La semana pasada encontré un post sobre un estudio que ha hecho iPerceptions en Estados Unidos sobre el estado del E-commerce. El estudio se ha hecho analizando los datos de 360.000 vistas a 160 webs.
Las conclusiones vienen a confirmar lo que muchos intuimos:
- Motivo de la visita: el 38,6% de los visitantes estaban en la fase de prospección y sólo el 17% visitaban la web con la intención de comprar un producto.
- Porcentaje de éxito de la visita: el 85% de los que buscaban información la encontraron, pero sólo el 61% de los que iban a comprar lo acabaron haciendo, o si lo vemos por el lado contrario estas webs dejaron escapar el 39% de las ventas.
- Motivos para no terminar la compra: el 34% de los usuarios no encontró lo que estaba buscando, con el 13% dos motivos empatados precio o problemas con la navegación del site y 9% por temas relacionados con el envío (precio o número de días).
Es decir, si el 39% de ese 17% que viene a comprar abandona el proceso, estamos desperdiciando el 6,6% de las visitas a nuestra web
¿Cuáles serían las mejoras que deberíamos llevar a cabo para reducir ese 39% de abandono en el proceso de compra?
1. Contenido (el 34% no encontró lo que estaba buscando): para solucionar este 34% tenemos dos vías principales: la primera, hacer que el usuario encuentre fácilmente los productos (íntimamente relacionado con el punto siguiente), y la segunda los textos de nuestras webs además de ser fáciles de leer, escuetos, comprensibles, comerciales, directos, etc. etc. deben ser fieles a la realidad. No debemos hacer creer que vendemos un producto de determinadas características que realmente no vendemos. Esto además de frustrar al usuario y ponerlo en contra de nuestra marca, hará que abandone el sitio y no compre otros productos que si tenemos disponibles.
2. Usabilidad (13% tuvo problemas con la navegación): si ya es difícil vender algo en Internet por el medio que es, la competencia, la crisis, etc. etc. no añadamos problemas de navegación. Una vez que el potencial cliente llega a nuestra web, debemos hacer que el proceso de compra le resulte 100% intuitivo: menús claros, breadcrumbs, si es necesario poner un buscador, comparadores y/o recomendadores de productos, mapa web, etc.
3. Precio (13%): si tu producto es caro, existen muchas formas de hacerlo atractivo mediante descuentos especiales, promociones, llamadas a la acción (del tipo sólo hasta tal fecha, sólo quedan X unidades con este precio, etc.), packs, diferentes precios a principio de mes y al final (perfecto para eliminar stocks y animar a los bolsillos vacíos de finales de mes), etc.
4. Envío (9%): una de las formas de animar a la compra, que ayudaría a solucionar parte del 13% anterior, son los gastos de envío. Haz promociones de “Gastos de envío gratuitos“? para animar las ventas (lo óptimo es hacer como zappos.com que no cobra gastos de envío ni de devolución, pero entiendo que esto es más fácil decir que hacer).
Otro problema relacionado con el envío es el plazo de entrega. He visto varias webs que dan hasta 15 días de plazo de envío ¿Cómo vas a convencer a alguien de que compre en tu web algo que posiblemente tenga a menos de 10 minutos de casa, con esos plazos de envío?
Y para ayudar en estos puntos y otros muchos que no se nombran en el estudio: ofrece al usuario todas las formas posibles de hablar contigo. Si le solucionas una duda en el momento de la compra (cuando está más decidido a comprar), puede significar asegurar la venta.
Como reflexión sobre el porcentaje de abandono en el proceso de compra, piensa que si trabajas estos cuatro puntos y consigues dejar el porcentaje de abandono, por ejemplo, en un 35% ¿Os imagináis lo que supondría esta mejora para una web de comercio electrónico cómo elcorteingles.es, fnac.es, Carrefour.com,“?
Hasta ahora hemos hablado del 17% que venía a comprar, pero ¿qué pasa con ese 38,6% que estaba en el proceso de decisión?
En este aspecto el porcentaje de éxito es bastante alto: un 85%. A este respecto tenemos un objetivo doble: aumentar ese porcentaje de éxito, pero sobretodo asegurarnos de que vuelvan a visitarnos. ¡Recuerda que representan casi el 40% de las visitas de tu web!
Para conseguir que vuelvan, además de trabajar en los cuatro puntos anteriores (que harán que su experiencia en nuestra web sea memorable), debemos:
- En nuestra web: facilitarle medios para que se acuerde de nosotros poniendo a su alcance: formas de pedir información, suscripción a newsletters, impresión de fichas de producto, opción “enviar a un amigo“?, marcadores sociales como delicious, y, si desarrollamos estrategia de Social Media, demos acceso a nuestro Twitter, blog, página de Facebook, etc.).
- Fuera de nuestra web: debemos tratar de estar presentes en Internet mediante campañas de display segmentadas, y sobretodo tener nuestra estrategia en buscadores a punto (tanto SEM como SEO). Muy posiblemente el siguiente paso de este usuario sea realizar una búsqueda para compararnos con la competencia, o simplemente porque no recuerda nuestra URL.
Cómo conclusión final, lo que os decía en el título del post: lo primero vuestra web. Es decir, antes de hacer una campaña online para atraer tráfico a tu web y vender, revísala a fondo. Si tu web no está “en forma“? ¡vas a tirar el dinero!
Nota: Puedes conocer más sobre lo que opina Tristán Elósegui, leyendo su Blog de Marketing Online, o sobre lo que piensa, siguiendo su twitter, @tristanelosegui.
También en eTc:
- ¿Cómo adaptar tu site a la web social?
- La identidad corporativa del diseño web.
- Creatividad, juego y site corporativo. Y encima te lo pasas bien.
