Costaba ponerle un título a éste post, ya que traducir el término comúnmente aceptado en Estados Unidos, Social Media Policy, no es tarea sencilla. Conversando en Twitter con @Gonzalomartin, @oscardcoca, @nachobruyel, @rlcesar, @franmmorales, @ernestriba y @CrisAlcazar, llegamos a la conclusión de la necesidad de utilizar un término no imperativo, sino relacionado con una serie de pautas que establece la compañía con el objetivo de alentar, y no desanimar u obligar, a los empleados para que sean los motores de la participación de la empresa en la web social; no sólo por el beneficio de la compañía, sino también por el suyo propio. Después de unos cruces de tweets llegamos a la conclusión de que lo mejor sería apostar por “Guía de participación en Social Media“?, ya que política, manual o normas son palabras que suenan más a obligación que a invitación.
Últimamente se está produciendo un interesante debate entorno a la gestión de los Social Media por parte de la empresa o de agencias externas. Personalmente, creo que el camino debe ser desde lo último a lo primero, es decir, desde la agencia o la persona externa, bien a través de formación o de gestión, hacia la gestión interna por parte de la compañía. Las pymes deberían apostar por implicarse desde el punto de partida, mientras que las grandes y medianas recurrir a la externalización, tal como ha sucedido con Telefónica y la gestión por parte del equipo de Territorio Creativo (en vuestra casa os doy mi más sincera enhorabuena), para después interiorizar su uso.
La “Guía de buenas prácticas en Social Media“? no marca la estrategia del uso que la empresa hace de la web social, sino que debe marcar las pautas, principios o puntos importantes para que los empleados puedan conocer, formarse, participar y ser los motores de la adaptación corporativa al nuevo entorno. Y, probablemente, su verdadero valor radique en convertirse en el reflejo de la apuesta que realiza la compañía por participar y conversar de manera transversal de dentro hacia fuera.
Sin embargo, son todavía pocas las compañías que deciden crear unas pautas (según un estudio de Manpower el 29% en EEUU y un 11% en EMEA). Quizá porque son pocas también las que de verdad apuestan firmemente y no ven la necesidad de dar el paso. Paso que debería estar precedido de formación exhaustiva para que un puñado de ideas y consejos reflejados en papel no caigan en saco roto.
Sin embargo, igual que la estrategia debe ser específica para cada empresa, la guía también debe serlo en función de los objetivos de la propia compañía. Simplemente quería compartir unos consejos porque el tema me parece interesante y porque he investigado mucho sobre él para redactar una.
Si los empleados ya utilizan éstas herramientas en el trabajo no prohíbas su uso, aprovecha el conocimiento que tienes dentro. El proceso es lento, arduo pero, teniendo claro el uso que la empresa hará de la web social, es importante tener claros una serie de puntos:
- Localiza a los entusiastas de la web, a los que ya las utilizan, tal como está haciendo Telefónica Latinoamérica para implementar su proyecto Comunica 2.0.
- Reúnelos y otórgales la visibilidad que esperan encontrar. Un excelente ejemplo es Zappos con su listado de empleados en Twitter y lo que twittean recogido en un espacio común.
- Demuestra que confías en ellos plenamente.
- Una vez demostrado el voto de confianza y el apoyo a su uso, es necesario elaborar una serie pautas básicas sobre lo que es aceptable o lo que se sale del tono (la propia guía).
- Incentiva su participación dándoles visibilidad y marcando unos objetivos previos que puedan ser medidos y recompensados.
- Conviértelos en los mejores evangelizadores, formadores y portavoces internos.
- Implica a todas las áreas de la empresa a las que afecta la web 2.0, no sólo a Marketing, Publicidad o Comunicación. Empleados de Ventas, Recursos Humanos, desarrollo de producto, operaciones“ Necesitan también adaptarse al nuevo entorno.
Dar voz a los empleados es importante y si la web social se caracteriza por crear un nuevo escenario en el que las empresas están obligadas a escuchar, lo mejor es comenzar haciéndolo con la gente de dentro. No se trata de fijar las pautas sobre lo que la compañía ha hecho hasta ahora, sino de marcar el camino a seguir durante los próximos años. Y de confiar en ellos, más que llevar a cabo algún despido por usos de Facebook, como leemos constantemente.
La guía debe incluir contenido sobre lo que es la web 2.0 y las herramientas disponibles, que no se limitan sólo a Twitter o Facebook. Debe ir más allá e incluir blogs interesantes para leer, indicaciones para comentar en ellos, comunidades específicas de interés, herramientas de colaboración, beneficios de su aplicación al trabajo, etc. Una buena guía debe concienciar sobre la amplitud de los Social Media y del cambio que suponen, más ser un mero listado de las herramientas disponibles.
