Quiero reflexionar sobre esta frase de Conversation Marketing, y en consecuencia sobre la reputación online, aquello en lo que nos convertimos a los ojos de nuestros clientes o usuarios o consumidores, y que no es más que uno de los finales del camino imaginario que se transita y al que van dirigidas la suma de estrategias realizadas con los Social Media.
Recordar, el social media se sustenta en parte sobre la reputación. Construye tu reputación para contribuir en la comunidad, y conseguirás también mejores resultados cuando te promociones tú mismo.
Si a eso añadimos, como bien indican en Collabtopia, que “mantener una buena reputación en internet supone tres tipos de gastos: crear tu marca online, controlar los comentarios que otros vierten y reparar las críticas (o hacerlas menos visibles)“, la importancia de la gestión de este término es vital.
La conversación en la que se ha convertido, haciendo una simplificación bastante grande, las nuevas ideas sobre cómo manejar el marketing online, no sólo hablan de posicionamiento de marca, miran qué cuentas y cómo eres visto en Internet.
Es decir, reputación online.
Analizan la voz y el tono. Diálogos y opiniones creadas y recibidas. El valor que se llega a alcanzar por participar. La reputación implica influencia, en término positivo, si has logrado atraer hacia a tí a un público determinado, o también ser centro de atención, en término negativo, porque las acciones realizadas han supuesto recibir críticas veladas por los errores cometidos.
En lo que sería la ORM (Gestión de Reputación Online) que también explica Pedro Máiquez en Collabtopia, incluyendo el análisis de herramientas para gestionar la reputación online, para escuchar quién habla de, y lo que se dice de la marca, su uso no supone ser capaces únicamente de ocultar las críticas y que sólo se vea la influencia de uno, significa darles un giro para hacerlas propias y avanzar con ellas, incluida la defensa, ética, cuando se sufre un ataque.
Técnicas y herramientas para gestionar la reputación online existen, depende de cada uno el camino escogido (esconder o no las críticas que enturbian la reputación, gestionar los pasos para sacarlas de los buscadores…). Sin embargo, y es algo para tener en cuenta, se requiere de una estrategia previa, los pasos a dar deben estar siempre meditados con anterioridad.
Diría que la reputación se termina ganando siendo uno mismo. A veces, no es suficiente con eso. Son las obligaciones y decisiones arriesgadas que de cuando en cuando las empresas deben adoptar, las que hacen cambiar de planteamientos. No obstante, todo se resume a un objetivo básico, cuidar tu reputación, y por tanto, tu marca.
Gracias Eduardo, no lo podría haber resumido mejor.
Creo que esto de la creación de marca desde el usuario y no desde un departamento de marketing va a ser un aspecto que preocupe a las empresas.
Internet ha dejado de ser un mero espejo del “mundo real”, para pasar a convertirse en un determinante de la realidad: No es suficiente construir una reputación sólida si un solo comentario ‘atípico’ en un foro puede destruirla en días.
Interesante tema, aunque complejo sin duda.
En mi opinión uno de los factores que añadiría es la persistencia de la información de uno mismo y la posibilidad de búsqueda de sa información por parte de cualquiera que utilice un simple buscador.
Supongo que la gestión de lo que los demás dicen sobre ti cuando todo el mundo cuenta con un “mini-altavoz” es como poco un motivo para una jornada entera reflexionando xD.
Un saludo !
La gestión de la reputación online es algo que ya empieza a preocupar a las empresas más avanzadas, por su complejidad, pero que no deja de ser un gran desconocido para la mayoría de empresas.
Mientras tenemos empresas que se niegan en dar voz a sus clientes hay otras que, no sólo dan la voz, sino que han visto el enorme potencial que tiene gestionar esa voz de cara a la construcción y afianzamiento de la marca.
Estoy de acuerdo con todas las opiniones vertidas al respecto de este artículo. No obstante, he de hacer de abogado del diablo y decir que a medida que crece la inversión en gestión de la reputación online crece también el fraude.
Por ejemplo, sé de la existencia de empresas que mancillan el nombre de un establecimiento para posteriormente limpiarlo. Del mismo modo, algunos hoteles compran habitaciones a través de tripadvisor o booking.com para -por sólo el coste de la comisión de la tarjeta y del touroperador- arrojar comentarios favorables de sus hoteles.