¿Monitorizas lo que se dice de tu marca o empresa en Twitter?
¿Cómo reaccionarás frente a eventuales quejas de tus clientes?
¿Pueden 140 caracteres dañar tu reputación online?
En este post voy a referirme a un caso real relacionado con la reputación online de una empresa americana. Vaya por delante que las leyes norteamericanas referidas a este aspecto son “afortunadamente- muy distintas a las leyes aplicables en España, por lo que no debemos precipitarnos a la hora de sacar conclusiones. Sin embargo, sí me ha parecido un caso interesante para identificar potenciales problemas que pueden surgir a través de ciertos usos de Twitter (u otra herramienta similar) relacionados con la reputación de personas y empresas. En particular, pretendo que reflexionemos sobre la necesidad de valorar el impacto de lo que vamos a decir en Internet, bien cuando emitimos opiniones sobre terceros, bien cuando nos toca reaccionar ante eventuales ataques a nuestra reputación.
En el concreto caso al que me refiero, el conflicto surge a partir de la publicación de un tweet por parte de una de las arrendatarias de uno de los pisos que la empresa americana Horizon gestiona en la ciudad de Chicago.
Amanda Bonnen (@abonnen), tras la aparición de moho en las paredes del apartamento que había alquilado a la citada compañía, decidió compartir su descontento con los 20 seguidores que tenía en Twitter, y publicó un tweet en relación a tal circunstancia.
ADVERTENCIA: el contenido del tweet que reproduzco a continuación puede herir la sensibilidad del lector. Este blog no se hace responsable de los daños morales que pueda causar la lectura de este mensaje.
Esto podría traducirse como: “Deberías venir de todos modos. ¿Quién dijo que dormir en un apartamento mohoso era malo? Horizon cree que está bien“?. ¿Realmente estremecedor, verdad?
A nadie escapa que en Estados Unidos, las posibilidades de iniciar acciones judiciales en base a hechos o leyes estúpidas son muy elevadas. Horizon no perdió la oportunidad de confirmar esta afirmación, y decidió demandar a Amanda Bonnen basandose en “según la citada inmobiliaria- “la publicación maliciosa e injusta de un tweet falso y difamatorio“?. Parece ser que demandante y demandada ya habían tenido algún conflicto anterior, por lo que Horizon creyó oportuno ejecutar su venganza monitorizando lo que aquella decía en su Twitter…
Horizon fundamentó su demanda en el grave daño que el contenido de dicho tweet causaba a la reputación de la empresa, solicitando del juez que condenase a la citada twittera a pagarles 50.000 $ en concepto de indemnización.
La demandada “entre otras cosas- contestó diciendo que se trataba de una opinión personal, emitida al azar y claramente exagerada, sin que en ningún caso fuera una declaración de hechos. De entre los argumentos utilizados para su defensa me parece especialmente gracioso aquél que sostiene que en Twitter se publican muchas “estupideces“?. Aunque tal afirmación puede ser cierta en muchos casos, no lo considero argumento de peso para fundamentar la defensa.
Afortunadamente, el pasado mes de enero, el juez instructor del caso desestimó la demanda presentada por Horizon, por considerar que sus argumentos, además de “imprecisos”, no cumplían con los requisitos exigidos por la ley norteamericana para poder considerarlo un supuesto legalmente punible. Entre tales requisitos está el de demostrar que se ha causado un daño efectivo a su reputación, lo que -en este caso- no se pudo probar. Y es que, la demandada sólo tenía 20 seguidores, por lo que los efectos presuntamente negativos de su tweet, no fueron considerados relevantes a estos efectos.
Esta reflexión me parece interesante, ya que a nadie escapa que la repercusión que puede tener un mensaje difundido desde una persona con muchos seguidores (y, por lo tanto su eventual daño a mi reputación) es muy superior a la que puede tener un usuario con un pequeño número de “en este caso- followers. Es decir, ¿qué hubiese ocurrido si en vez de 20 seguidores hubiese tenido 100? ¿o si fueran 1.000? ¿Habría el juez cambiado el resultado de su sentencia?
Si un caso similar hubiese ocurrido en España, me atrevo a afirmar que muy probablemente el juez desestimaría la demanda. No tanto por el número de seguidores que tuviera el demandado (lo que sí se tendría en cuenta a la hora de evaluar un posible daño), sino por el propio contenido del tweet. Así lo hemos ido viendo a lo largo de esta serie de posts, en particular cuando nos hemos referido a los requisitos que exige la ley española para considerar una opinión como dañina para la reputación de una persona.
Este caso no es el primero relacionado con ataques a la reputación a través de Twitter. De hecho, el año pasado una diseñadora demandó a Courtney Love (sí, la ex de Kurt Cobain) por haberse referido a ella en su Twitter como “ladrona, prostituta y drogadicta“?.
Lo siento Courtney. Si me hubieses pedido mi opinión, no habrían sido esos los términos que te hubiese sugerido usar…
Estos americanos denuncian por todo oye.
Por cierto, y para añadir una nota al hecho del caso en España, y es que tenemos algo que se llama libertad de expresión, y dudo que por una opinión, por muy difamatoria que sea, hecha por twitter, pueda ser aceptada como denuncia.