Principios fundamentales para la gestión de los Social Media:
- Transparencia (como refleja Kodak): Si eres empleado y usuario de las redes sociales y tu empresa no tiene una política al respecto, habla de ello antes de hacer un mal uso o meterte en problemas que puedan generar un conflicto que acabe con el despido. Una guía es algo bueno para la empresa, el trabajador y para crear un entorno propicio para un entorno de colaboración y conocimiento.
- Moderación (como refleja Intel en cuanto a la moderación de comentarios externos): “El bueno, el malo, pero no el feo“?. Si el contenido que otros usuarios vuelcan en nuestros medios es desfavorable o negativo pero en el contexto de la conversación se aprueba. Si, por el contrario, el contenido es ofensivo, denigrante y fuera de contexto se elimina.
- Aportar Valor (como refleja IBM hablando del contenido): Es valor añadido si te ayuda y ayuda a tus compañeros, a tus clientes o a nuestros partner en su trabajo y a resolver problemas; si contribuye a mejorar conocimientos y habilidades; si contribuye, directa o indirectamente, en la mejora de productos, procesos y políticas; si construye y da sentido a la comunidad y los valores de IBM.
Lo importante en el nuevo paradigma que vivimos es que la marca para que el empleado trabaja es importante, pero también lo es su propia marca personal. Nunca antes los empleados habían tenido la posibilidad de crecer y generar conocimiento entorno a esa área en la que son expertos. La satisfacción personal y el reconocimiento tanto de la propia compañía como de públicos externos son un valor en sí mismos, pero el objetivo de la empresa debe prevalecer por encima de intereses personales. De ahí la necesidad de guiar al empleado a través de una serie de consejos que enumero y que cada compañía debe completar según sus objetivos y estrategia:
- Piensa antes de publicar.
- Evita comentar temas delicados para la compañía
- Sé coherente con tu empresa y contigo mismo
- Sé transparente
- Diferencia lo personal de lo profesional
- Sé honesto
- Protege a los clientes, socios y proveedores
- Sé auténtico
- Eres el responsable del contenido
- Aporta valor
- Es una conversación
- Entusiasma
- Conviértete en un líder de opinión en tu segmento
- No dejes de aprender con paciencia
- Sé generoso
- Escucha
- Participa
Queda mucho camino por recorrer y quizá éstas ideas mañana no tengan sentido, pero es interesante al menos aprender de los que ya han decidido dar el paso. Por ello, os recomiendo un interesante eBook “Corporate Social Media Policies“?, a la plantilla elaborada por Shift Communications (que ya elaboraron la primera plantilla sobre la Nota de Prensa 2.0) y a algunos ejemplos interesantes:
Está genial, mis más sinceras felicitaciones por este completísimo post. Me viene fenomenal pues andamos trabajando en lo mismo, en establecer esta tipo de guía para una empresa. En nuestro caso lo hemos llamado Guía de Participación 2.0, y curiosamente hicimos la misma reflexión: política suena demasiado estricto y podría incluso desanimar a los empleados en la participación. Respecto a los contenidos que recomiendas estamos muy parecidos en el fondo. Quizá, y de cara a la participación externa, es importante hacer ver al empleado que debe “identificarse” cuando habla en nombre de la compañía y en ese caso respetar clientes, marca y demás. Si simplemente son temas personales, “no problem”.
Ahora … estoy impresionada con todas las referencias, a las que dedicaré un rato, desde luego. Mil gracias, me ha parecido un excelente post y además, para mi caso, muy, muy oportuno.
Un placer Raquel! Lo importante cada día sigue siendo “aprender y compartir” lo que mañana no sabemos si será o no efectivo :-)
Excelente Roberto como siempre. Contenido muy valioso para las empresas. Hay mucho trabajo para crear la cultura 2.0.
Yo hablaría también de la “mentalidad 2.0″ que quiere decir buscar empresas de colaboración en lugar de ver otras empresas como competencia. Web 2.0 y social media vuelve a ser algo muy beneficioso y divertido cuando uno se centra en buscar sinergias con todo el mundo.
Hola, buen post y muy importante para las empresas en estos momentos de cambios.
Justo yo vengo trabajando en lo mismo, aunque lo tengo más avanzado que simplemente decir: se entusiasta. Por ejemplo al tema de la transparencia le he dado un poco más de profundidad para hacer entender como no chocar libertad de expresión con políticas de privacidad o cuestiones legales.
buen aporte!!
