El blog de Mack Collier ha creado una conversación bastante interesante en su entrada relativa a cómo reaccionar a los comentarios negativos sobre tu empresa en los blogs. Collier explica cuatro puntos fundamentales que se pueden sintetizar en uno: escuchar y responder al cliente con respeto.
Creo que tenemos que dejar de considerar Internet como un mundo aparte. Si en la vida real tratamos correcta y rápidamente a los clientes que se presentan con una reclamación, ¿por qué no vamos a hacerlo en Internet? Cuanto aparece en la Red ha sido colocado ahí por personas. De esta manera, Collier detalla una serie de pasos a seguir frente a los comentarios negativos en la Red.
1- Responder con rapidez: Ignorar los comentarios permite que cuanto tengan de injusto o incierto permanezca.
2- Guardar respeto: Al margen de la impresión que queremos dar, aunque el crítico sea virulento y un completo idiota, los lectores nos juzgarán por lo que digamos y por cómo lo hagamos. El contraste entre los dos ha de ser siempre favorable a nosotros.
3- Estar agradecido: Si otro blog realiza una crítica negativa de nuestro trabajo, en el fondo nos está dando una oportunidad de dirigirnos a sus lectores y explicarnos a través de los comentarios.
4- Crear una conversación: No limitarnos a responder e irnos, sino dejar la discusión abierta y permitir que los lectores digan cuanto piensen y vean sus dudas resueltas. El lector se sentirá valorado y escuchado. Y, como cliente potencial, conviene que así sea.
Los blogs son un canal más para potenciar la relación con el cliente. Si, además, se mantienen con contenidos interesantes y atractivos, pueden incluso mejorar. ¿Acaso no nos traería una gran popularidad que nuestra marca estuviera asociada a uno de los mejores blogs de la Red, aquellos de los que todo el mundo habla y a los que todo el mundo enlaza?
Son muy interesantes estas propuestas, basadas en el entendimiento y ganas de mejorar; encontrando un punto positivo a lo que puede parecer en un momento algo negativo.
[...] ¿Cómo reaccionar ante una crítica negativa? en eTc Territorio Creativo. Entradas relacionadas12 Consejos para mejorar tus tiendas sin [...]
Y sobre todo solucionar el problema del cliente! (en la medida de lo posible, claro). Si además es el propio bloguero quién publica el comentario negativo, no estaría de más compensarle con algún regalo o un servicio extra que le sorprenda. Con suerte lograrás que hable de “la magnífica atención que recibió a pesar de todo”.
visto asi parece facil
pero la experiencia dice lo contrario
saludos
Estoy totalmente de acuerdo. Las criticas siempre son buenas si pretenden evidenciar defectos corregibles. No obstante me parece lamentable que haya que decir estas cosas que son de lógica aplastante, y que alguien se gane la vida diciéndolas. Quizá sea un ser afortunado y no necesito esperar a que nadie venga a decirme esto para saber que es la conducta más adecuada, pero si de algún modo esto ayuda que la gente sea menos imbécil ójala le llegue hasta los más memos y poderosos del planeta y hagan buen uso de ello “oye” ;)
[...] Cómo reaccionar ante la crítica negativaetc.territoriocreativo.es/etc/2009/04/como-reaccionar-ante-l… por antono hace pocos segundos [...]
[...] de leer una entrada en ETC que merece un par de segundos de reflexión. En una frase resume lo que Mack Collier explica [...]
[...] Artículo completo: Cómo reaccionar ante la crítica negativa – eTc :: El blog de Marketing en Español. [...]
Sobre todo lo importante es la 4…Faltaría también medir la jerarquia – relación – importancia de la fuente negativa
Un saludo a los Apasionados del marketing…
Juan, estoy contigo en que la más importante es la 4 pero lo que dices a continuación no es correcto. Medir la importancia de la fuente no es tan importante. Puedes ser un don nadie hacer un comentario( e incluso ser mentira lo que dices ) y causar daños irreparables. Conozco un buen puñado de esos casos. Lamentablemente hay mucho troll por ahi suelto.
[...] muchas cosas en la vida, no viene con manual de instrucciones, tendremos que canalizarlo y reaccionar como bien sepamos, guiándonos únicamente con la buena fe y nuestro instinto personal. A medida [...]
[...] Evidentemente debemos cuidar mucho nuestras acciones y comunicaciones. Cualquier cliente o visitante descontento puede volcar sus opiniones en multitud de sitios fuera de nuestro control. El control de la reputación online es un tema largo y complejo y llevaría a escribir muchas mas lineas. Para aquellos que estén interesados en el tema existe un post muy interesante sobre cómo reaccionar ante la crítica negativa. [...]
[...] Muchas empresas se están planteando la posibilidad de acercarse a sus consumidores a través de los diferentes medios sociales que existen en la red, pero el miedo a recibir comentarios negativos hace que estos proyectos se estanquen. Este miedo que paraliza a las empresas y frena estos proyectos, también provoca un freno en la comunicación directa con sus consumidores, y es que, bloquear comentarios de consumidores en tu web no va a evitar que éstos se produzcan en otros sitios. Debemos ser conscientes de que internet es una herramienta libre y abierta a todo el mundo, por lo que, sí queremos saber qué opinan nuestros consumidores de nuestra marca debemos abrirles un espacio de comunicación donde les podamos escuchar y contestar. De la misma forma, no hay que olvidar que sí no lo hacemos, los consumidores son libres de expresar su opinión en cualquier otro medio, tanto positiva como negativamente, sin que nosotros seamos conscientes de ello y sin que podamos dar una respuesta u opinión respecto al comentario publicado. Esto abre otra duda y es cómo debe comunicarse una marca con sus consumidores, es mejor hacerlo a través de su imagen corporativa o a través de de la identidad de una persona vinculada a la marca. A esta pregunta se le dio respuesta en la pasada edición de “cava & twitts? donde Antoni Gutiérrez-Rubí (uno de los ponentes junto con Neus Arqués) dijo “yo me fío más de Silvia de “atrápalo? que de “atrápalo? y es que a veces nos olvidamos de que Internet está formada por nosotros, por personas que en definitiva confiamos más en otras personas en una organización. Por supuesto los valores y los intereses de “Silvia de atrápalo? han de ser los mismos que los de “atrápalo? sólo que la forma de comunicarlos cambia ante los ojos del consumidor, ya no es la empresa desde su púlpito que comunica, sinó que es casi un one to one. En definitiva, debemos perder el miedo general a los comentarios de todo tipo que nos puedan llegar ya que todos ellos nos ayudarán a construirnos una reputación en internet, siempre y cuando actuemos positivamente. De todas formas para aquellos que tengan alguna duda sobre cómo actuar ante un comentario negativo, os dejo este link muy interesante “cómo reaccionar ante la crítica negativa?. [...]
[...] 3. El dato…4 pasos para responder ante la crítica negativa hacia tu empresa desde un blog, nos llegan desde el blog de Territorio Creativo: [...]
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