Añado esta press release del CEO de Horizon sobre el tema. http://www.scribd.com/doc/17759565/Horizon-Realty-Press-Release
No tiene desperdicio!
Menos mal que en España estamos más adelantados en estos temas.
Vaya toalla.
Imaginad todo lo que se ha hablado de la SGAE, o sobre operadoras de móvil, en foros, etc….
Esperemos que aquí no cunda el ejemplo.
Gracias por vuestros comentarios. Lo cierto es que, aunque parezca un extravagancia norteamericana, la conclusión es que Twitter es una herramienta de comunicación a través de la cual puede causarse un perjuicio a la reputación online de un usuario. Aunque el límite de 140 caracteres dificulta el insulto, no debemos olvidarnos del daño que puede causar un tweet perverso…
No acabo de estar de acuerdo Paco. Cualquier medio tiene capacidad de ello. Si te pones en un edificio alto a tirar octavillas de publicidad maliciosa contra Zapatero, es lo mismo?
Las pistolas no matan, las personas si.
Sin duda, Iván. Cualquier medio a través del cual pueda comunicarme es apto para poder realizar manifestaciones dañinas para los demás. Sin embargo, la particularidad de este ejemplo está, por ejemplo, en aspectos tales como el alcance del daño (valorado en función de sus seguidores). Pero ¿qué ocurriría en el caso de que existieran retweets? ¿Debería tenerse en cuenta? ¿Es igual el daño según la calidad de mis followers? O el tiempo durante el cual ese mensaje está disponible al público… o, como se plantea el el pleito ¿es Twitter un lugar donde los demás te toman en serio?
Sin embargo, en el fondo, siempre nos estamos refiriendo a lo mismo: si el contenido hecho público es de suficiente entidad como para infringir mis derechos.
Si, estoy completamente de acuerdo, pero que no veo de acuerdo en culpar a la potencia que Twitter para ello. La culpa es de quien difama, no del medio por el que lo hace.
Si las octavillas de las que hablaba antes, en vez de leerlas 1000 las leen 20 personas, tiene menos culpa el que las ha lanzado?
Además, insisto que estamos en un país donde gozamos de libertad de expresión, y que en vez de preocuparnos por cuan dañino puede ser un Tweet (o una octavilla), tal vez tendríamos que mirarlo como una opción a mejorar nuestro negocio.
Sigo coincidiendo contigo Iván. La culpa siempre será del autor de los comentarios. Ahora bien, en determinados supuestos(no es este el caso) el medio o la plataforma también puede compartir una responsabilidad legal con el autor. Sin ir más lejos, hoy he twiteado una noticia en la que se sancionaba a un canal de tv por unos sms homófobos que se publicaban en uno de los programas de la cadena. Pero, para no desviarme del tema y responder a tus comentarios, comparto contigo la afirmación de que la culpa sigue siendo del autor de la difamación con independencia del alcance que tenga su mensaje. Ahora bien, ese impacto tendrá mucha importancia a la hora de valorar y graduar el daño que se haya causado y, en consecuencia, para fijar la indemnización que corresponda por los daños causados. Y, por suerte o por desgracia, el alcance de la difusión de mensajes a través de Internet puede ser muy superior (y permanente) al que lograríamos a través de medios “tradicionales”.
En efecto, debemos ser muy celosos de nuestra libertad de expresión. Tan cautos como para saber también donde está el límite a nuestro derecho y donde empiezan los derechos de los demás (en este caso, el de protección de su reputación). Pero, en cualquier caso, los medios actuales ponen a nuestra disposición una infinidad de posibilidades para -como bien dices- mejorar nuestro negocio sin, para ello, perjudicar a nadie. Y me uno a tu reflexión acerca de la necesidad de hacer un buen uso de esos medios.
Bien, ahora nos hemos entendido. Y que mejor frase para terminar la conversación que esta:
“Un gran poder, conlleva una gran responsabilidad” – Spiderman
Muy agradecido por los comentarios y disputa, ha sido agradable, interesante y constructiva.
Un saludo.
Y esto al final es como la viñeta de El Jueves, que llegó a la prensa internacional cuando si no hubiera habido retirada habría pasado bastante desapercibida.
Les pasa eso a quienes quieren matar moscas a cañonazos, por ir con toda la artillería contra comentarios tontos.
Si la cosa no va a mucho, creo que es conveniente aplicar lo mismo que a un troll, “don’t feed the troll”, ignorar funciona bien en la mayor parte de los casos, y además luego no quedas como “caso de estudio” para la posteridad en charlas y libros de social media por haber ido con toda la artillería (abogados).
… y entonces de que vive la premsa sensacionalista? (la común en este país).
+1 don’t feed the troll.
Al final todo resulta tan complejo. Lo que nos queda es tratar de notar las consecuencias que podrían traer lo que publicamos… puede ser lo que pensamos, pero lo hemos dejado por escrito en un medio (Internet) el cual puede ser citado, reproducido, etc.
[...] La mala reputación (VI): la venganza del twittero [...]