Expones tres fundamentos principales que son imprescindibles para la gestión. Aunque no hay que olvidar que todos surgen a partir de la empatía, es decir, seremos incapaces de gestionar adecuadamente los medios sociales, a menos que primero nos pongamos en el lugar del otro.
Felicidades por el artículo Roberto.
Muchas gracias por regalarnos este texto. Reflexiones que, por separado, habremos hecho, pero que nos facilitas debidamente ordenadas y conexionadas.
Grande Roberto!!
:-)
excelente post … ¡gracias!
Excelente post! Muy interesante, ameno para leer y sobre todo, muy útil.
Dedicaré un tiempito a leer todas las referencias. Gracias por una reflexión tan completa!
[...] totalmente de acuerdo con el último post de Roberto Carreras (RobertoCarreras), publicado en Territorio Creativo (demasiadas alusiones hoy) cuando dice: “Últimamente se está produciendo un interesante [...]
Muy buen post como siempre.
Ahora mismo, en mi empresa estamos elaborando un manual (me ha gustado lo de guía; lo incorporo) acerca de lo que es la web social, los valores que la definen, las herramientas que nos ayudarían a comunicarnos con nuestros clientes, permitirles participar, ayudarnos a crear o perfeccionar nuestros servicios… También ciertos consejos y normas no escritas, tácitas, esenciales de este hábitat.
Lo cierto es que coincidimos en muchos puntos, pero hay aspectos que no habíamos contemplado, con lo que voy pasárselo a mis compañeras para tratar de pulir los matices que creo que se nos escapan a la hora, sobre todo, de involucrar a la plantilla en este proceso de adaptación a este “nuevo” entorno.
Gracias, Roberto. Un saludo…
Me ha encantado tu post Roberto.
Realmente excelente. Coincido y apoyo todo lo que dices.
Muchas gracias.
Roberto, un post excelente. De los mejores que he leído en castellano al respecto.
Felicidades.
Excelentes aportaciones, las del post y de los comentarios, gracias.
En nuestra institución -un museo- estamos elaborando los criterios orientativos para la participación en las redes por parte del equipo.
Algunas ya han sido mencionadas, añado algunas más.
Responder siempre a preguntas, críticas, DM’s. Agradecer los comentarios positivos. Contribuir a mostrar que hay una conversación en danza, que hay alguien “al otro lado?.
Al tratar con comentarios negativos, usar siempre un tono neutro, con educación, explicar las razones para la situación o, si es necesario, disculparse por cualquier error cometido. Focalizar en la crítica, no en la persona que la expresa. No ser sarcástico ni caer en lo personal. Mantener un tono profesional.
Usar un tono informal pero siempre correcto.
Añadir una pizca de humor de vez en cuando
Evitar postear demasiados tweets o updates en Facebook para no ser intrusivos en la pantalla de nuestros usuarios, con la excepción del tuiteo en directo de un evento.
No tratar exclusivamente desde una perspectiva centrada en el museo. Ofrecer miradas hacia lo que hacen otros museos, comentar posts interesantes sobre temas relacionados es ofrecer un mejor servicio al usuario.
No alinear el centro con ninguna opción política ni religiosa. Utilitzar para ello las cuentas personales no las de la institución.
Evitar ataques personales a individuos o a empresas.
Evita usar las redes sociales como mero canal de marketing. Añade valor con un al contenido o enlace interesante.
Lo que desde luego es un tremendo error es tratar de prohibir o impedir el usos de los trabajadores. De la misma manera q pasó con el email (ahora nadie se plantearia coartarlo), acabará pasando con las redes.
Un saludo
Conxa
@innova2
[...] un mundo en el que la empresa está “obligada? a comunicarse y escuchar, hay tres principios básicos que vienen a ser las reglas del juego de los Social Media. Éstos son: transparencia (mostrar la [...]
Y protocolo no os servia?
[...] Visitar enlace [...]
[...] Guía de buenas prácticas social media [...]
Buscando políticas y guías de participación online desde los diferentes actores, dí con este post de increíble ayuda para aclarar y concientizar.
Muchas gracias Roberto!
[...] Ideas para elaborar una “Guía de buenas prácticas en Social Media“. Excelente artículo, en donde encontrarán principios, consejos y ejemplos para gestionar la participación de los empleados en los medios sociales o para gestionar la campaña de Social Media de la propia empresa. [...]
[...] la imagen de tu empresa. Esconder la cabeza no es una opción, es mucho mejor estimularlo y crear el marco de referencia para hacerlo. Además, si tú estás personalmente en este entorno 2.0, podrás entender sus motivaciones y sus [...]
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Gracias por la info.
Saludos.