocio, apoyada en una plataforma tecnológica, junto a parámetros empresariales, procesos y funcionalidad o características “sociales”, diseñada para vincular al cliente en una conversación colaborativa que persiga un beneficio mutuo en un entorno transparente y de confianza. Es la respuesta “corporativa” a la propiedad de la conversación por parte del cliente.”

Algunas consideraciones previas sobre nuestra visión del Social CRM, antes de exponer LA visión:

  1. El Social CRM no es software. Es un conjunto de procesos, técnicas, metodologías orientadas a integrar los medios sociales en la relación con el cliente, que se verán “lógicamente” soportadas por tecnología.

  2. Social CRM es la capa de contacto con el ciente, del marketing en medios sociales. No todo es Social CRM en el Marketing 2.0: hay componentes de organización, culturales y de branding o identidad digital 2.0 (como se aprecia en la presentación).
  3. Monitorizar los medios sociales es una parte pequeñita del Social CRM, y monitorizar por monitorizar, sirve más bien para poco.

  4. El tan traído y llevado “Community Management” es una parte pequeñita del Social CRM (dentro de lo que nosotros denominamos “vinculación”, una de las cuatro patas del Social CRM).
  5. Social CRM es un concepto empresarial “de negocio”, no una paranoia buenrrollista de gurús “flower power” que un día llegarán a proclamar que esto del Social Media acabará con el capitalismo.

A continuación, las cuatro áreas en las que dividimos nuestra visión del Social CRM:

  • Atención al cliente: que recoge los esfuerzos por integrar los contactos con clientes en medios sociales, con los sistemas de CRM y atención al cliente corporativos. Hablamos de definición de procesos de trabajo (workflows), de integración de canales y de gestión/resolución de incidencias (no de community management).

  • Vinculación: relación con clientes potenciales o actuales a través de medios sociales, mediante “community management“, pero también con acciones de “awareness” (PR 2.0, viralidad, etc). Y por supuesto, acciones de fidelización con clientes, basadas en medios sociales. Estrechar lazos con “la comunidad” en sentido “abstracto”, mediante los medios sociales.
  • Ventas: desde la que se avecina con el “social shopping“, hasta cosas tan sencillas, como que nuestra fuerza de ventas utilice LinkedIn, para optimizar las relaciones personales con “prospects”. También incluye la “escucha comercial activa” y el desarrollo de funcionalidad social orientada a generación de tráfico a tiendas online, o de recomendaciones de usuarios online (desde conceptos como el social sign-on, hasta un blog sencillote).
  • Innovación / Producto: “open innovation”, talento interno y externo colaborando para crear y mejorar productos y servicios. Investigación online y monitorización orientada a la innovación. “Idea storms”. Esta última área es cuestionada a veces, pero creemos que dejar fuera al cliente en la innovación empresarial, es un grave error.

Evidentemente, sólo se trata de una visión. No hay dogmas, y las fronteras entre las áreas definidas son difusas, y permeables. Seguiremos dándole vueltas al tema. Ahí queda la presentación con bastante más chicha sobre el tema.

35 comentarios a esta entrada

  • Insare el 05 Nov a las 18:10

    Buenas tardes,
    Sólo queremos apoyaros en este nuevo paradigma, en el cual desde insare hemos apostado desde hace más de un año, para el sector asegurador.

    Hacemos referencia de ello en: http://wik.io/6NKBl

    Saludos, y adelante!
    Insare

  • javier el 07 Nov a las 01:01

    Hola Fernando,interesante post, sobre la primera area que comentas, me parece entender que el problema es como integrar los medios sociales con el crm corporativo de la empresa, sistemas basados y desarrollados en su mayoria antes del estallido social, por ej. salesforce tiene un timeline en tiempo real que puede ser muy útil para el equipo interno, pero creo que el punto es integrar por ej. twitter corporativo en el crm…estoy probando con la v5.2 de vtiger,te comentare los avances,felicidades por vuestro exito.

  • Fernando Polo Fernando Polo el 08 Nov a las 17:31

    Gracias por tu comentario, Javier. Efectivamente, en el área de “atención al cliente” (social support), la parte más compleja será la integración con los “back offices”. La mayor parte de los jugadores que cuentan, como Lithium, a los cuales conocemos bien, están desarrollando conectores con CRMs “tradicionales”. Pero Lithium es para empresas grandes.
    Quedamos a la espera de que nos cuentes qué tal tu experiencia con vtiger.

  • Jesus Hoyos el 08 Nov a las 19:57

    Fernando, muy buena la entrada y presentacion. Tenemos que haber mas de nosotros hablando de Social CRM en Español. Buen trabajo!!!

  • Rodrigo el 11 Nov a las 17:25

    Muy buen post, aunque si las medianas empresas hoy no invierten mayormente en sistemas CRM, ¿Estarán dispuestas a invertir en una herramienta mucho mas costosa como un Social CRM? . A futuro creo que sera parte del mix inicial de cada empresa, pero ¿a cuanto tiempo estamos de conseguir una evangelización respecto del uso de estas herramientas?.

  • Fernando Polo Fernando Polo el 11 Nov a las 19:03

    Rodrigo,

    Es cierto que invertir en herramientas costosas no tiene sentido para una pyme. Lithium, por ejemplo, es una herramienta cara para gran empresa. Pero si ves, nuestra visión, es precisamente, que Social CRM no es una “tecnología” (y menos “necesariamente” cara). Es un “espíritu ” ;-) Es un conjunto de procesos, orientados a integrar la conversación y el cliente, en derroteros ajenos a la empresa. Ello no tiene por qué costar un dineral. Generalmente (la mayor parte de los casos), tiene más que ver con las ganas que se tenga de cambiar, o evolucionar, o innovar, o llámalo x !

    Gracias por tu comentario.

  • Lucas el 22 Sep a las 16:27

    No entiendo exactamente la filosofía o el espíritu de Social CRM, ¿alguien me lo explica?
    Gracias

  • Fernando Polo Fernando Polo el 22 Sep a las 16:33

    Hola, Lucas,

    ¿Sabes lo que es CRM? Intento averiguar tu conocimiento del tema para poder explicarlo.

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