[...] Visitar enlace [...]
Es evidente que por fantástico que sea el diseño de tu web si la estructura de la misma no es adecuada y el usuario no encuentra lo que busca esta herramienta no nos sirve.
De nada sirve una casa decorada con un gusto exquisito si nos resulta imposible llegar al salón principal de la misma.
Para ello están los estudios de usabilidad pero realmente se convierte en un servicio aún dificilmente presupuestable y aún mas dificilmente vendible.
Gracias por tu comentario @Sandra !
Juas, juas, juas si esto fuera un examen en nuestra tienda habríamos sacado un 9 de 10, porque cumplimos la inmensa mayoría de los puntos aquí expuestos: ¡genial!.
@Manuel gracias por tu comentario! ?nimo con la web! :-)
Denada tristan, estás hecho un figura con esto del marketing online, se aprende mucho de tí.
Muchas gracias Manuel!
¿Alguna idea de como comparan esos porcentajes vs el mundo offline? Quizas no sean tan malos esos numeros despues de todo.
Saludos
@Daniel, a qué te refieres? Qué porcentajes podríamos comparar?
Me refiero por ejemplo a que si el 61% de los que iban a comprar, lo hicieron, o sea que las webs dejaron escapar al 39%, en un negocio offline de un mall de la misma categoría (no es lo mismo ropa que libros que alimentos), de 100 personas que entran al local, ¿cuantas salen con una compra hecha?
Lo que creo es que es natural que cierto % salga sin comprar, no se si 39 es mucho o poco y que un benchmark del mundo offline puede ser una buena referencia.
Saludos
@Daniel, sería muy interesante saber esas cifras. Sería más facil saberlo en hipermercados (aunque en estos el ratio sería de los más altos). ¿Pero cual sería el ratio en una tienda? Interesante!
De cada una de mis visitas conozco: de dónde viene (ciudad), qué estaba buscando cuando llegó, el tiempo que se quedó y el nº de páginas que visualizó.No me gusta ser entrometido: fidelizar clientes con mailing. Prefiero que me encuentren cuando me busquen algo relacionado con mi sector. Finalizo el día haciendo el recuento de los que me visitaron con todos los datos en la cabeza y viendo las conversiones pero me gustaría comprender por qué los que se van se van sin comprar si me llegaron buscando “comprar xxx” es decir con una inteción de compra bien definida. Sería perfecto el poder comunicarme con un cliente sin yo abordarle pero lo cierto es que llegan y se van y me gustaría que contactaran que me hicieran una pregunta.Estoy estudiando esta matería que me está resultando ser muy singular.Supongo que todos hemos entrado en una tienda de perfumes por poner un ejemplo, damos una vuelta sin saludar ni tan siquiera a la dependienta que está ocupada con otro cliente y salimos por la puerta aún teniendo en la cabeza que esa misma tarde tengo que cerrarla con un perfume en el bolsillo para el regalo de mi mujer.
@Manuel, los motivos son los que has leido en el post. Pero para saber que ocurre en tu blog una buena forma es integrar un sistema de encuestas:
- Para usuarios que compran: en páginas de salida.
- Para los que no; en lugares donde no interrumpan la navegación, y siempre deben ser muy, muy breves.
Otra opción es facilitar que se pongan en contacto contigo (buzón de sugerencias, teléfono,… etc.).
un saludo
Cuando estoy por comprar algo casi siempre termino buscando información de los productos en sitios de otros países(soy argentina) Aquí no me parecen buenos, y sólo los visito cuando ya sé que producto quiero para ver si lo venden, comparo precios y veo si es conveniente comprarlo por internet o en la tienda(of line, como dijeron por ahí)
Estoy completamente de acuerdo con lo que expones en tu artículo. Es un blog muy interesante sobre marketing online
Muchas gracias @blogdemarketingonline
por que los agentes de marketing no pueden
trabajar junto? Mire ud,la comunicación es la grande hallaza del siglo.Creo que microsoft-windown nos le puede confirmar.Si todos los agentes de marketing se podian unirse juntos,se podia hacer un avanzo y un paso gigantesque en progreso de la humanidad.Muchas errores por falta de la comunicación.La ignorancia una enfermedad que sigue vivo hoy en la sociedad moderna.
Vamos a trabajar de Lunes hasta Viernes:de
10:00am to 18:00pm
Jueves :14:00pm to 18:00pm Obra social ayuda a los parados hasta su colocacion de un puesto de trabajo digno.
Sabado :09.00am to 14:00pm Obra social par la comunidad de Madrid.
Nosotros somos una empresa mi-lucro.
lo poco que pedimos es solamente para cubrir los altos elevados coste de mantenemiento del proyecto.doy la gracias.
Desaria saber más sobre la publiciad en nuestra pagina web:que manera tenemos que convencer a nuestro clientes?,hombre sin exagerar de nada.
Me gustaria saber de que se refiere a Tristan Eslosequi (si tu web no esta en forma vas a tirar dinero)?
¿ Que tipo de publicidad tenemos y podemos hacer en nuetra pagina web?
Esperando la mejorada de nuestra practica
un saludo muy coordial a todos los lectores.
Buenos días Albert,
Te contesto a la pregunta que me haces en el último comentario.
Digo que si inviertes en publicidad online, y traes tráfico a tu web cuando esta no está preparada (el proceso de alta (por ejemplo) es largo y dificil de completar, la promoción/mensaje de la campaña no es facil de encontrar, etc. etc.), la conversión de ese tráfico va a ser baja, y por lo tanto vas a “tirar” dinero (si la web estuviese preparada obtendrías mejores porcentajes de conversión, y por lo tanto tu inversión rendiría mejor).
Un saludo
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