Joseba, mucho ánimo. Las batallas a veces salen mal y a veces salen bien. De entrada, no dudes que has llegado a un grupo importante de personas que, muy probablemente, han cambiado su percepción sobre VW (antes y después de conocer tu historia).

Poco a poco las cosas están cambiando. Cada vez los consumidores pueden influir más desde la red, para que las empresas a las que compran productos o servicios les escuchen. Las redes sociales, sin duda, ayudan a ello. Y tenemos muchos ejemplos. Un saludo y felicidades por vuestro blog!

Mi experiencia es que algunas marcas responden y otras no.

Me sucedió con un vehículo SMART en el que tuve una avería seria fuera de garantía y respondieron con atención personal en el mismo concesionario de la marca, sin necesidad de acudir al CRM.
En la actualidad y desde febrero tengo averiado mi vehículo, un TOURAN del 2004 con 85.000 Km. Casi del mismo año y con los mismos Km. que el de JOSEBA. Curiosamente también tiene averiada la caja de cambio y todo ello un año después de vencida la garantía oficial. Pero a diferencia de JOSEBA, tengo vigente la GARANT�A VEH�CULO OCASION VW que me ofreció el concesionario vendedor.
Añadiré que se trata de un vehículo, comprado de segunda mano con 20.000 Km. que había formado parte de la flota de vehículos que la marca, VOLKSWAGEN AUDI ESPAÑA S.A., pone a disposición de sus directivos.
Tras reclamar la intervención de la marca, el CRM de VW se desentiende argumentando que se trata del primer caso que conocen con problemas en la caja de cambio. El concesionario vendedor CATALUNYA WAGEN, mira para otro lado, diciendo que si la aseguradora con la que ellos contratan lo rechaza, ellos nada pueden hacer salvo reclamarles ellos también. Sin embargo me comentan sus responsables que ya no trabajan con dicha aseguradora (NSA) porque no atiende a sus clientes en reparaciones de valor superior al valor de su póliza. Quedo perplejo y advierto que las garantías V.O. NO SIRVEN PARA NADA. SON UN ENGAÑO
Sólo me queda reclamar a través de alguna asociación de consumidores, presentar queja en la OMIC de Barcelona, demandar judicialmente al vendedor y, por supuesto, apoyar la iniciativa de JOSEBA y su blog, ejerciendo mi legítimo derecho a defenderme ante la prepotencia de los que tienen el poder. Estos desde luego no son los consumidores quienes mayoritariamente soportamos mansamente el maltrato y desprecio por parte de aquellos que con tanto aprecio y amabilidad nos atienden cuando pretendemos adquirir un vehículo.

La única solución práctica que veo es la adquisción de vehículos mediante la figura del renting, que nos permite adquirir un servicio, el que nos presta el vehículo durante su vida útil, sin necesidad de comprar un producto de tanto valor por anticipado y sin garantía ante los defectos de fabricación durante su vida útil.

Para saber algo más respecto de mi caso concreto consultar el blog. de Joseba, que inlcuye un link ampliando esta cuestión.

Gracias.

Lo que ocurre es que la plataforma de atención al cliente tiene demasiadas veces la triste misión de “parar los golpes” que no le interesan a la marca. Desentenderse de un cliente es terriblemente fácil, y la respuesta que se da comunmente es “bueno, si éste se va de la casa, otro vendrá”. Es decir: les da absolutamente igual. Así no es como se trata a los clientes, cuando desde la propia marca el CRM tiene por misión ocultar defectos de fábrica a los clientes. En este caso, parece evidente que desde la caza matriz no han sabido dar respuesta a este señor porque no les ha dado la gana, y eso sienta un mal precedente. Creo que el CRM podría y debería haber hecho más para no quedar tan mal.

Este señor no la ha tenido y el coche ha dicho “hasta aquí llegue” a los 4 añitos. Probablemente si ese mismo fallo de la caja de cambios hubiera sido a los 10 no se habría airado tanto y lo habría considerado hasta cierto punto “normal”.

Yo entiendo que comprarse un coche no es como pillar un mp3 de 50 euros y que supone un desembolso muy importante, y que estas cosas le dejan a uno muy tocado; pero de ahí a querer aprovechar el tirón de la blogosfera y de la web 2.0 ya estamos entrando en el camino del equivocado.

Y no por nada, sino simplemente porque esto es un comienzo al que algunos se han apuntado con más o menos razón, pero que de querer ponerlo de moda terminará por dar luagar a que los pillos, los aprovechados y los rufianes terminen por unirse también a la causa. Y lo que me parece a mí que está bastante claro es que ninguna marca, ni grande ni pequeña, puede dar su brazo a torcer a todas y cada una de las reclamaciones que se le quieran hacer utilizando ese mal llamado “poder del consumidor”. Simplemente porque si lo hiciera con uno, tendría que hacerlo con muchos más, y muchos de ellos se estarían aprovechando.

Desgraciadamente se cometen errores de producción en toda cadena de montaje. Desgraciadamente algunos tienen que pagar el pato por ello y que una cámara, un video, un ordenador o un coche les salgan “malos”. A todos nos ha pasado eso, pero creo que en este caso no estamos hablando de que una tirada completa de coches de la marca hayan salido defectuosos, sino de que uno entre ¿cuántos? ¿500? ¿1000? ha dado el cante.

Lo siento mucho pero creo que lo que toca es apechugar y esperar que haya más suerte la próxima vez..

En cualquier caso, gracias por la entrada, y aprovecho para animaros a que sigais con eTc, ya que os sigo desde hace tiempo.